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快递物流员工岗位技能培训手册

前言

本手册旨在为快递物流行业的新入职员工及需要技能提升的在职员工提供系统、实用的岗位技能指导。快递物流行业是现代服务业的重要组成部分，连接着生产与消费，其服务质量直接关系到客户满意度和企业的市场竞争力。作为行业从业者，掌握扎实的岗位技能、树立良好的职业素养，是确保高效、安全、优质完成工作的基础。

本手册内容将围绕快递物流作业的核心环节展开，注重理论与实践相结合，强调操作规范与安全意识。希望各位同仁认真学习，勤于实践，不断提升自身业务能力，共同为行业的健康发展贡献力量。

第一章：职业素养与行业认知

1.1职业道德与行为规范

快递物流工作直接与客户的物品和信息打交道，诚信是立身之本。员工应恪守职业道德，做到以下几点：

*诚实守信：不隐瞒、不谎报，如实反馈货物状态，不私拆、私藏、挪用客户物品。

*爱岗敬业：热爱本职工作，对工作认真负责，精益求精，保质保量完成任务。

*廉洁自律：不利用职务之便谋取私利，不收受客户馈赠（符合规定的小额礼节除外），不索要小费。

*保守秘密：妥善保管客户信息及公司商业信息，不得泄露。

*团结协作：同事间相互尊重、积极配合，发扬团队精神，共同解决工作中遇到的问题。

1.2服务意识与沟通技巧

快递物流行业本质上是服务行业，优质服务是企业生存和发展的关键。

*客户至上：始终将客户需求放在首位，急客户之所急，想客户之所想。

*文明礼貌：使用规范的服务用语（如“您好”、“请问”、“谢谢”、“再见”等），态度热情、耐心、友善。

*有效沟通：清晰、准确地理解客户意图，恰当表达信息。遇到问题时，耐心解释，积极寻求解决方案，避免与客户发生争执。

*情绪管理：工作中可能遇到各种情况，要学会控制个人情绪，以专业的态度应对。

1.3行业法律法规认知

员工需了解并遵守与快递物流行业相关的法律法规，主要包括但不限于：

*《中华人民共和国邮政法》及其实施细则

*《快递暂行条例》

*关于禁止寄递物品的相关规定（俗称“禁寄品”规定）

*安全生产、消防安全等相关法律法规

了解这些法规不仅是为了合规经营，更是为了保障人身和财产安全，避免法律风险。

第二章：收寄环节技能

2.1揽收前准备

*工具准备：检查手持终端（PDA）电量充足、网络畅通，备好必要的运单、包装材料（如文件封、塑料袋、纸箱、胶带、填充物等）、便携式电子秤。

*个人准备：着装整洁规范，佩戴工牌，保持良好精神面貌。

*信息确认：接到揽收任务后，提前与客户联系，确认揽收地址、时间、物品大致情况，以便做好相应准备。

2.2快件验视

快件验视是保障寄递渠道安全的关键环节，必须严格执行“收寄验视制度”。

*询问与查看：主动询问客户内件性质，要求客户打开包装配合验视。对于不能当场打开的，应要求客户出具相关证明或承诺。

*禁寄品识别：熟练掌握国家和公司规定的禁寄、限寄物品名录。重点关注疑似易燃易爆、有毒有害、管制刀具、反动淫秽等物品。发现禁寄品，应礼貌拒绝收寄，并向客户解释原因；对可疑物品，及时上报主管。

*内件与申报一致性：确保客户申报的内件与实际物品相符。

2.3包装规范操作

合适的包装是保证快件安全运输的基础。

*根据内件特性选择包装：文件类用文件封；小件物品用塑料袋或小纸箱；易碎品需使用缓冲材料（如泡沫、气泡膜）充分包裹，并选择坚固纸箱，箱内空隙用填充物填满，防止晃动。

*包装加固：纸箱封装时，应使用优质胶带，沿接缝处“工”字形或“井”字形缠绕，确保封口牢固。对于较重物品，可在纸箱外部增加打包带（注意打包带的松紧度和位置，避免损坏内件）。

*特殊物品包装：液体类物品需确保容器密封，并用吸水材料包裹，防止泄漏污染其他快件；膏状、粉末状物品需有妥善密封措施。

*包装检查：包装完成后，轻晃纸箱，检查内件是否有明显晃动，如有则需重新加固。

2.4运单填写与信息录入

运单是快件流转的“身份证”，信息准确至关重要。

*指导客户填写：清晰指导客户填写寄件人、收件人姓名、联系电话、详细地址（省、市、区、街道、门牌号等）、内件品名、数量、重量、保价金额（如需）等信息。确保字迹清晰、信息完整。

*信息核对：认真核对客户填写的运单信息，特别是电话号码和地址的准确性。

*PDA操作：使用PDA扫描运单条码（或手动输入单号），准确录入或核对寄收件信息、物品类型、重量、费用等，并上传系统。确保信息与运单一致。

*运单粘贴：将填写完整的运单平整粘贴在快件包装的显著位置，避免覆盖条码，确保在运输过程中不易脱落或被污染。

2.5费用计算与收取

*计费标准掌握：熟悉公司的快件计费方式（如重量、体积重量、区域等）