逾期咨询处理方案模板.docxVIP

第1篇

一、前言

逾期咨询处理是金融机构、企业等在面对客户逾期还款时，为了维护自身权益，同时确保客户关系稳定，采取的一系列措施。以下是一个逾期咨询处理方案的模板，旨在为相关机构提供参考。

二、方案目标

1.维护金融机构、企业等机构的合法权益。

2.帮助客户解决逾期问题，恢复良好信用。

3.提高客户满意度，降低客户流失率。

4.优化逾期咨询处理流程，提高工作效率。

三、方案内容

1.逾期咨询处理原则

（1）公平、公正、公开原则：在处理逾期咨询过程中，遵循公平、公正、公开的原则，确保各方权益得到保障。

（2）诚信原则：对客户进行诚信沟通，尊重客户意愿，维护客户合法权益。

（3）合规原则：严格遵守国家法律法规，确保逾期咨询处理流程合法合规。

2.逾期咨询处理流程

（1）客户逾期通知

当客户逾期还款时，金融机构、企业等机构应立即向客户发送逾期通知，告知逾期情况及可能产生的后果。

（2）逾期咨询接收

接到客户逾期咨询后，相关工作人员应认真倾听客户诉求，了解逾期原因，并做好记录。

（3）逾期原因分析

根据客户逾期原因，进行分类处理：

1）非恶意逾期：如客户因特殊情况导致逾期，应积极协助客户解决问题，如提供还款计划、延期还款等。

2）恶意逾期：对恶意逾期客户，应采取法律手段维护自身权益。

（4）逾期解决方案制定

根据逾期原因，制定相应的解决方案，包括：

1）还款计划：为非恶意逾期客户提供合理的还款计划，帮助其逐步偿还欠款。

2）罚息减免：对非恶意逾期客户，可适当减免罚息，体现人文关怀。

3）法律手段：对恶意逾期客户，可采取法律手段，如起诉、仲裁等。

（5）逾期咨询处理跟踪

在逾期咨询处理过程中，相关工作人员应定期跟踪客户还款情况，确保逾期问题得到有效解决。

（6）客户回访

在逾期问题解决后，对客户进行回访，了解客户满意度，总结经验教训，为今后类似问题提供参考。

3.逾期咨询处理团队建设

（1）加强团队培训：定期对逾期咨询处理团队进行培训，提高其业务水平和沟通能力。

（2）优化团队结构：根据业务需求，合理配置团队人员，确保团队高效运转。

（3）建立激励机制：对表现优秀的逾期咨询处理人员进行奖励，激发团队积极性。

四、方案实施与监督

1.制定实施计划：明确逾期咨询处理方案的实施步骤、时间节点和责任人。

2.落实责任分工：确保每个环节都有专人负责，确保方案顺利实施。

3.监督检查：定期对逾期咨询处理方案实施情况进行监督检查，发现问题及时整改。

4.评估与改进：对逾期咨询处理方案实施效果进行评估，根据实际情况进行改进。

五、结语

逾期咨询处理方案是金融机构、企业等机构维护自身权益、降低风险的重要手段。通过以上方案的实施，有助于提高客户满意度，降低客户流失率，优化逾期咨询处理流程，提高工作效率。在实际操作过程中，应根据实际情况不断调整和完善方案，确保其有效性和实用性。

第2篇

一、引言

逾期咨询处理是金融机构、企业等在面对客户逾期还款时，采取的一系列措施以维护自身权益和客户关系的活动。为了规范逾期咨询处理流程，提高工作效率，以下提供一份逾期咨询处理方案模板，供参考。

二、逾期咨询处理原则

1.依法合规：严格按照国家法律法规和公司内部规定进行逾期咨询处理。

2.客户至上：尊重客户权益，维护客户利益，确保客户满意度。

3.诚信为本：以诚信为基础，公平、公正、公开地处理逾期咨询。

4.及时高效：迅速响应客户需求，提高逾期咨询处理效率。

5.风险控制：加强风险防范，降低逾期风险。

三、逾期咨询处理流程

1.逾期识别

（1）系统自动识别：通过信贷管理系统、信用卡系统等自动识别逾期客户。

（2）人工识别：客服人员根据客户还款记录、电话沟通等途径识别逾期客户。

2.逾期通知

（1）短信通知：向逾期客户发送逾期短信，提醒客户及时还款。

（2）电话通知：客服人员通过电话与逾期客户沟通，了解逾期原因，提醒客户还款。

3.逾期咨询处理

（1）逾期原因分析：分析逾期原因，包括客户原因、系统原因等。

（2）逾期解决方案制定：根据逾期原因，制定相应的解决方案，如：

a.延期还款：与客户协商，给予一定期限的延期还款。

b.分期还款：与客户协商，将逾期款项分期还款。

c.逾期罚息减免：根据客户逾期情况，适当减免逾期罚息。

d.逾期催收：采取电话催收、上门催收等方式，督促客户还款。

（3）逾期咨询记录：详细记录逾期咨询过程，包括客户信息、逾期原因、解决方案等。

4.逾期处理结果反馈

（1）告知客户处理结果：将逾期处理结果告知客户，包括还款方式、还款期限等。

（2）跟踪回访：定期对逾期客户进行回访，了解还款情况，确保逾期款项得到妥善处理。

5.逾期咨询总结

（1）总结逾期咨询处理经验：对逾期咨询处理过程中遇到的问题和解决