收银员突发故障应对考核试卷及答案.docxVIP

收银员突发故障应对考核试卷及答案

PAGE

PAGE1

收银员突发故障应对考核试卷及答案

考生姓名：答题日期：判卷人：得分：

题型

单项选择题

多选题

填空题

判断题

主观题

案例题

得分

本次考核旨在评估学员应对收银员突发故障的能力，检验其在实际工作中处理紧急情况、保持冷静、快速解决问题以及确保顾客满意度等方面的专业素养。

一、单项选择题（本题共30小题，每小题0.5分，共15分，在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的）

1.收银机突然出现故障，以下哪项措施是最优先采取的？

A.立即关闭收银机，避免数据丢失

B.尝试重启收银机

C.寻找备用收银机

D.立即通知上级

2.当顾客对收银员的服务表示不满时，以下哪种态度是最合适的？

A.忽视顾客的不满，继续完成交易

B.保持冷静，倾听顾客的意见

C.与顾客争执，试图证明自己的观点

D.逃避顾客，不愿解决问题

3.在收银过程中，如果发现顾客的购物小票金额有误，应如何处理？

A.立即更改小票金额

B.与顾客协商解决

C.忽略错误，继续交易

D.通知上级处理

4.当收银机出现故障无法打印小票时，以下哪种做法是正确的？

A.告诉顾客下次来店时再打印

B.为顾客重新打印小票

C.让顾客自己手动记录购买信息

D.要求顾客提供身份证件证明购买信息

5.收银员在处理顾客投诉时，以下哪种做法可能会加剧顾客的不满？

A.诚恳道歉，表示愿意解决问题

B.保持耐心，仔细倾听顾客的投诉

C.反复打断顾客，急于解释

D.直接承认错误，立即采取措施

6.在收银过程中，如果顾客要求退款，以下哪种处理方式是正确的？

A.立即为顾客办理退款手续

B.建议顾客联系商家解决

C.忽略顾客的要求，继续完成交易

D.告诉顾客退款需要等待一段时间

7.收银员在交接班时，以下哪项内容是必须核对无误的？

A.库存数量

B.交易金额

C.顾客信息

D.上班时间

8.当收银员发现现金收入与系统记录不符时，应如何处理？

A.忽略差异，继续工作

B.与上级沟通，查找原因

C.将差异记录下来，下次再处理

D.直接调整现金，使记录与现金相符

9.在收银过程中，以下哪种行为可能会给顾客留下不良印象？

A.主动为顾客提供购物建议

B.认真核对商品价格

C.对顾客的不满表示理解

D.在收银台附近吸烟或吃东西

10.收银员在处理顾客投诉时，以下哪种说法是不恰当的？

A.“我理解您的感受，我们会尽快解决问题。”

B.“这个情况我们之前遇到过，请您稍等。”

C.“您是我们的宝贵顾客，我们会竭诚为您服务。”

D.“这个问题不归我负责，请您去找其他人。”

11.当顾客使用信用卡支付时，以下哪种做法是正确的？

A.直接将信用卡插入收银机

B.让顾客自行操作信用卡

C.在顾客不在场的情况下输入密码

D.将信用卡信息记录在纸上

12.收银员在处理退货时，以下哪种做法是正确的？

A.直接将商品退还给顾客

B.核对商品信息，确认退货资格

C.要求顾客提供购物小票

D.告诉顾客退货需要等待一段时间

13.在收银过程中，以下哪种情况属于紧急情况？

A.收银机出现故障

B.顾客对服务表示不满

C.顾客要求退款

D.库存出现异常

14.收银员在处理顾客投诉时，以下哪种态度是不合适的？

A.诚恳道歉

B.保持耐心

C.反复强调自己没有错

D.主动承担责任

15.当收银机突然断电时，以下哪种做法是正确的？

A.立即关闭收银机，避免数据丢失

B.尝试重启收银机

C.寻找备用收银机

D.通知上级

16.收银员在处理顾客投诉时，以下哪种说法可能会让顾客感到安慰？

A.“这个问题我们无法解决。”

B.“请您稍等，我马上为您解决问题。”

C.“我们很抱歉给您带来不便。”

D.“您真是麻烦，我们以后不会再发生这样的事情。”

17.在收银过程中，以下哪种行为可能会违反公司规定？

A.在收银台附近吸烟

B.主动为顾客提供购物建议

C.认真核对商品价格

D.保持微笑，与顾客交流

18.当顾客要求退货时，以下哪种做法是正确的？

A.立即为顾客办理退货手续

B.建议顾客联系商家解决

C.忽略顾客的要求，继续完成交易

D.告诉顾客退款需要等待一段时间

19.收银员在交接班时，以下哪项内容是必须核对无误的？

A.库存数量

B.交易金额

C.顾客信息

D.上班时间

20.当收银机出现故障无法打印小票时，以下哪种做法是正确的？

A.告诉顾客下次来店时