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医院导医客服培训课件欢迎参加医院导医客服培训课程！本课程旨在全面提升导医服务能力与素养，适用于新入职员工以及需要提升服务水平的在岗人员。作为医院的第一印象，导医人员的服务质量直接影响患者就医体验和医院整体形象。

培训目标与课程结构明确岗位职责了解导医客服在医院服务体系中的定位，明确日常工作职责范围和服务标准要求，掌握评估标准。掌握沟通技巧学习与不同类型患者的有效沟通方法，掌握倾听、提问和解答技巧，提高应变能力和情绪管理能力。规范服务流程熟悉医院各项就诊流程和服务规范，掌握标准化服务语言和行为准则，提高工作效率和患者满意度。

医院导医岗位简介医院窗口形象第一责任人导医是患者进入医院后接触的第一位医院工作人员，代表着医院的整体服务形象。导医的言行举止、专业素养和服务态度直接影响患者对医院的第一印象，是医院服务质量的重要体现。工作核心：引导、解答、协助导医的核心工作职责包括为患者提供医院布局引导、就诊流程指引、医疗咨询解答以及特殊情况下的协助服务。导医需要具备全面的医院信息知识、敏锐的观察力和出色的沟通能力，才能胜任这一关键岗位。

导医岗位主要职责指引就诊路线协助患者找到挂号处、收费处、检验科、放射科等医疗服务区域，确保患者能够顺利完成就诊流程，减少走错路的情况发生。解答患者咨询针对患者提出的有关就医流程、科室分布、医生出诊等问题提供准确答复，必要时引导患者至相关科室或服务窗口获取更专业的解答。维护就诊秩序在诊区、药房、检查室等区域维护排队秩序，疏导人流，确保候诊环境的舒适与安全，协调解决突发情况。特殊患者协助

导医岗位发展与前景初级导医入职1-2年，主要负责基础引导工作，熟悉医院环境和流程，月薪约3000-4500元，掌握基本服务技能和沟通方法。资深导医工作3-5年，能够独立处理各类复杂情况，参与新人培训，月薪可达5000-7000元，具备较强的沟通能力和应变能力。导医主管工作5年以上，负责导医团队管理与服务质量监督，月薪7000-9000元，具备团队管理能力和服务创新意识。导医岗位不仅提供稳定的职业发展路径，还为有志向的员工提供多元化的职业发展机会。表现优秀的导医可以向医院行政管理、患者服务部门主管等方向发展，也可以通过进修学习转入临床护理或医疗辅助岗位。

医院导医的职业价值观服务奉献以患者为中心，提供热情周到的服务责任担当主动承担工作职责，解决患者困难专业素养掌握专业知识，不断提升服务能力团队协作与医护人员密切配合，共同服务患者医院导医工作看似简单，却对患者就医体验有着决定性影响。一名优秀的导医能够显著减少患者就医过程中的焦虑和不安，提升医院整体服务满意度，为构建和谐医患关系贡献力量。导医工作虽然辛苦，但能从患者的感谢和认可中获得职业成就感，这种无形的回报往往成为导医坚持优质服务的内在动力。

导医的工作礼仪与形象仪容仪表头发整洁，不染奇异色彩女士淡妆，不浓妆艳抹指甲修剪整齐，不佩戴夸张饰品保持口气清新，勤洗手消毒着装规范统一工作服，保持干净整洁佩戴工作证，位置统一规范女士穿肉色丝袜，黑色平底鞋男士系领带，穿黑色皮鞋形体站姿站姿挺拔，双手自然放置行走轻盈稳健，不疾走奔跑保持微笑，面部表情自然目光注视患者，传递关注良好的职业形象不仅是对医院的尊重，也是对患者的尊重。导医应始终保持得体的外表和专业的举止，通过规范的仪容仪表和亲切的服务态度，赢得患者的信任和尊重。

服务礼仪标准（实用细节）1站姿标准身体挺直，双脚成V字形，脚跟并拢，脚尖分开约60度，双手自然放于身体前方或身侧，保持端庄大方。站立时间长时可交替变换支撑腿，但动作要轻柔不明显。2递物礼仪双手递接物品，轻拿轻放；递小物品时右手递出，左手扶右手手腕；递重要文件时应确保文件正面朝向对方；递交后应微微点头致意。3鞠躬规范标准鞠躬角度为15度，表达一般敬意；30度鞠躬表达较高敬意；鞠躬时目光应看向地面45度角处，动作缓慢自然，保持3秒后缓缓起身。在日常服务中，还应注意控制音量适中，语速均匀，表达清晰；与患者交谈时保持适当距离（通常为一臂之距），不随意触碰患者；在工作区域内行走时主动避让患者，遇紧急情况快步但不奔跑。

迎宾与问候话术标准上午问候早上好，欢迎来到我院就诊，请问有什么可以帮到您的吗？下午问候下午好，欢迎来到我院，请问需要什么帮助吗？老年患者老人家好，您是来看病的吗？需要我帮您找一下科室吗？儿童患者小朋友好，叔叔/阿姨可以帮你和爸爸妈妈找医生哦。迎宾问候是导医服务的第一步，正确的问候方式可以迅速拉近与患者的距离，建立初步信任。问候时应注意声音亲切柔和，目光友善，表情自然，姿态恭敬。问候后应耐心等待患者表达需求，不打断患者讲话，认真倾听并记住关键信息，准确理解患者意图后再提供帮助。对特殊患者如残障人士、外国患者等，应主动调整问候方式，确保沟通顺畅。

主动服务意识与技巧85%患