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天猫售后sop测试题有答案

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客户进线后，发送首语和问候语的首要目的是？

A.快速结束对话，提高效率

B.告知客户他的等待时间是值得的

C.建立初步的服务连接，展现积极服务的态度(正确答案)

D.自动回复，无需人工干预

答案解析：首语问候是服务的起点，目的是建立连接，展现热情和主动，让客户感受到被重视，而不是机械流程。

一位老客户再次进线咨询同一订单的物流问题，你的第一步操作应该是？

A.立即让客户提供单号

B.直接转接给物流专项客服

C.查看聊天记录和历史备注，了解前期处理进度(正确答案)

D.发送标准问候语后，直接开始核实新问题

答案解析：SOP明确要求“查看聊