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中国银行天水市2025秋招群面模拟题及高分话术
一、情景模拟题（共3题，每题10分，合计30分）
题目1：客户投诉处理模拟
场景：你作为中行天水市某支行的客户经理，遇到一位客户因银行卡ATM取现失败，情绪激动，要求立即解决并赔偿。客户表示多次尝试均失败，银行系统存在故障，要求你现场处理并给出解决方案。
要求：
1.描述你如何安抚客户情绪，并了解具体问题；
2.提出解决方案，包括银行内部协调流程和客户补偿建议；
3.表达你对中行服务理念和客户权益的理解。
高分话术参考：
“（1）安抚客户情绪：‘王先生您好，非常抱歉给您带来不便。请您先别着急，我先帮您查询具体情况。’（保持冷静、共情）
（2）解决方案：‘根据您的描述，可能是网络延迟或设备故障。我会立刻联系后台技术部门排查，同时为您预留优先处理通道。若因银行系统问题导致损失，中行将按相关规定补偿，具体方案稍后向您说明。’（专业、透明）
（3）服务理念：‘中行始终将客户体验放在首位，我们会尽快解决此事。请您稍等片刻，我会及时反馈处理进度。’（强调责任感）”
题目2：团队协作与资源分配模拟
场景：某天，中行天水市分行接到一笔大额跨境汇款业务，需3名客户经理同时跟进，但现有团队中只有2人具备相关经验。作为小组负责人，你需快速分配任务并确保业务顺利推进。
要求：
1.描述你会如何协调资源，分配任务；
2.解释如何弥补经验不足的短板；
3.表达你对团队合作的看法。
高分话术参考：
“（1）资源协调：‘张经理经验丰富，负责主对接客户需求；李同事虽经验较少，但擅长系统操作，可协助处理文件审核。我会全程跟进，确保信息同步。’（分工明确）
（2）弥补短板：‘我会提前准备相关案例给李同事参考，并随时提供支持。同时，让张经理带教，快速提升其能力。’（主动补位）
（3）团队理念：‘团队的成功在于每个人的互补，我会确保每位成员都能发挥最大价值。’（强调协作意识）”
题目3：营销话术模拟
场景：你作为中行天水市某支行的理财经理，遇到一位客户对“稳健型理财产品”兴趣不高，更倾向于储蓄。你需要通过话术引导客户了解理财产品的优势。
要求：
1.描述你会如何切入话题；
2.列举至少3个理财产品的核心优势；
3.表达你对客户需求的理解。
高分话术参考：
“（1）切入话题：‘李阿姨，您目前主要考虑储蓄，对吗？其实稳健型理财能帮您在保证安全的前提下，略微提升收益。’（尊重客户选择）
（2）产品优势：‘第一，中行产品风险低，银行承保，安心；第二，收益略高于活期存款；第三，可灵活支取，需要时随时变现。’（数据化说明）
（3）需求理解：‘我理解您更看重资金安全，但理财能让闲置资金‘生钱’，您看是否可以小额定投试试？’（专业且灵活）”
二、问题解决题（共2题，每题15分，合计30分）
题目4：县域业务拓展策略
背景：天水市某县域经济活跃，但中行在该区域的个人贷款和中小企业服务占有率较低。作为分行营销骨干，你需要提出针对性策略。
要求：
1.分析该县域的金融需求特点；
2.提出至少3条具体营销方案；
3.说明如何评估方案效果。
高分话术参考：
“（1）需求分析：‘该县域以农业和小微企业为主，需侧重‘农户贷款’和‘供应链金融’。同时，年轻人占比高，可拓展线上理财业务。’（精准定位）
（2）营销方案：
-方案一：与当地农业合作社合作，推出‘惠农贷’专属产品；
-方案二：在县域商圈设立移动银行服务点，提升线下体验；
-方案三：通过短视频平台推广中行线上贷款，降低获客成本。
（3）效果评估：‘通过月度业务数据对比，观察贷款笔数、线上用户增长等指标，动态调整策略。’（数据导向）”
题目5：数字化转型挑战应对
背景：中行天水市分行计划推广“手机银行智慧化服务”，但部分老年客户因操作不熟练产生抵触情绪。作为客户经理，你需要提出解决方案。
要求：
1.分析老年客户抵触的原因；
2.提出至少2条培训或服务改进措施；
3.表达你对传统银行转型的理解。
高分话术参考：
“（1）原因分析：‘老年客户更习惯柜台服务，对手机操作存在恐惧心理，同时缺乏耐心。’（共情）
（2）改进措施：
-措施一：在社区开展‘一对一’教学，由年轻人手把手指导；
-措施二：设置‘老年模式’界面，简化操作步骤，并配备语音助手。
（3）转型理解：‘数字化转型是趋势，但需兼顾不同客群需求，服务不能‘一刀切’。’（平衡发展）”
三、观点阐述题（共1题，20分）
题目6：金融科技对县域经济的影响
要求：
1.阐述金融科技如何助力县域经济发展；
2.分析可能存在的风险或挑战；
3.表达你对中行在县域普惠金融中的角色定位。
高分话术参考：
“（1）金融科技助力：‘通过移动支付、线上贷款等技术，降低县域企
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