2025年客服部年终个人工作总结与客服部年终工作总结报告.docVIP

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客服部年终个人工作总结与客服部年终工作总结汇报汇编

客服部年终个人工作总结

时光转瞬即逝，不知不觉来到企业已经大六个月，忙忙碌碌中时光已近年末。回忆过去工作中点点滴滴，才发现自已真收益良多，作为企业一名售后客服，我也深知自已所肩负责任。售后服务工作作为产品售出后一种服务，而这种服务关系到企业产品后续维护和改善，也是增强与客户之间交流一种重要平台。售后服务优劣，直接关系到企业形象和主线利益，也间接影响销售业绩。

在我所从事工作中波及到聊售后旺旺和处理多种售后交接问题，在过去一年里我学到了诸多，对于旺旺答复话术和电话沟通技巧均有了一定积累，对于诸多工作都能有效去完毕。在十月份时候处理交接数据是我们小组中最高，双十一当月处理交接数据达到了xx多种，平时也都能尽职尽责去完毕自已本职工作，算是没有辜负企业领导期望。为了更好完毕本职工作，为企业发明更多效益，特将今年工作经验作工作总结如下：

1、塑造店铺良好形象

顾客进入店铺第一种接触人是客服，客服一言一行都代表着企业形象，客服是顾客拿来评论这个店铺第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客处理问题心理来看待，不要把自已情绪带到工作中，遇到无理顾客要包容，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友同样看待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客交流，面对电脑顾客也看不到我们表情，在与顾客交流时候我们一定要保持良好态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动语句，最佳搭配某些动态诙谐图片，这样也许带给顾客就是此外一种体验了。

2、学会换位思考

当顾客来联络售后时，也许是由于收到商品不合适，商品出现质量问题等原因需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思考怎样更好为顾客处理问题，或者将心比心，当我们自已遭遇到类似顾客这样状况时我们但愿得到怎样处理成果，然后在有效去实行。售后工作也是锻炼我们心理素质一种良好平台，我们每天会遭遇多种各样顾客，其中不乏有无理取闹，看待顾客时我们要持一颗平常心，认真回答顾客问题。遇到顾客不懂，我们则需要更多耐心去服务，我们应当耐心倾听顾客意见，让顾客感受到我们很重视她见解并且我们在努力满足她规定，让顾客有一种良好购物体验，以带来更多潜在成交机会。

3、熟悉企业产品和产品有关知识

企业作为一种从事服装企业，产品更新换代是非常快，作为企业客服，熟悉自已产品是最基本规定，当有顾客问到产品某些状况，我们也能及时答复顾客。对于产品理解也并不能局限于产品自身，有关产品有关搭配，也是我们都要理解。企业几乎每周均有定期新款培训，对此培训我也是比较热衷，新款培训可以让我们结合实物和网页产品简介对产品有更深层次理解，在处理售后时我们也能熟知自已产品优劣势，进而更好为顾客处理问题。

4、有效完毕本职工作

旺旺是我们与顾客沟通工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要注意答复速度，只有及时答复才能让顾客第一时间感受到我们热情，为此我们设置了各类快捷短语。在保证答复速度基础上，我们也要注意沟通技巧，热情态度往往是决定成功二分之一。通过电话联络处理顾客退换货也是我们职责之一，在电话联络时我们也要注意最基本电话礼仪。一般我们所处理工作都是积极与顾客联络，拨打电话时要注意时间不适宜太早或太晚，也不合适在午休时间去电顾客;另一方面我们要注意电话沟通技巧，通话之前我们要理解去电目，在通话途中要吐词清晰，注意倾听顾客规定，不要随意打断顾客，同步要注意控制通话时长，避免占用太多工作时间;打电话时一定要态度友善，语气温和，讲究礼貌，从而有助于双方沟通。通话结束时应礼貌答复顾客再挂断电话。

对于顾客某些问题我们要持一种专业态度去看待，在保持专业水准基础上我们也要让顾客看到我们诚恳态度，假如凭自已专业产品知识还是不能处理问题，这时我们就要从顾客答复中洞悉顾客心理，努力迅速处理顾客问题，并将售后成本降到最低。假如处理得当，久而久之企业信誉评价等都会有所提高，这也是体现我们售后价值所在。

在过去一年中我收获了诸多，不过我懂得自已尚有局限性之处。给我印象较深是一次小组式模拟培训演习，通过模拟顾客与客服沟通买卖场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自已产品，理解某些穿衣搭配知识，在分析一下顾客购置心理，然后找出有效推销手段，这样成交机会就大多。企业培训也让我看到了自身局限性，在这后来，我也是在努力改善，平时工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去理解活动规则，做到心中有数。

企业也组织过多种各样培训，在年中闲暇之际，我申请过到售前岗位位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了诸多，对他们工作也有了大体理解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，不过旺旺沟通也是需要诸多技巧，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，怎样让顾客买到自