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企业客户关系管理流程（获客+维护+流失挽回）

一、前言

在市场竞争日益激烈的当下，“以客户为中心”已成为企业生存与发展的核心战略，而科学的客户关系管理（CRM）流程，是企业实现“获客—留客—增客”的关键支撑。据[Gartner研究报告]显示，企业通过优化CRM流程，可使客户获取成本降低20%，客户留存率提升30%，客户生命周期价值（LTV）提高40%。

本文围绕企业客户关系管理的三大核心环节——获客（客户获取）、维护（客户留存与价值提升）、流失挽回（客户召回与关系修复），结合行业实践与案例，构建可落地的流程框架，明确各环节的目标、方法、工具及关键节点，帮