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酒店客房服务标准及员工行为规范

客房作为酒店为客人提供的核心休息与活动空间，其服务质量直接关系到客人的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。一套科学、严谨的客房服务标准与员工行为规范，是确保服务品质稳定、提升客人满意度的基石。本文旨在从实际运营角度出发，阐述客房服务的核心标准与员工应恪守的行为准则。

一、客房服务核心标准

客房服务标准是对客房清洁、物品配备、服务提供等一系列操作的规范化要求，其根本目标是为客人营造一个清洁、舒适、安全、便利的“家外之家”。

（一）清洁卫生标准

清洁卫生是客房服务的生命线，是客人对客房最基本也是最高的要求。

1.进房规范：员工进入客房前，应按规定程序敲门（或按门铃），并清晰通报“客房服务”或相应语种提示，得到客人允许后方可进入；若房内无人应答，需再次确认方可使用钥匙卡开启，并将“正在清洁”牌挂于门外。

2.清洁顺序与内容：

*遵循原则：清洁应遵循“从上到下、从里到外、环形清理、干湿分开、先卧室后卫生间”的基本原则，避免交叉污染。

*卧室区域：

*床铺：床单、被套、枕套等布草应做到一客一换，确保无毛发、无污渍、无破损，铺叠平整，边角挺括，枕头、被子摆放规范。

*家具表面：包括床头柜、梳妆台、书桌、电视柜等，应使用专用抹布擦拭，确保无灰尘、无污渍、无手印，物品摆放整齐有序。

*地面：使用吸尘器彻底吸尘，边角、床底、柜底等易忽略区域需重点处理；若有污渍，应使用合适清洁剂及时清除。

*门窗及镜面：玻璃、镜面应擦拭干净，做到无水印、无污渍、光洁透明；窗台、窗框无积尘。

*电器设备：电视、空调、灯具、电话等应清洁表面，并检查功能是否正常。

*卫生间区域：

*马桶：内侧、外侧、盖板、底座均需彻底清洁消毒，确保无污渍、无异味。

*面盆与台面：清洁面盆、水龙头，确保无毛发、无水渍、无污渍；台面物品摆放整齐，镜面光亮。

*淋浴区/浴缸：墙面、地面瓷砖、浴缸内外（或淋浴屏）需清洁干净，无皂垢、无毛发、无积水；淋浴喷头、排水口保持通畅。

*地漏：确保排水畅通，无毛发杂物堆积。

*整体：卫生间需保持空气清新，无异味，通风良好。

3.客用品配备与补充：

*布草：根据客房类型和床位数量，配备足量、洁净的床单、被套、枕套、毛巾、浴巾、地巾等，并按规范摆放。

*客用消耗品：如牙具、梳子、香皂、洗发水、沐浴露、护发素、浴帽、卫生纸、面巾纸、杯垫、擦鞋布等，应按标准数量配备，摆放于指定位置，并确保在有效期内。

*其他物品：如饮用水、茶杯、电热水壶、烟灰缸（若有）、衣架、洗衣袋、擦鞋纸等，应确保齐全、洁净、功能完好。

4.专项清洁与检查：除日常清洁外，还需定期进行深度清洁。每次清洁完毕，服务员应进行自查，确保各项标准达标后，方可视为清洁完成。

（二）服务效率与及时性

高效、及时的服务是提升客人满意度的关键。

1.客房清扫效率：根据客房状态（走客房、住客房、空房）和酒店规定，在合理时间内完成清扫作业，确保客房及时可供客人入住或满足已入住客人的需求。

2.需求响应速度：对于客人提出的各类服务需求，如加床、送水、借用物品等，应在最短时间内响应，并尽快予以满足。无法立即满足的，需向客人说明原因及预计时间。

3.报修处理：发现客房设施设备损坏或故障，应立即上报相关部门，并跟踪维修进度，确保问题得到及时解决，减少对客人的影响。

（三）客用品管理标准

客用品的规范管理是控制成本、保证品质的重要环节。

1.领取与盘点：员工应根据工作需要，从库房领取客用品，并进行登记。定期对所负责区域的客用品进行盘点，确保账实相符。

2.节约使用：在保证服务质量的前提下，倡导节约使用客用品，避免浪费和不必要的损耗。

3.规范摆放：各类客用品应按酒店统一标准摆放，做到整齐划一，方便客人取用，同时展现酒店的专业形象。

二、员工行为规范

员工是酒店服务的直接提供者，其言行举止代表着酒店的形象。良好的行为规范是提供优质服务的前提。

（一）仪容仪表规范

1.着装：统一穿着酒店规定的工服，工服应干净、平整、无破损、无污渍、纽扣齐全并扣好。工牌佩戴在指定位置，端正醒目。

2.发型：发型应整洁、大方，不染过于鲜艳的发色。男性员工头发前不过眉，侧不过耳，后不触领；女性员工长发应盘起或束起，刘海不宜过长。

3.个人卫生：保持身体清洁，无异味。指甲应修剪整齐，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油。男性员工不留胡须，女性员工可化淡雅职业妆。

4.饰品：原则上不佩戴与工作无关的饰品，如戒指（婚戒除外）、手镯、夸张项链等。可佩戴简约的耳钉。

（二）举止仪态规范

1.站姿：站立时应精神饱满，挺胸收腹，双肩自然下垂，目光平视前方。双手可自然交叠放于腹前或垂于身