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宁波万豪酒店顾客关系管理研究

摘要

近年来，我国经济发展迅速，信息快速传播，旅游业也呈现出繁荣的景象，市场竞争越来越激

烈。在酒店服务这一行业中，顾客是竞争中获胜的核心，以产品为导向不再单单是当今的市场环

境，顾客关系的重要性开始被越来越多的酒店经营管理者重视起来，顾客关系管理的理念在运营管

理中也得到了更广泛的应用。为了深入挖掘顾客的消费需求，提升顾客的满意度和忠诚度，并提升

酒店的管理水平，优化服务流程，文章以宁波万豪酒店为研究案例，概述该酒店的经营现状，研究

其顾客关系管理中存在的主要问题：酒店顾客关系管理理念落后；顾客信息较为分散；顾客关系管

理流程不畅；顾客价值