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物业合同履行纠纷案例

一、引言：当”管家”与”主人”的信任纽带断裂

住在某小区的张阿姨最近很头疼。她每天下楼倒垃圾时，总能看见单元门口的垃圾桶溢出，散发着酸腐味；上个月暴雨天，电梯因年久失修突然停运，她带着孙子被困在里面20多分钟；更让她生气的是，小区公共区域的健身器材坏了半年，物业公司只在旁边贴了张”维修中”的告示就没了下文。“我们交着物业费，不是养闲人！”张阿姨在业主群里的抱怨，引发了近百条接龙响应——原来，这个成立仅5年的新小区，正经历着一场因物业合同履行问题引发的集体信任危机。

这样的场景并非个例。随着城市化进程加快，物业服务合同已成为连接7亿城镇人口的重要民事关系。据统计，近年来全国法院受理的物业服务合同纠纷案件年均增长超15%，其中因合同履行争议引发的占比超过60%。这些纠纷看似琐碎，却直接关系着居民的”幸福指数”，也考验着物业服务企业的专业能力与法律意识。本文将通过一起典型案例，抽丝剥茧地剖析物业合同履行纠纷的核心问题。

二、案情全景：从”和谐共建”到”对簿公堂”的演变

（一）初始状态：规范签约下的美好预期

本案涉及的”阳光花园”小区建成于近年，共有住户328户。开发商在销售时与某物业公司（以下简称”甲物业”）签订了前期物业服务合同，约定由甲物业提供包括公共区域清洁、绿化养护、设施设备维护、秩序维护等8大类服务，物业费标准为2.8元/平方米/月，合同期限至业主委员会成立并选聘新物业止。

业主收房时，均与甲物业签订了《物业服务协议》，其中特别约定：“物业需保证电梯24小时正常运行，故障维修响应时间不超过30分钟；公共区域卫生每日清扫2次，垃圾日产日清；绿化区域定期修剪，病虫害防治每季度不少于1次”。当时的物业办公室挂着”贴心服务，共建美好家园”的标语，工作人员主动帮业主搬家具、解答问题，业主们对未来的居住环境充满期待。

（二）矛盾萌芽：服务质量与合同约定的渐行渐远

转折发生在小区入住率超过70%后。有业主发现，原本每天早晨7点和下午5点的两次清扫，逐渐变成上午一次；垃圾桶在垃圾清运车没来的日子里，经常堆成”小山”；更让业主们不安的是，电梯开始频繁”罢工”——3号楼的电梯一个月内故障4次，其中一次有老人被困近1小时，物业维修人员半小时后才到场；儿童游乐区的地垫破损严重，露出尖锐的水泥边，有孩子摔倒后膝盖缝了3针。

业主们通过业主群、物业前台、电话等多种方式反映问题。起初物业还会回复”已记录”“尽快处理”，但问题始终没有实质性改善。有业主特意整理了半年内的投诉记录：共47条有效投诉，其中关于卫生的15条、电梯的12条、公共设施的10条、绿化的8条、安保的2条。这些投诉中，仅13条得到彻底解决，21条部分解决，13条无反馈。

（三）矛盾激化：物业费拖欠与服务降级的恶性循环

当第3次投诉电梯故障无果后，张阿姨带头拒交物业费。她算了笔账：自己家120平米，每月336元物业费，一年就是4032元。“我们不是不愿交钱，但至少得看到对应的服务。”很快，拒交物业费的业主从最初的10户发展到86户，占总户数的26%。

面对欠费，甲物业采取了”简化服务”的应对方式：减少清洁人员数量，将每日两次清扫改为一次；绿化养护从季度改为半年一次；安保人员从6人减到3人，夜间巡逻从每2小时一次改为每4小时一次。这进一步激化了矛盾，有业主在物业办公室门口拉横幅，还有人将垃圾直接堆在物业前台旁。

（四）最终爆发：业主集体起诉与物业反诉的”双输”局面

在多次协商无果后，86户业主联合向法院提起诉讼，诉讼请求包括：确认甲物业未按合同约定履行服务义务；要求甲物业赔偿因服务不达标造成的损失（每户主张500-2000元不等）；要求降低物业费标准至2元/平方米/月。甲物业则提起反诉，要求86户业主支付拖欠的物业费及滞纳金（按日0.3%计算）。

三、争议焦点：物业服务”达标”的标尺在哪里？

（一）焦点一：物业服务质量是否符合合同约定？

业主方认为，甲物业存在多项违约行为：电梯维修响应时间远超30分钟的约定；垃圾未做到日产日清；公共设施维修拖延；绿化养护未按季度进行。为证明这一点，业主们提交了：近一年的电梯故障报警记录（显示平均响应时间48分钟）；垃圾桶溢出的照片、视频（拍摄于不同日期的早7点、晚8点）；儿童游乐区破损地垫的医疗记录（某儿童受伤的诊断证明及医疗费票据）；绿化区域杂草丛生的对比照片（显示同一区域3个月未修剪）；业主群里的投诉记录截图（时间跨度6个月，包含物业工作人员的部分回复）。

甲物业辩称，部分服务未达标的原因是业主欠费导致资金紧张，且已尽力履行义务：电梯故障是因为设备老化，开发商提供的电梯本身存在质量问题；垃圾清运不及时是因为市政垃圾车调整了收运时间；绿化未及时修剪是因为遇到连续雨天无法作业。物业提交了：与电梯厂家的维修沟通记录（显示曾要求厂家尽快维修