医药代表培训-探询聆听.pptxVIP

第四部分探询聆听访前准备顺利开场探询聆听利益呈现处理异议获得承诺总结跟进

探询/聆听的目的确定医生对你的产品的需求程度确定医生对你的产品了解的程度确定医生对你的产品的满意程度查明医生对你的产品的顾虑根据客户的反馈，确定传递内容

需求的意义需求是因理想状况与目前状况的差距而产生差距愈大，需求愈强。现况理想(不足)差距(缺失)

LOGO需求的概念NEEDS＝WANTS需求＝表面需要

爱与被爱尊重自我实现安全生理人类的五大需求

行动态度动机/欲望需求冰山理论冰山概念

用探询来了解“需要背后的需要”，就是来帮助你明白客户为什么会重视这一需要。例如：表达的需要：需要一种新的抗菌剂需要背后的需要：提高治疗效果该需要背后的需要：提高自己的知名度12需要背后的需要

不同层次的需求无意识需求：好比埋在地下的植物种子，任凭你洒水，晒太阳，施肥也不容易萌芽。我很好。虽然…，我还是…。潜在的需求：犹如播在适当深处的植物种子，只需稍加刺激，洒洒水，晒晒太阳，施些肥料就可以长出嫩芽。我觉得好像不对劲…，可不可能是…?显在的需求：已经长出嫩芽的植物种子，必须照顾妥当，晒晒太阳，充足的水份，施加肥料才能生长。我知道我必需…，否则…。

小岛的居民不穿鞋英国一家制鞋公司与美国一家制鞋公司曾先后向南太平洋的同一小岛派出推销员，当他们登上小岛后才知道，岛上的居民原来是不穿鞋的。英国的推销员当即致电说明情况，并按照公司指令迅速离开了小岛；而美国那家制鞋公司的推销员却立即致电公司，要求迅速发货，结果为公司赚了大钱。

需求明确化(一)b1我一向光着脚走路，觉得很好。《无意识的潜在需求》

需求明确化(二)b101您是否曾经踢到石头而伤到脚？02有是有，但是擦擦药，休息一下就好了。03《有意识的潜在需求》

需求明确化(三)b2如果有种东西裹住您的脚，保护您的脚部，则踢到石头也不会受伤，您觉得如何?＊要是有这样的东西，那太好了。《显在需求》

011。找寻顾客可能的需求访前分析探询/聆听033。协助客户需求显在化022。澄清需求的发展阶段探索需求的步骤

01探询02聆听探索需求的工具与技巧

探询的方式开放式探询封闭式探询

你想从客户方面获得资料以了解客户需求时，就要探询。01拜访时用多少时间探询，要根据客户的需要是否复杂而定，也要视客户当时是否清楚地说明自己的需要而定。02何时探询

01鼓励客户详细的论述他所提到的情形，环境，让客户多说话02Who(谁)03What(什么)04When(何时)05Where(何处)06How(如何)开放式探询

封闭式探询把客户的回答限制于：“是”或者“不是”在你提供的回答中选择123一个经常可以量化的事实是不是对不对好不好可不可以4封闭式探询

搜集有关客户情形和环境的资料01发掘资料02鼓励客户详细论述他所提到的资料03何时使用开放式探询

确定你对客户所讲的有正确的理解贰获得有关客户情形，环境或需要的具体资料壹确定客户有某一需要叁何时使用封闭式探询

×医生，您通常首选什么药治疗消化不良？×医生，您出国学习这段时间，谁负责这项临床研究呢？×主任，对胃动力药治疗不理想的消化不良病人，您觉得使用一下消化酶类药物会如何？×主任，下周一我到哪里拜访您最方便？×主任，您认为这类药的临床前景如何？×主任，您如何评价美罗培南在治疗重症感染的疗效？开放式探询举例

获得足够资料在客户不觉察的情况下影响会谈客户相信自己控制整个拜访和谐气氛你需要更多时间要求客户多说话有机会迷失主要拜访目处：坏处：开放式探询

张主任，19床的病人服用泌特一周后，是不是消化不良的症状明显好转？01李医生，您下周一还是下周三上门诊？02封闭式探询举例

01好处06坏处05取得协议的必须步骤02很快取得明确要点04确定对方想法07较少资料10方便那些不合作客户09“负面”气氛03“锁定”客户08需要更多问题封闭式探询

如何使用探询——“漏斗技巧”解释发问的目的（激励做答）总结需求得到客户肯定的接洽由开放式探询开始由封闭式探询作完结

你提出问题的理由并不明显你必须连续提出多个封闭式探询你打算转换话题你想得到的资料，可能是客户不愿意提供的资料应该解释探询理由的情况

01事先要有礼貌，不要害怕02事先做好准备03保持问题的合理性的连序性04尽量使问题简单明了05如果客户不愿意回答，可以做一段有关产品信息的陈述，接着问一下客户的感觉探询问题时的几点建议

拜访前事前充分准备使用逻辑性的顺序避免使用威胁性问题使用简单，易答问题避免一个问题问两件事反覆使用不同类型的问话积极地聆听改进你的探询技巧

王老师，在孕妇的保健过程中，您觉得什么是最重要的？准确了解目标医生的学术观点准确了解客户对竞品的态度刘老师，对**产品的使用过程中，有什么不满的地方吗？您一般是如何处理的准确了解处方习惯王老