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汽车维修厂标准作业流程手册

前言

本手册旨在规范汽车维修厂的日常作业行为，确保维修服务的质量与效率，保障客户车辆安全及维修人员的作业安全，提升客户满意度与企业竞争力。所有维修厂员工，包括管理人员、技师、接待员等，均需严格遵守本手册规定的流程与标准。本手册将作为日常工作的指导文件，并根据实际运营情况及行业发展适时修订。

一、车辆接待与信息登记

1.1客户迎接与初步沟通

当客户驾车抵达时，接待人员应主动、热情上前迎接，使用规范问候语（如：“您好，欢迎光临！请问有什么可以帮到您？”）。引导客户将车辆停放至指定接待区域。耐心倾听客户对车辆故障现象的描述及维修需求，初步了解车辆使用情况（如行驶里程、上次维修时间、有无事故史等），并做好口头记录。

1.2环车检查与信息记录

与客户一同对车辆外观及随车物品进行检查。重点检查车身有无划痕、凹陷、掉漆等损伤，轮胎状况，玻璃、灯具是否完好，并留意车内贵重物品。将检查结果及客户描述的故障信息准确、清晰地记录在《维修委托书》（或称《派工单》）上。请客户确认车辆里程数，并记录于委托书。

1.3维修委托书填写与确认

根据与客户的沟通及环车检查结果，详细填写《维修委托书》的各项内容，包括：客户基本信息（姓名、联系方式、车牌号）、车辆基本信息（车型、VIN码、发动机号、颜色）、故障现象描述、客户要求服务项目、预计交车时间（初步）、环车检查记录、随车物品清单等。填写完毕后，向客户复述确认所有信息，特别是维修项目和费用预估（如有初步判断），请客户签字确认。

1.4车辆交接与停放

客户确认并签字后，接待人员引导客户至休息区等候（如需），并将车辆平稳驾驶至指定的预检工位或待修区。停放时注意安全，拉紧手刹，放置轮挡，关闭车窗及电器设备。将《维修委托书》第一联交客户留存，其余联次随车辆流转或交至相关部门。

二、故障诊断与维修方案制定

2.1初步检查与故障判断

维修技师根据《维修委托书》上的客户描述及接待记录，对车辆进行初步的直观检查和简单测试。结合经验判断可能的故障原因，并决定是否需要进行进一步的专业诊断。

2.2专业诊断与数据支持

如需深入诊断，技师应使用专业的汽车诊断设备（如解码器、示波器等）连接车辆OBD接口，读取故障码，结合车辆技术资料、维修经验及相关数据，对故障进行精准定位。对于复杂故障，可组织技术讨论，共同分析原因。

2.3维修方案与费用预估

根据诊断结果，制定详细的维修方案，包括需要更换的零部件、维修步骤、预计工时等。同时，对维修所需费用（包括零部件费、工时费等）进行合理预估，并将维修方案、预计费用及交车时间向客户进行清晰、耐心的解释说明，征得客户同意。

2.4维修委托确认与信息录入

客户同意维修方案后，应在《维修委托书》上签字确认。接待人员或指定人员将车辆信息、客户信息、维修项目、预计费用等详细录入厂内管理系统，生成维修工单，分配给相应的维修班组或技师。

三、维修作业执行

3.1维修工单传递与确认

维修班组长或技师接收维修工单后，需仔细阅读工单内容，明确维修项目、客户要求及注意事项。如有疑问，应及时与接待人员或相关负责人沟通确认。

3.2车辆交接与工位准备

技师前往指定停放区域接车，与接待人员或上一环节人员进行车辆状态确认。将车辆安全驾驶至维修工位，拉紧手刹，放置轮挡，连接车辆保护套（方向盘套、座椅套、脚垫等）。准备好所需的工具、设备及可能用到的零部件。

3.3维修作业规范操作

技师应严格按照维修工单及相关技术规范、工艺流程进行操作。

*工具与设备使用：正确、规范使用各类维修工具、设备及诊断仪器，使用前检查其完好性与准确性。

*零部件管理：更换的零部件必须是原厂件或经认证的合格副厂件。拆下的旧件应妥善保管，以便客户查验或按规定处理。新件安装前需核对型号、规格是否正确。

*操作工艺：严格遵守拆装顺序，注意操作力度，避免野蛮施工造成车辆二次损坏。关键部位的螺栓扭矩、间隙调整等应符合技术标准。

*过程记录：对维修过程中的重要步骤、发现的问题、更换的零部件等进行必要记录。

3.4维修过程中的沟通与变更

如在维修过程中发现新的故障点、零部件需要追加更换或维修方案需要调整时，技师应立即停止相关作业，及时向班组长及接待人员反馈。接待人员负责与客户沟通，说明情况，征得客户同意并在《维修委托书》上记录变更内容及费用调整，由客户签字确认后方可继续作业。

3.5维修区域5S管理

维修作业过程中，应保持工位及周边环境的整洁有序。工具、零件、废弃物分类摆放。油污、废液等应按规定处理，不得随意倾倒。

四、维修质量检验

4.1自检与互检

维修作业完成后，技师首先进行自我质量检查，确认维修项目是否全部完成，安装是否到位，连接是否牢固，功能是否恢复正常，车辆内外是否清洁（维修作业