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中国平安入职测试题

测试说明

本测试共20题，包含单选、多选、情景题、案例分析题四类题型，满分100分，答题时长40分钟

请结合平安“专业、诚信、服务、价值”的核心价值观，从实际工作角度作答

一、单选题（每题4分，共10题，40分）

当客户向你咨询保险产品时，反复强调“担心后续理赔麻烦”，你首先应该做的是？（）

A.立刻推荐性价比更高的产品转移话题

B.详细说明平安理赔流程、时效及保障措施，结合实际案例增强客户信心

C.告诉客户“所有保险公司都一样，不用太担心”

D.让客户先填写投保单，后续再解释理赔问题

在团队协作中，若同事因手忙脚乱漏填了客户投保资料，导致流程延误，你会怎么做？（）

A.指责同事粗心，让其独自承担责任

B.先协助同事核对缺失信息，联系客户补充，事后一起总结避免下次出错

C.假装没看见，避免卷入麻烦

D.直接向领导汇报同事的失误

客户投保后发现保单信息与自身需求不符，要求退保，你应该？（）

A.极力劝说客户不要退保，强调退保损失

B.先了解客户退保原因，若确实不符合需求，协助办理退保手续并说明注意事项

C.告诉客户“退保需要扣很多钱，不如凑合用”

D.以“手续复杂”为由拖延办理

工作中遇到客户情绪激动地投诉“之前承诺的保障没兑现”，你首先要做的是？（）

A.打断客户，解释公司规定

B.先安抚客户情绪，倾听完整诉求，做好记录

C.让客户去找之前对接的同事处理

D.直接上报领导，等待指示

下列做法中，符合平安合规要求的是？（）

A.为了促成签单，向客户承诺“保证理赔成功”

B.如实向客户说明保险产品的保障范围、免责条款及费用构成

C.帮客户代填健康告知信息，提高投保效率

D.把客户信息透露给其他保险公司的朋友

当你需要给客户讲解复杂的金融产品（如年金险）时，最合适的方式是？（）

A.直接念产品条款，确保信息准确

B.用通俗的语言结合客户的年龄、需求举例，比如“按您的情况，60岁后每月能领取XX元，可补充养老金”

C.只讲产品优势，不提潜在风险

D.让客户自己看产品手册，有问题再问

下班后，客户突然联系你，说家人突发意外，想了解意外险理赔流程，你会？（）

A.告诉客户“上班后再处理，现在下班了”

B.先简单告知紧急理赔所需材料和报案方式，第二天上班后跟进

C.让客户直接打官方客服电话，不再跟进

D.抱怨客户“下班时间还打扰”

在与客户沟通时，发现客户对金融术语（如“现金价值”“等待期”）不理解，你应该？（）

A.觉得客户“不懂就别买”，减少沟通

B.用生活中的例子解释，比如“等待期就像感冒吃药，得等几天才见效，期间生病不算”

C.让客户自己上网查定义

D.说“反正都是行业规定，你记着就行”

若领导安排你同时对接3个客户的投保需求，且都比较紧急，你会怎么安排？（）

A.随便选一个先做，其他的再说

B.先联系每个客户，明确需求优先级和时间节点，再按紧急程度处理

C.告诉领导“太多了做不完”，拒绝部分任务

D.加班赶工，但不区分优先级

下列行为中，体现平安“诚信”价值观的是？（）

A.为了完成业绩，隐瞒产品的免责条款

B.发现自己之前给客户的信息有误，立刻联系客户更正

C.客户询问收益时，夸大产品的预期收益

D.同事漏填客户信息，帮其隐瞒不汇报

二、多选题（每题6分，共5题，30分）

在服务客户的过程中，哪些做法能提升客户满意度？（）

A.主动告知客户业务办理进度，比如“您的投保资料已审核通过，保单明天会寄给您”

B.客户有疑问时，24小时内回复（非工作时间可说明次日跟进）

C.办理业务后，主动询问客户“还有其他需要帮忙的吗”

D.对客户的需求，只回复“好的”，不做具体说明

面对客户的不合理需求（如“要求修改已生效保单的保障期限”），下列处理方式恰当的有？（）

A.明确告知客户需求不符合公司规定，同时解释原因

B.帮客户寻找替代方案，比如“虽然不能修改期限，但可以看看是否能加保或调整其他保障”

C.直接拒绝客户，说“这不可能”

D.向领导请示，看是否有特殊处理流程

作为平安员工，在保护客户信息方面，需要做到哪些？（）

A.不将客户资料（如身份证、保单信息）随意放在桌面

B.不通过微信、QQ等非加密渠道发送客户敏感信息

C.离职时不带走任何客户资料

D.经客户同意后，可将其信息分享给其他同事用于业务对接

在团队工作中，下列哪些行为能体现“协作精神”？（）

A.同事忙不过来时，主动帮忙处理简单的客户咨询

B.定期和团队分享自己的客户服务经验，比如“我发现这样和客户沟