2025年客服部年度工作总结与客服部年度工作总结.docVIP

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客服部年度工作总结与客服部年度工作总结汇编

客服部年度工作总结

时光如梭，转眼间XX年工作即将结束，回首一年来工作，感慨颇深。自入职xx项目以来，在管理处领导指导下和各部门支持和配合下，基本完毕了预期工作目及各项工作计划。项目交付以来，客服部围绕物业服务工作，加强了部门内部管理工作，强化了物业服务水平，增进与业主沟通并妥善处理了与业主有关纠纷，部门各项工作有了明显提高和改善，员工工作积极性得到大幅提高。

不知不觉中从事客服工作已近三年，感觉每一年就像是一种驿站，可以静下心来梳理疲惫心情，燃烧美好但愿，为明年养精畜锐。不管客服工作是多么平凡，不过总能不停地接受多种挑战，不停地去寻找工作意义和价值，并且总在不停地告诫自已：做自已值得去做事情，走自已路，让他人去说吧。XX年x月，我正式升任住总集团xx企业天诺物业15第四项目客服部经理助理，对于物业客服工作者来说，整个过程感受最多只有一种字：烦。我是从一线员工上来，因此深谙这种感受。作为企业一名老员工，在接任客服主管工作中，我一直在不停地探索，但愿可以最大程度化解和消融业主与物业之间矛盾。

诸多人不理解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实否则，要做一名合格、称职客服人员，需具有相称专业知识，掌握一定工作技巧，并要有高度自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现许多失误、失职。在每一种新员工上岗之前，我会告诉她们，一种优秀客服人员，仅有纯熟业务知识和高超服务技巧还不够，要不停地完善自身心理素质，学会把枯燥和单调工作做得有声有色，当成是一种享有。对业重要以诚相待，真心为业主提供切实有效地征询和协助，在为业主提供征询时要认真倾听业主问题，细细为之分析引导，熄灭业主情绪上怒火，防止因服务态度问题火上烧油引起业主更大投诉。

本年度部门各项工作如下：

一、规范内管管理，增强员工责任心和工作效率

自加入客服部后，发现部门内部管理比较微弱，重要表目前员工责任心不强，工作积极性不够、工作效率低、办事拖拉等方面。针对上述问题，本人深入完善了部门责任制，明确了部门员工责任及工作原则;加强与员工沟通，有针对性组织多项培训，定期对员工工作进行点评，有力鼓励了员工工作责任性。目前，部门员工工作积极性较高，由本来被动、有条件工作转变成目前积极、自愿工作态度，从而增进了部门各项工作开展。

(二)严抓客服人员服务素质和水平，塑造了良好服务形象。

客服部是服务中心桥梁和信息中枢，起着联络内外作用，客服员服务水平和服务素质直接影响着客服部整体工作。今年下六个月以来，我部着重加强员工服务管理工作，每日上班前部门员工对着装、礼仪进行自检、互检，使客服人员保持良好服务形象，加强了客服员语言、礼节、沟通及处理问题技巧培训，提高了客服员服务素质。部门树立“周到、耐心、热情、细致”服务思想，并将该思想贯穿到了对业主服务之中，在服务中切实将业主事情当成自已事情去看待。

(三)圆满完毕15收费工作，为客服部总体工作奠定了坚实基础

(四)亲密配合各部门，做好服务中心内、外联络、协调工作

二、部门工作存在问题

尽管部门总体工作获得了良好成绩，但仍存在某些问题。为深入做好明年工作，现将本部门存在问题总结如下。

(一)员工业务水平和服务素质偏低。

通过部门六个月工作和实践来看，客服员业务水平偏低，服务素质不是很高。重要表目前处理问题技巧和措施不够成熟，应对突发事件经验局限性，在服务中职业素养不是很高。

(二)协调、处理问题不够及时、妥善

在投诉处理、业主意见、提议、业主求援方面信息反馈不够及时全面，接到问题后未及时进行跟进和汇报，处理问题方式、措施欠妥。

客服部年度工作总结

XX年工作已靠近尾声，一年来，在企业经理室对领导下，各部门同仁齐心合力，共同努力，客服工作获得了一定成绩。

今年以来，企业经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作获得了一定成绩，客服水平也有了某些主线提高。企业通过开展集中、统一客户服务活动,深入整合服务资源,增进以保单为中心服务向以客户为中心服务转型,不停提高服务水平,发明客户价值,积极承担社会责任,为企业永续经营打下坚实基础。客户服务部紧紧围绕企业总体发展目，在做好本职工作同步做好服务创新，体目前如下几种方面。

一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，深入完善有关管理制度

1、重要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓企业各岗位人员素质，深入提高客户满意度,树立企业良好对外形象。

一种优秀团体须有一种素质、技术过硬服务队伍，今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度执行力不停加大服务考核力度，以深入提高客服人员综合素质。

针对我司部分柜员在柜面服务