医院服务礼仪培训课件PPT(共42页).pptxVIP

医院服务礼仪培训

烧伤整形科护士长

宋晓东

第一部分医护形象

第二部分窗口岗位接待

第三部分与患者沟通

第四部分内部沟通

（医护间、科室间、与上级）

礼仪培训目录

第一部分—简

2020

打造医务魅力

01

2021

之

02

2022

医护形象

03

医护礼仪作用

什么是医院服务礼仪

内强个人素质，外塑医院形象！

期

望

值

自我形象检查-男士

男士

头发

是否理得短而端正？是否保持整洁？

胡须

剃得干净吗？

鼻孔

鼻毛是否露出？是否有污垢？

领带

颜色花纹是否过耀眼？

制服

是否干净挺括？

穿前是否熨烫？

扣子是否扣好？

衬衫

颜色和花纹合适吗？

穿前是否熨烫？

袖口

袖口干净吗？

手和指甲

手是否干净？

指甲是否剪短并清洁？

皮鞋

颜色合适吗？是否擦拭干净？

袜子

是否是深色？

裤子

膝盖部分是否突起？是否有斑迹？

自我形象检查-女士

女士

头发

是否经常整理？是否遮脸？

化妆

是否过浓？

鼻孔

是否有污垢

耳朵

耳饰合适吗？

护士帽

是否端正、干净

衬衣

颜色、款式和外衣协调吗？

袖口

袖口干净吗？

手

手干净吗？

指甲油什么颜色？

护士服

穿前是否熨烫？

拉链是否无异常？

纽扣是否有掉落？

丝袜

颜色合适吗？

有漏洞吗？

护士鞋

鞋跟高吗？

是否很响？

医护视觉语言

一、积极的视觉语言

1、同情

2、会意

3、真诚

4、热情

5、尊重

二、消极的视觉语言

1、不可一世

对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。

2、冷淡

有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。

3、轻蔑

不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。

4、议论

用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。

5、审察

医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、传情

打造医务魅力

之

窗口服务接待

第二部分

我代表？

地球人呗！

你代表的不仅仅是你自己！

我们都是城阳区人民医院的人！

窗口服务规范

提前到岗，岗前准备

岗前恭候

“三个主动”、“五个一样”

“三个主动”。

主动问候

主动招呼

主动服务

“五个一样”。

01

患者态度是不是友好不友好一样；

02

男女患者一样；

03

老少患者一样；

04

认识、不认识的患者一样；

05

患者不管什么样的衣着长相一样；

06

窗口服务五个一样

窗口服务岗位禁令

无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。

1、工作时间打私人电话，并影响正常工作；

2、擅离岗位办私事；

3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；

4、串岗、聊天和在岗上看报；

5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；

�

……

致意礼

01

致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。

02

点头致意

03

欠身致意

04

招手致意

05

鞠躬（导医等）

06

致意的形式

07

与患者相遇的致意。

08

礼遇礼让患者。

09

与患者在室外相遇咨询时的致意。

10

岗中面对参观时的致意。

岗中接待患者规范

“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。

03

“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

02

受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。

01

一指神功

岗中禁忌

手势禁忌

递物：本、卡、钱、药品……

窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……

工作异议、纠纷处理

不满意的患者中

4%的患者选择说出来

96%的患者选择默默不语

90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。

检讨自己！

我真的是完全对的吗？

换位思考

礼遇、礼让（相向/同行）

上下楼梯

上下电梯

进出病房

礼遇、礼让领导/参观者

“狭路相逢勇者胜”？

礼遇时简短的沟通

1、察颜观色，寻找共同一个理由。

2、以话试探险，侦察共同点。

3、听人介绍，猜度共同点。

4、揣摩谈话，探索共同点。

5、步步深入，挖掘共同点。

忌：乱开玩笑

忌：阿谀奉承

01

打造医务魅力

02

之

03

与患者沟通艺术

第三部分

我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……

时刻提醒自己：救死扶