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工商银行烟台市2025秋招群面案例总结模板

一、情景模拟题（3题，每题20分，共60分）

题目要求：

假设你是一名工商银行烟台分行的客户经理，面对以下三种不同客户场景，请分别给出解决方案，并说明理由。

1.客户投诉场景

案例：

某企业客户张某，因工商银行线上贷款审批流程过长，多次投诉银行效率低下，情绪较为激动。作为客户经理，你如何安抚客户情绪并解决其问题？

评分标准：

（1）是否有效安抚客户情绪（5分）；

（2）是否提出具体改进措施（10分）；

（3）是否体现银行服务理念（5分）；

（4）语言表达是否专业、逻辑是否清晰（10分）。

2.产品推广场景

案例：

工商银行烟台分行计划推广“跨境金融通”产品，目标客户为烟台市的中小企业。作为营销团队一员，你如何设计推广方案以提升产品认知度？

评分标准：

（1）推广方案是否贴合中小企业需求（10分）；

（2）是否结合烟台本地经济特点（5分）；

（3）是否运用创新营销手段（5分）；

（4）方案可行性及落地措施是否明确（10分）。

3.风险管理场景

案例：

某小微企业客户申请经营性贷款，但财务报表显示其现金流不稳定。作为风险审核人员，你如何评估该客户的风险并给出建议？

评分标准：

（1）风险评估是否全面（10分）；

（2）是否提出合理的风险控制措施（10分）；

（3）是否兼顾银行利益与客户需求（5分）；

（4）语言表达是否严谨、专业（5分）。

二、问题解决题（2题，每题25分，共50分）

题目要求：

针对以下问题，结合烟台市经济现状，提出解决方案并说明实施步骤。

1.烟台市小微企业融资难问题

案例：

烟台市部分小微企业因缺乏抵押物、信用记录不完善，难以获得银行贷款。请提出解决该问题的具体措施。

评分标准：

（1）是否分析问题根源（10分）；

（2）解决方案是否创新、实用（10分）；

（3）是否结合政策支持（5分）；

（4）实施步骤是否清晰、可操作（10分）。

2.烟台市个人金融业务增长乏力问题

案例：

近年来，工商银行烟台分行的个人金融业务（如理财、信用卡等）增长缓慢，客户黏性下降。请提出提升业务增长的具体策略。

评分标准：

（1）是否分析业务增长乏力的原因（10分）；

（2）策略是否针对烟台市居民消费特点（10分）；

（3）是否体现数字化转型趋势（5分）；

（4）方案可行性及预期效果是否明确（10分）。

三、开放性讨论题（1题，30分）

题目要求：

结合当前金融科技发展趋势，谈谈工商银行烟台分行应如何提升服务竞争力。

评分标准：

（1）是否紧扣金融科技趋势（10分）；

（2）是否结合烟台市金融生态（10分）；

（3）是否提出具体创新方向（5分）；

（4）论述逻辑是否严谨、观点是否独特（5分）。

答案与解析

一、情景模拟题

1.客户投诉场景

参考答案：

（1）安抚情绪：首先耐心倾听客户诉求，表示理解其焦虑情绪，避免争辩。例如：“张某先生，非常抱歉给您带来不便，我理解您的心情，会立即协调相关部门优化流程。”

（2）改进措施：

-内部协调：向上级汇报情况，申请简化审批流程，如引入智能审批系统；

-外部沟通：向客户承诺改进时限，并告知后续跟进方式；

-增值服务：提供临时性贷款或其他金融产品作为补偿。

（3）服务理念：强调银行以客户为中心，会持续改进服务体验。

（4）语言表达：专业、诚恳，避免使用模糊或推诿性语言。

解析：该答案兼顾客户情绪管理与问题解决，体现银行服务意识与执行力。

2.产品推广场景

参考答案：

（1）推广方案：

-精准营销：通过烟台本地商会、行业协会定向推广；

-场景化营销：结合企业跨境贸易需求，设计案例演示；

-合作推广：与海关、外汇管理局等机构联合宣传。

（2）本地化策略：烟台作为沿海城市，重点突出跨境金融通对进出口企业的便利性。

（3）创新手段：运用短视频、直播等形式展示产品优势。

（4）落地措施：制定推广时间表、考核指标，并培训员工。

解析：方案贴合中小企业需求，结合烟台经济特点，措施具体可操作。

3.风险管理场景

参考答案：

（1）风险评估：分析客户现金流波动原因（如季节性经营），结合行业数据判断风险等级；

（2）风险控制：

-降低额度：初期放款额度不超过客户流动资金需求；

-担保措施：要求第三方提供连带责任担保；

-动态监控：定期审核财务报表，及时预警。

（3）平衡利益：在控制风险的同时，提供灵活还款方案以支持小微企业。

（4）语言表达：严谨、客观，避免主观判断。

解析：该答案体现风险管理的科学性，兼顾银行与客户利益。

二、问题解决题

1.小微企业融资难问题

参考答案：

（1）问题根源：抵押物不足、信用体系不完善、银行风控保守。

（2）解决方案