TCSCA120026—2019上海品牌评价认证依据隧道运营维护服务规范.docxVIP

ICS号：03.120.20

中国标准文献分类号：A00

团 体 标 准

T/CSCA120026-2019

“上海品牌”评价认证依据：隧道运营维护服务规范

“Shanghai Brand”certification criteria:TunnelOperationandMaintenanceServiceSpecification

2019-11-29发布 2019-11-29实施

上海市认证协会

II

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目 录

目 录 II

前 言 IV

引 言 V

范围 1

规范性引用文件 1

术语和定义 1

隧道分类 1

城市隧道 1

山岭隧道 1

水底隧道 1

运营维护管理 1

突发事件管理 1

全寿命周期管理 1

大型隧道 2

服务主体要求 2

资质要求 2

企业文化 2

商业信誉 2

管理体系 2

服务提供保障 3

服务人员 3

服务设施 4

服务环境 5

服务技术平台 5

服务提供过程 5

服务策划 5

服务过程 6

运营服务 7

检查与检测 8

安全与应急 9

服务创新要求 10

创新机制 10

创新形式 10

创新步骤和内容 10

研发成果 10

服务质量控制与改进 11

服务绩效评价 11

改进与创新 11

服务认证评价模式 11

适用的服务认证模式 11

服务认证模式选用及其组合 12

服务认证结果 12

PAGE\*ROMAN

PAGE\*ROMANIV

附录A（规范性附录）隧道运营维护服务流程 13

附录B（规范性附录）管理成熟度评价方法 14

附录C（规范性附录）隧道运营维护服务指标 16

前 言

本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由上海市认证协会提出并组织实施。本标准由上海市认证协会提出并归口。

本标准由上海市认证协会发布。

本标准起草单位：上海城建城市运营（集团）有限公司、上海隧道工程股份有限公司、上海市认证协会、南昌市政公用养护管理有限公司、北京中建协认证中心有限公司、北京中建协认证中心有限公司上海分公司、上海大学、上海城建信息科技有限公司。

本标准主要起草人：戴振宇、王榕、张颖君、陈光辉、周畅、冯凯、胡文宏、彭崇梅、常莹、孙洁、胡晓、陈钢、苏东华、朱俊易、周兰兰、郭喜宏、任惠静、谷百安、吴高尚、张旎、杨婷婷、杨文东、曹继明、胡国芳、提继龙、王海山、王丽。

引 言

在隧道运营维护服务中，作为主要责任主体的隧道运营维护企业的服务质量及水平，是决定隧道设备设施运营维护服务专业性和规范性的关键因素。借助于第三方认证手段对运营维护服务企业进行评价，有助于推动运营维护企业的服务形象，强化运营维护企业的内部管理体系，提升运营维护的服务品质。

本标准从隧道运营维护的技术、管理和规范服务等角度，引导企业对服务活动的总体布局和服务能力的深度规划，走规模化、专业化、精细化发展之路，是体现坚持创新驱动、品牌引领、提质增效的战略思维，能够帮助企业提高整体服务绩效，全面提升隧道运营维护的整体水平，为推动企业管理、技术创新应用，可持续发展奠定良好的基础。

企业根据本标准实施服务管理的潜在益处是：

——稳定提供满足客户服务要求，以及适用的法律法规要求的服务能力；

——促进增强客户满意的机会；

——应对与企业服务目标相关的风险和机遇；

——证实符合规定的服务管理要求的能力。

通过深入挖掘和分析隧道运营维护服务及管理流程中的服务特性，以及对服务流程分析，结合政府规范、行业自律、市场反馈的整体情况，确定隧道运营维护的服务要求及其管理要求，从而建立隧道运营维护服务先进性的要求。

本标准可用于内部和外部各方。在本标准中使用如下助动词：

——“应”表示要求；

——“宜”表示推荐或建议；

——“可”表示允许；

——“能”表示能力；

——“可能”表示可能性。

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PAGE10

隧道运营维护服务规范

范围

本标准规定了隧道运营维护服务的服务主体要求、服务提供保障、服务提供过程、服务创新要求、以及服务质量控制与改进、服务认证评价模式等要求。

本标准适用于对隧道运营维护服务的规范化管理。

规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T19004追求组织的持续成功质量管理方法GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南

GB/T19580卓越绩效评