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工商银行南通市2025秋招笔试创新题型专练及答案

一、情景模拟题（3题，每题10分）

1.情景模拟：客户投诉处理

题目：

某日，南通市某支行发生一起客户投诉事件。客户张先生因账户异常被冻结，导致其紧急资金周转困难。张先生情绪激动，直接找到支行行长王女士理论，并扬言若问题解决不了将向银保监会投诉。王女士作为支行负责人，应如何妥善处理这一突发事件？

要求：

（1）请模拟王女士接待张先生的对话内容。

（2）说明处理过程中需注意的关键点。

（3）提出后续解决措施。

答案与解析：

（1）模拟对话内容：

王女士（语气平和）：“张先生，您好！我是本支行行长王XX。请您先消消气，坐下来慢慢说。我们了解您现在的情况确实很紧急，请问具体是什么问题导致您账户被冻结？您可以详细描述一下。”

张先生（情绪激动）：“我的账户怎么被冻结了？我根本没做任何违规操作！现在我的公司要发工资，资金周转不过来，你们这是故意为难我！”

王女士（耐心倾听）：“张先生，请您先别急。账户冻结确实给您带来了不便，我们非常理解。请您提供一下您的身份证和账户信息，我立刻帮您核实具体情况。如果确实是系统误操作，我们会立即为您解冻。”

（待客户提供信息后）王女士：“经过核实，您的账户确实存在一笔可疑交易，可能是由于您近期频繁跨境汇款，系统自动触发风控机制。这是银行为了保障您的资金安全而采取的措施，并非故意刁难。您看，我可以现在帮您解冻账户，但后续您需要提供相关交易说明，以备查验。”

张先生（逐渐冷静）：“好吧，那你们尽快处理。”

王女士：“一定，请您放心。后续有任何问题，随时联系我们。”

（2）处理过程中需注意的关键点：

①保持冷静，不与客户争执，避免情绪升级。

②耐心倾听，让客户充分表达诉求，体现同理心。

③快速核实情况，给出解决方案，避免拖延。

④明确解释原因，消除客户误解，争取信任。

（3）后续解决措施：

①立即解冻账户，确保客户资金周转。

②提醒客户规范交易行为，避免类似情况再次发生。

③升级上报，优化风控机制，减少误伤客户。

④跟进客户反馈，确保问题彻底解决。

2.情景模拟：营销话术设计

题目：

某日，南通某支行客户李女士来办理定期存款业务，但咨询了多款理财产品后犹豫不决。柜员小刘发现李女士有较强的理财需求，但风险偏好较低，应如何设计营销话术，引导其选择适合的产品？

要求：

（1）请设计小刘与李女士的对话内容。

（2）说明话术设计的原则。

（3）推荐一款适合李女士的产品并说明理由。

答案与解析：

（1）模拟对话内容：

小刘：“李女士，您好！请问您对哪款理财产品比较感兴趣？我帮您分析一下。”

李女士：“我存定期存款，但听说现在理财产品收益更高，想了解一下风险低的产品。”

小刘：“李女士，您的需求很明确。我们银行推出了一款‘稳健型货币基金’，风险较低，流动性好，年化收益比定期存款高一些。您是否愿意了解一下？”

李女士：“货币基金？能具体说说吗？”

小刘：“这款产品资金主要投资于短期国债、央行票据等高信用等级债券，风险极低，但收益比活期存款和定期存款更有优势。而且，您随时可以赎回，相当于活期存款的‘增强版’。如果您觉得合适，我可以帮您开通。”

李女士（犹豫）：“可我还是担心亏损。”

小刘：“李女士，您可以放心。货币基金是银行推荐的产品，安全性有保障。而且您只需要存1万元起，灵活度高，资金安全。如果您还有疑问，我可以帮您预约理财经理进行一对一咨询。”

李女士（最终决定）：“好吧，那就试试。”

（2）话术设计原则：

①先倾听，了解客户需求，再针对性推荐。

②避免夸大收益，强调风险控制，增强信任感。

③结合客户实际情况，推荐最合适的产品。

④耐心解答疑问，消除客户顾虑。

（3）推荐产品及理由：

产品：稳健型货币基金。

理由：

-风险低：主要投资于高信用等级债券，安全性高。

-流动性好：随时可赎回，类似活期存款。

-收益较高：年化收益率通常高于定期存款。

-门槛低：1万元起投，适合风险偏好较低的客户。

3.情景模拟：团队协作沟通

题目：

某次南通市分行组织的业务竞赛中，某支行团队因成员分工不明确、沟通不畅导致成绩不理想。赛后，团队负责人赵经理需要召开内部会议，分析问题并制定改进措施。请模拟赵经理的发言内容。

要求：

（1）请设计赵经理的发言内容。

（2）说明团队协作的关键要素。

（3）提出具体改进方案。

答案与解析：

（1）模拟发言内容：

赵经理：“各位同事，这次业务竞赛我们团队的成绩不理想，大家的心情我理解。但失败是成功之母，我们需要认真分析问题，才能进步。我观察到几个问题：

第一，分工不明确，部分成员重复工作，部分任务无人负责。

第二，沟通不畅，成员之间缺乏有效交流，导致协作效率低。

第三，心态急躁