世茂物业福建区域客服SOP：客服前台业务流程.pdfVIP

上海世茂南京物业服务有限公司

福建区域客服部——前台客服业务流程

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目的

为建立和规范前台客服人员的服务标准和操作流程，特编制业务工作流程，以指导各项

目更好地开展前台客户服务工作，进一步提升物业的服务形象和服务品质。

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前台客服岗位职责

1.负责接待业主通过各种形式提出的服务意见或需求；

2.负责对接待业主的情况进行记录；

3.负责直接处理或转交责任部门处理业主意见或需求；

4.负责跟踪处理业主意见或需求的完成情况；

5.负责与业主确认核实无误后，直接处理或接收业主的信件、包裹；

6.严格执行公司财务管理的各项制度，做好各项费用的收取统计催缴工作，确保资金及票据的

安全；

7.负责办公区域内外的整理；

8.当接到电梯故障或困人等应急事故消息时，应迅即将信息转达给监控中心；

9.负责现场客户接待、服务工作；

10.完成领导交办的其它工作。

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客服部前台业务流程

序号内容

1日常报修

2收费办理

3装修办理

4物品放行

5卡类办理

6投诉处理

7快件代收

8档案管理

9信息发布

10前台接待

11钥匙管理

12前台交接班

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1.1日常报修—公共区域

区域巡查受理报修开派工单实施维修验收

流

程

情

景

业1.响应时间不超过151.管家对责任区域维修

1.管家巡查发现公共设

务施设备损坏的做好巡1.对管家报修的公共区1.开具派工单；分钟；紧急维修响应项目进行跟踪确认；

域维修项目进行登记；2.派工单要点：维修内时间不超过5分钟；2.维修完毕的要到现场

关查