酒店客房服务规范操作流程模板.docVIP

酒店客房服务规范操作流程模板

一、模板应用范围与适用场景

本模板适用于各类型酒店（商务型、度假型、经济型等）客房部服务标准化管理，具体场景包括：

新入职客房服务员岗前培训与实操考核；

在职员工日常服务流程规范与质量监督；

酒店服务质量检查与第三方评估迎检准备；

客房服务流程优化与标准化修订参考。

二、客房服务标准化操作流程详解

（一）服务前准备：保证基础服务能力

班前会与任务分配

值班经理每日8:30组织客房服务员召开班前会，明确当日房态（入住/退房/维修房）、VIP客人需求（如提前布置鲜花、水果）、特殊注意事项（如客人对特定香薰过敏）。

服务员根据任务分配，领取对讲机、工作钥匙（专人专用，严禁转借）、清洁工具（吸尘器、消毒喷雾、抹布等）及布草（床单、被套、毛巾等，按“一客一换”标准准备）。

工具与物资检查

检查清洁工具功能：吸尘器电量充足、吸头无堵塞；抹布按“干湿分离”分类（干抹布用于灰尘擦拭，湿抹布含氯消毒液用于台面消毒）；消毒喷雾在有效期内，压力正常。

核对布草数量与质量：无破损、污渍、毛发，床单、被套尺寸与房间床型匹配（如1.2m床配1.5m床单）。

个人仪容与准备

着装规范：统一工装（干净、平整），佩戴工牌，头发束起（不遮面），不佩戴夸张饰品，淡妆上岗（女性）。

卫生要求：双手清洁（用洗手液揉搓20秒以上），指甲修剪整齐（不涂有色指甲油），无异味。

（二）客人抵店接待：营造第一印象

房间预检与准备

服务员根据PMS系统显示的“预抵房”信息，提前1小时完成房间清洁：

卫生清洁：按“客房清洁SOP”操作（详见下文“日常清洁流程”），重点消毒门把手、遥控器、电话、卫生间马桶按钮等高频接触点。

物品补充：检查迷你吧、矿泉水、茶叶、咖啡、洗漱用品（牙膏、牙刷、洗发水、沐浴露等）数量充足且包装完好，补充至酒店标准配置（如每间房配2瓶矿泉水、4包茶叶）。

氛围营造：打开窗帘通风（15分钟），调节空调温度至22-24℃，开启床头夜灯，放置欢迎卡（由值班经理*签名，含“祝您入住愉快”及24小时服务电话）。

客人抵店迎宾

听到对讲机通知“客人抵店”后，服务员携带房卡（提前核对房号与客人姓名）至电梯间等候，微笑问候：“您好，欢迎光临酒店！我是客房服务员*，请问您是先生/女士吗？”

引导客人至房间，开门时侧身示意：“您请，这是您的房间，请进。”

入房后简要介绍设施：“空调遥控器在床头柜，免费WiFi密码在欢迎卡背面，如有需求可随时拨打内线‘0’联系我们。”

确认客人无其他需求后礼貌离开：“祝您入住愉快，再见！”

（三）住店期间日常服务：保障客人体验

1.客房日常清洁流程（每日1次，上午10:00-12:00执行）

进房规范：轻敲房门3下（节奏为“咚-咚-咚”），间隔3秒，清晰通报：“您好，客房服务！”若无人应答，30分钟后再次尝试；连续2次无人应答且未挂“请勿打扰”牌，可联系前台确认客人是否在房。

清洁顺序：从房间外部向内（先铺床→擦拭家具→清洁卫生间→整理公共区域→吸尘），避免重复污染；铺床时更换床单、被套、枕套（“三更换”），旧布草放入布草袋，新布草unfolded后使用。

细节清洁标准：

床铺：床单平整无褶皱，被套开口朝下，枕头居中，被子四角对称；

家具：桌面无灰尘、水渍，电视屏幕无指纹，沙发靠垫归位；

卫生间：马桶内壁无黄渍，镜面无水渍，地面无毛发，洗漱台下方无杂物，浴帘拉至一侧；

物品：矿泉水、茶叶等补充至标准线，迷你吧价目表清晰可见，垃圾桶垃圾不超过2/3。

离房检查：清洁完成后关闭所有电源（除冰箱、空调），检查窗户是否锁好，房门是否关严，将对讲机、工作钥匙交回值班台。

2.客需服务响应（15分钟内到达现场）

送餐服务：

接到客人送餐需求（电话/APP）后，记录房号、餐品、数量、特殊要求（如“少盐”“不要香菜”），确认送达时间（如“30分钟内送到”）。

与餐饮部核对餐品，使用保温箱配送（热餐≥60℃，冷餐≤10℃），敲门通报：“您好，送餐服务！”放置餐品于餐车，提醒客人“餐品已放门口，祝您用餐愉快”。

物品借用/补充：

客人请求借用物品（如充电器、转换插头、加被子），记录需求后从仓库领取（检查物品完好性），10分钟内送达；

补充物品（如毛巾、洗发水）按“客人需求优先”原则，无需客人重复申请，主动询问是否需要增加。

客衣服务：

收取客衣时检查衣物数量、有无破损，填写“客衣登记表”（房号、衣物名称、数量、取衣时间，客人签字确认）；

交由洗衣部后，跟踪洗涤进度，承诺“普通洗衣24小时内送达，加急洗衣4小时内送达”。

（四）客人离店服务：提升离店体验

查房与房间复位

客人退房后，服务员30分钟内查房：检查有无遗留物品（重点抽屉、衣柜、床头柜），物品是否完好（如电视遥控器、吹风机），迷你吧消费是否清零。

发觉遗留物品立即联系前