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银行优质服务培训方案

良好的银行职员个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升，银行服务的形象就是体现在员工在日常服务过程中的一言一行，因此关注服务营销专家晏一丹老师主讲的《银行服务培训》课程，塑造银行员工专业、高端的职业形象。

课程人员：银行一线员工、大堂经理、客户经理等

培训目的：

1.学习以客户为中心的现代银行服务理念。

2.树立正确的职业化意识与积极的服务心态，增强爱岗敬业的精神。

3.通过训练掌握银行工作流程中的优质服务规范及行为举止，树立正面的银行形象。通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。

4.掌握工作中必备的客户服务沟通技巧及服务知识，培养忠实客户，提升工作效率。通过投诉案例教学，提高应变能力和处理客户投诉的能力，把潜在的客户抱怨转变成赢得客户的机会。

5.打造良好的个人形象及银行形象，树立优质银行品牌形象，为银行业的发展带来更全面的收益。

课程大纲：

第一讲：银行员工角色定位

真实瞬间：人与人接触的第一感觉

职业角色扮演的演变

优雅地活着：礼仪可以提高生活的质量

礼仪带给你机会：礼仪是你成功之路的秘密武器

礼仪让你的心情更加亮丽

员工个体职业形象行为与服务效果的关系

第二讲：银行优质客户服务

1.服务的内涵

2.服务的终极目的

3.优质服务所需的心态

4.优质服务指导下的行为模式

5.优质服务带来的收益

第三讲：银行客户沟通技巧

1.沟通的要素

2.接受信息的方式

3.沟通的原则

4.沟通的技巧

5.成就魅力沟通的秘笈

第四讲：客户抱怨投诉处理技巧

一、顾客心理分析

（一）产生不满、抱怨、投诉的原因

（二）顾客抱怨产生的过程

第三讲、行为举止规范——动的技巧

1、男士服务人员标准站姿与坐姿

2、女士服务人员标准站姿与坐姿

3、标准走姿

4、标准递物接物姿势

5、手位指示及手势规范

6、鞠躬礼

7、眼神——你的眼睛会说话

8、微笑——你的微笑可以抓住客户的心

第四讲、观察客户的技巧——投其所好

1、观察顾客要求

2、观察顾客的角度

3、顾客的五种性格分析及应对技巧

第五讲、有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

1、有效沟通定义

2、倾听是与客户有效沟通的重要途径

a、倾听的好处

b、倾听的障碍

c、倾听的五个层次

d、倾听的正确方法

3、如何对客户的需求和感受进行有效的回应

4、如何巧妙拒绝客户的不合理要求

5、如何用客户喜欢的方式去沟通

第六讲、如何平息顾客的不满——留住客户，创造价值

1、实战演习：平息客户不满

2、让客户发泄同时认真倾听

3、充分道歉

4、收集信息

5、再次征求顾客意见

5、跟踪服务

第七讲、建立积极心态——心态是命运的控制塔

1、你在为谁工作？

2、赢利来自于为企业创造价值

3、追求卓越的工作品质

4、明确价值观

5、如何建立积极心态

第八讲、如何克服客户服务综合症——心灵的鸡汤

1、顾客服务综合症的症状

2、如何排解工作压力

3、顾客服务综合症的疗法