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医院服务礼仪培训

烧伤整形科护士长

宋晓东

第一部分医护形象

第二部分窗口岗位接待

第三部分与患者沟通

第四部分内部沟通

（医护间、科室间、与上级）

礼仪培训目录

第一部分—简

打造医务魅力

之

医护形象

医护礼仪作用

什么是医院服务礼仪

内强个人素质，外塑医院形象！

期

望

值

自我形象检查-男士

自我形象检查-女士

医护视觉语言

一、积极的视觉语言

1、同情

2、会意

3、真诚

4、热情

5、尊重

二、消极的视觉语言

1、不可一世

对患者视而不见，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁若无人。

2、冷淡

有意地不注视对方，或爱理不理。有时甚至不注视对方，只顾做自己的事情，表现为怠慢。

3、轻蔑

不正视对方，面无表情，中角下拉并从鼻孔中发出轻微的哼声。

4、议论

用眼睛看着患者的同时，又与他人耳语，以致患者猜颖是在议论自己。

5、审察

医护人员初次与患者接触交流时，将其从头到脚观看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。

6、羞怯、不自信

7、传情

第二部分

打造医务魅力

01

之

02

窗口服务接待

03

我代表？

地球人呗！

你代表的不仅仅是你自己！

我们都是城阳区人民医院的人！

窗口服务规范

提前到岗，岗前准备

岗前恭候

单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，请尽量言简意赅地阐述观点。

“三个主动”、“五个一样”

“三个主动”。

主动问候

主动招呼

主动服务

窗口服务五个一样

“五个一样”。

患者态度是不是友好不友好一样；

男女患者一样；

老少患者一样；

认识、不认识的患者一样；

患者不管什么样的衣着长相一样；

无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。

工作时间打私人电话，并影响正常工作；

擅离岗位办私事；

在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；

串岗、聊天和在岗上看报；

收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现差错；

�

……

窗口服务岗位禁令

致意礼

致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪形式。

点头致意

欠身致意

招手致意

鞠躬（导医等）

致意的形式

与患者相遇的致意。

礼遇礼让患者。

与患者在室外相遇咨询时的致意。

岗中面对参观时的致意。

岗中接待患者规范

受患者欢迎的接待，不仅要得体地做，还要有亲和力地说。

“三声”：来有应声、问有答声、走有送声；

“三到”：患者/家属到、微笑到、敬语到。

一指神功

手势禁忌

岗中禁忌

递物：本、卡、钱、药品……

窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好……

工作异议、纠纷处理

不满意的患者中

4%的患者选择说出来

96%的患者选择默默不语

90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给8-12个患者。这8-12个患者再将这个信息传递给20个人。

检讨自己！

我真的是完全对的吗？

礼遇、礼让（相向/同行）

上下楼梯

上下电梯

进出病房

礼遇、礼让领导/参观者

“狭路相逢勇者胜”？

礼遇时简短的沟通

1、察颜观色，寻找共同一个理由。

2、以话试探险，侦察共同点。

3、听人介绍，猜度共同点。

4、揣摩谈话，探索共同点。

5、步步深入，挖掘共同点。

忌：乱开玩笑

忌：阿谀奉承

第三部分

打造医务魅力

之

与患者沟通艺术

ONE

我们每天面对几十位甚至上百位的患者，而患者只面对一个你……

时刻提醒自己：救死扶伤的白衣天使！

代表一名“白衣天使”形象：

医、患沟通中的问题

（1）没时间

处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，“哪有时间去语言沟通？！”

（2）谈不拢

医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利沟通的情况。

如“18秒”现象，国外调查显示患者向医生诉说时，平均每18秒就会被医生打断。

“门把手”现象，即患者在医生前面不能畅所欲言，往往欲言又止，甚至临走时已经扶着“门把手”了却又忍不住再唠叨几句。

（3）缺乏沟通的训练和教育：“过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑确实是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。

医生，我忘了，其实……

有完没完！

倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。

一张真诚的笑脸

一句