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快递服务站收寄投递服务规范(试行)

收寄服务规范

收寄准备

1.人员准备

收寄人员应经过专业培训，熟悉快递业务流程、各类物品的收寄规定以及客户服务技巧。上岗前需统一着装，佩戴工作牌，保持良好的精神面貌和服务态度。

在每日工作开始前，收寄人员要检查自身仪容仪表，确保整洁干净。头发应梳理整齐，男士不留长发、胡须，女士化淡妆，避免使用过于浓烈的香水。同时，要提前到达工作岗位，参加班前会议，了解当日工作重点和注意事项。

2.场地准备

服务站的收寄区域应保持整洁、明亮、通风良好，划分出待收寄区、已收寄区、包装材料存放区等不同功能区域，并设置明显的标识牌。

待收寄区要配备足够的货架和置物架，用于临时存放客户送来的包裹。货架应定期清理，确保物品摆放整齐，便于查找。已收寄区要设置专门的存放区域，按照不同的目的地和运输方式进行分类存放，确保包裹在等待运输过程中安全有序。包装材料存放区要根据不同的包装材料类型进行分类存放，如纸箱、泡沫、胶带等，并建立库存管理制度，定期盘点库存，及时补充短缺的包装材料。

3.设备及材料准备

检查称重设备、扫描枪、打印机等收寄设备是否正常运行，准备好充足的快递运单、包装材料（如纸箱、泡沫、胶带等）。

称重设备要定期进行校准，确保称重准确。扫描枪要保证信号良好，能够快速准确地扫描快递运单上的条形码。打印机要准备好足够的打印纸和色带，确保打印清晰。快递运单要按照不同的快递公司进行分类存放，并建立领用登记制度，确保运单的使用安全。包装材料要根据不同的物品类型和尺寸进行合理选择，确保能够为物品提供充分的保护。

客户接待

1.热情迎接

当客户进入服务站时，收寄人员应主动起身，微笑迎接，使用礼貌用语，如“您好，欢迎光临！”等，引导客户到收寄区域。

收寄人员要注意与客户的眼神交流，展现出真诚和热情的态度。在迎接客户时，要根据客户的人数和携带物品的情况，合理安排接待方式。如果客户较多，要及时引导客户排队等候，并为客户提供必要的帮助和解释。

2.询问需求

耐心倾听客户的寄件需求，了解寄件物品的性质、尺寸、重量、目的地等信息，并根据客户的需求提供合适的快递服务建议。

在询问客户需求时，要使用通俗易懂的语言，避免使用专业术语。对于客户提出的疑问，要及时给予解答，确保客户清楚了解快递服务的相关规定和流程。同时，要根据客户的寄件物品性质和目的地，为客户推荐合适的快递公司和运输方式，如航空运输、陆运等。

3.验视物品

严格按照国家相关法律法规和快递公司的规定，对寄件物品进行验视。要求客户当面打开包裹，检查物品是否属于禁寄、限寄物品，物品的名称、数量、重量等是否与客户描述一致。

验视过程中，收寄人员要认真仔细，不放过任何一个细节。对于疑似禁寄物品，要及时向客户说明情况，并要求客户提供相关的证明文件。如果客户无法提供证明文件，收寄人员有权拒绝收寄该物品。同时，要对验视过程进行记录，包括验视时间、验视人员、物品名称等信息，以备后续查询。

运单填写

1.指导填写

向客户详细说明快递运单的填写要求，指导客户准确填写寄件人姓名、地址、联系电话，收件人姓名、地址、联系电话，物品名称、数量、重量等信息。

在指导客户填写运单时，要耐心细致，确保客户填写的信息准确无误。对于客户填写的不清楚或不完整的信息，要及时提醒客户补充或修改。同时，要向客户说明运单上的重要条款和注意事项，如保价条款、赔偿规定等，确保客户清楚了解自己的权利和义务。

2.核对信息

收寄人员要认真核对客户填写的运单信息，确保信息准确、完整。如有错误或遗漏，及时与客户沟通并进行更正。

核对运单信息时，要仔细检查每一项内容，包括寄件人地址、收件人地址、联系电话等。对于地址信息，要确保详细准确，避免因地址不明确导致包裹无法送达。同时，要核对物品名称、数量、重量等信息是否与实际验视情况一致。

物品包装

1.包装建议

根据寄件物品的性质、尺寸、重量等特点，为客户提供合理的包装建议。对于易碎物品，建议使用泡沫、气垫等缓冲材料进行包装；对于液体物品，要确保密封良好，并使用专门的包装材料进行包裹。

在提供包装建议时，要充分考虑物品的安全性和运输要求。对于一些特殊物品，如电子产品、贵重物品等，要提供更加专业的包装建议，并提醒客户采取必要的防护措施。同时，要向客户说明不同包装材料的优缺点和适用范围，让客户能够根据自己的需求进行选择。

2.协助包装

如果客户需要帮助，收寄人员应协助客户进行物品包装。包装过程中要确保物品包装牢固、整齐，符合运输要求。

在协助客户包装时，收寄人员要注意操作规范，避免因包装不当导致物品损坏。对于易碎物品，要在包装材料的选择和使用上格外小心，确保能够为物品提供充分的缓冲和保护。同时，要注意包装的美观和整洁，提高客户的满意度。

称重计费

1.准确称重

使用经过校准