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2025年网站用户反馈处理合同

甲方（网站所有者/运营方）：[在此处填写甲方的法定全称]，注册地址：[在此处填写甲方注册地址]，法定代表人/授权代表：[在此处填写姓名及职务]。

乙方（用户）：通过[在此处填写用户使用的账号或标识，如“用户名”或“匿名”]使用甲方运营的网站（以下简称“网站”）。

鉴于甲方拥有并运营网站，提供相关服务，并希望收集、处理和响应用户反馈；乙方作为网站用户，希望就其使用网站的经历提出反馈意见。根据《中华人民共和国民法典》及相关法律法规，甲乙双方本着平等自愿、诚实信用的原则，就网站用户反馈的处理达成如下协议：

第一条用户反馈的定义与范围

1.1用户反馈是指乙方就甲方网站的内容、功能、性能、服务、使用体验等方面提出的任何形式的意见、建议、投诉、报告错误或请求帮助等。

1.2用户反馈的范围包括但不限于：

（1）对网站功能、性能、稳定性的评价和改进建议；

（2）对网站内容准确性、时效性的意见；

（3）在使用网站过程中遇到的问题、错误或障碍的报告；

（4）对网站界面设计、用户体验的建议；

（5）对甲方提供的客户服务的投诉或建议；

（6）发现的安全漏洞、风险信息或其他可能影响网站安全、稳定运行的情况；

（7）其他与网站相关的非商业性反馈。

1.3以下内容不属于本协议所指的用户反馈范围：

（1）任何形式的商业广告、推广或请求；

（2）违反国家法律法规、危害网络安全、侵犯他人合法权益或隐私的信息；

（3）虚假、误导性或煽动性内容；

（4）恶意程序、病毒或其他可能损害网站或他人利益的信息。

第二条用户反馈的接收与存储

2.1甲方通过以下渠道接收用户反馈：

（1）网站内嵌的反馈表单；

（2）甲方指定的电子邮箱地址：[在此处填写邮箱地址]；

（3）网站提供的在线客服系统；

（4）甲方运营的官方社交媒体平台（用于正式反馈的部分）；

（5）其他甲方后续公布或提供的反馈渠道。

2.2甲方承诺在正常工作时间内接收用户反馈，对于通过非工作时间渠道提交的反馈，甲方将在下一个工作日内处理。

2.3甲方将接收到的用户反馈信息进行电子化存储，并采取必要的技术和管理措施保护反馈信息的安全，防止泄露、篡改或丢失。用户反馈信息的存储期限不少于三年，以供后续查证、改进或履行法定义务。

2.4甲方处理用户反馈时，将遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，保护用户的个人信息权益。如用户反馈中包含个人信息，甲方仅将其用于处理反馈相关的必要目的，并承担相应的保密义务。

第三条用户反馈的处理流程与响应机制

3.1甲方处理用户反馈遵循及时、公正、有效和公开透明的原则。

3.2甲方将对接收到的用户反馈进行分类，并根据反馈的内容和性质分配给相应的内部团队或人员处理，可能包括产品、技术、客服、运营等部门。

3.3对于用户提交的反馈，甲方将在收到反馈后的[在此处填写，例如：24]个工作小时内确认收到，并向用户提供反馈编号。

3.4甲方根据反馈类型设定不同的响应时间目标：

（1）对于一般性意见或建议，将在收到反馈后的[在此处填写，例如：7]个工作日内提供初步处理意见或进展更新；

（2）对于报告的严重故障或影响用户体验的重大问题，将在收到反馈后的[在此处填写，例如：4]个工作日内开始处理，并及时通知用户处理进展；

（3）对于投诉类反馈，将在收到反馈后的[在此处填写，例如：5]个工作日内确认并启动调查，随后告知处理结果。

上述响应时间目标是指甲方内部处理和回复的时间预期，具体完成时间可能因问题复杂程度、处理资源等因素而有所不同。

3.5甲方在处理反馈过程中，将根据需要与用户进行沟通，沟通方式包括通过反馈编号查询系统、发送电子邮件至用户注册邮箱或提供站内消息等。

3.6对于能够直接解决的问题，甲方将尽快解决并告知用户处理结果；对于需要进一步调查或讨论的，甲方将说明处理步骤和预计周期；对于合理的建议，甲方将评估采纳可能性，并在采纳后告知用户；对于不合理的请求或不符合规定的反馈，甲方将礼貌地拒绝，并说明理由。

第四条用户反馈的处理结果与改进

4.1甲方在完成用户反馈的处理后，将根据情况决定是否以及如何通知用户处理结果。对于需要用户知晓最终状态或采取行动的情况，甲方将通过适当方式（如邮件、站内通知等）告知用户。

4.2甲方重视用户反馈对于改进网站产品和服务的价值，将根据反馈处理情况，采取相应的改进措施，例如：

（1）修复技术漏洞或优化功能性能；

（2）调整网站内容、设计或服务流程；

（3）改进客户服务策略和规范；

（4）发布更新公告说明基于反馈的