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**电缆实业有限公司程序文件文件编号：顾客满意度测量控制程序20XX-X

**电缆实业有限公司程序文件

文件编号：

顾客满意度测量控制程序

20XX-X-X发布

20XX-X-X实施

**电缆实业有限公司发布

顾客满意度测量控制程序

1.目的

通过对顾客满意程度的调查，了解公司是否正确理解并满足顾客当前和未来的需求和期望。根据调查结果改进智能管理管理体系和产品的要求符合性，不断提高顾客的满意程度。

2.适用范围

适用于公司的目前顾客和潜在顾客满意程度的测量。

3.职责

3.1销售中心：

a.负责与顾客联络，处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；

b.负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求；

c.负责分析顾客信息反馈，早期报警，监督顾客信息的解决与落实。

3.2其他职能部门配合本程序的实施。

4.工作程序

4.1顾客沟通信息的收集、分析与处理

4.1.1顾客沟通信息的收集

销售中心业务员利用产品展示会、投标会、产品推销、解答顾客的咨询、合同洽淡、产品交付等各种活动积极与顾客沟通，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，收集有关顾客的感受和抱怨、建议等信息。

b.售后服务部门利用回访顾客，现场售后服务提供等方式与顾客沟通，了解并收集顾客抱怨、意见及售后服务满意度等信息，汇总分析并及时提出处理意见并督促实施。必要时，由其直接委派技术人员现场组织处理。

c.监视顾客感受的列子可包括顾客调查、顾客对交付产品或服务的反馈、顾客会晤、市场占有率分析、赞扬、索赔担保和经销商报告。

4.1.2顾客意见的分析与处理

a.销售中心指定专人负责收集分类、记录、汇总，并及时反馈给公司有关部门答复和解决顾客信息。顾客反馈的一般建议或投诉，即在职能部门职权范围内能够解决的建议或处理的投诉，填写到《顾客沟通记录》、《不合格和纠正措施处理单》中，转发给相关部门进行处理，将处理结果反馈给顾客，并保存所有顾客投诉的调查记录。顾客反馈的重大改进建议，销售中心应写成专题报告，报告给管理者代表，必要时应将改进情况通知到顾客。

b.质量中心对来自内部和外部的智能管理信息组织进行原因分析，及时反馈，早期报警，视情况发出纠正或预防措施处理单，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。

4.1.3售后服务的处理

对顾客投诉、意见及售后服务中智能管理问题的处理由接收人在三个工作日内必须初步反馈给顾客，在十五个工作日内向顾客提交详细的报告，在六个星期内必须告知顾客投诉、意见及售后服务的最终处理结果和改进措施，并确认顾客是否满意。

4.2顾客满意度测量

4.2.1每年第四季度，销售中心向顾客发送《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到60%以上，视为本次调查有效。

a.每份顾客满意度=调查表各分项分数之和

b.顾客满意度=每份顾客满意度之和/回收的调查表份数

c.顾客满意率=（顾客满意份数/回收的调查表份数）×100%

4.2.2销售中心会同质量中心对上述调查表进行统计分析，得出定性（形成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果，确定顾客的需求和期望，及公司需改进方面的内容报总经理决策。

4.2.3当定量数据接近或低于顾客满意度控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，质量中心发出不合格和纠正措施处理单给责任部门，采取相应的纠正措施和预防措施，并监督其实施效果。对顾客反映非常满意的方面，总经理应对公司相应部门或人员及时通报表扬。

4.3当已出售的不合格输出的处理

4.3.1产品预期用途不能满足要求及对人体潜在的伤害或违背适用的法律法规要求时，根据问题的严重程度由销售中心上报决定是否有必要发忠告性通知，实行产品追回以及报告当地或国家有关主管部门。

4.3.2产品售后服务由售后服务部门组织进行发出《售后服务单》给售后服务人员，服务人员在承诺服务范围和时间内进行上门服务，并做好售后服务记录。

4.3.3售后服务完毕提请顾客验收并签署意见。

4.3.4当产品存在的问题较为严重或处理比较复杂时，由公司售后服务部门制定售后服务方案，经公司总经理批准后组织实施。

4.4顾客档案的建立

销售中心对公司提供产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、产品内容以及售后服务项目等信息，以便了解顾客的全面信息及时做好新的服务准备。

附、顾客满意度调查表编号：

尊敬的顾客：

谢谢您对我公司产品和服务质量的认可，为了更好地为您服务，请您在百忙之中抽出时间支持我公司的满意度调查工作，烦请您在填写完毕后签名或加盖公章返回(传真、发邮件等)我公司，再次表示衷心的感谢！

顾客