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银行柜员工作规范与流程指南

银行柜员作为金融服务的一线窗口，其工作的规范性、准确性与服务质量直接关系到银行的声誉、客户的信任以及运营的安全。本指南旨在为银行柜员提供一套系统、实用的工作规范与操作流程，以期提升整体服务水平与风险防控能力。

一、工作规范

（一）职业道德规范

1.诚信为本：恪守诚实信用原则，实事求是办理业务，不弄虚作假，不隐瞒误导。

2.客户至上：以客户为中心，尊重客户意愿，保护客户隐私，提供专业、高效、贴心的服务。

3.廉洁自律：严守廉洁从业规定，不利用职务之便谋取私利，拒绝接受客户任何形式的不当馈赠。

4.保守秘密：严格遵守国家保密法规及银行保密制度，不得泄露客户信息、银行商业秘密及未公开信息。

5.勤勉尽责：热爱本职工作，认真负责，精益求精，确保业务处理的准确性与及时性。

（二）职业形象规范

1.着装得体：按照银行统一规定着装，整洁、挺括、规范。男士不留长发、胡须，女士淡妆，发型端庄。

2.仪容仪表：保持个人卫生，精神饱满，面带微笑，展现积极向上的职业风貌。

3.行为举止：站姿、坐姿端正，举止文雅，动作轻缓，避免不雅行为。与客户交流时，态度亲和，眼神专注。

（三）服务规范

1.服务用语：使用规范的文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”等。语言清晰、准确、简洁、温和。

2.服务流程：严格按照规定流程办理业务，做到“先外后内、先急后缓”，提高业务处理效率。

3.沟通技巧：善于倾听，准确理解客户需求，耐心解答客户疑问。对于无法当场解决的问题，应主动告知客户解决途径和预计时间。

4.投诉处理：面对客户投诉，应保持冷静，耐心安抚，不推诿、不争执，及时上报并协助处理。

（四）纪律规范

1.遵守制度：严格遵守国家法律法规、金融监管规定及银行各项规章制度和操作规程。

2.考勤管理：按时上下班，不迟到、早退、旷工，工作时间不擅自离岗、串岗、做与工作无关的事情。

3.业务授权：严格执行重要岗位不相容原则和业务授权制度，严禁越权操作或简化授权流程。

4.机具管理：正确使用和爱护办公机具、设备，确保其正常运行，发现故障及时上报。

二、工作流程

（一）班前准备

1.提前到岗：按规定时间提前到达工作岗位，做好各项准备工作。

2.安全检查：检查营业场所环境、安防设施（如监控、报警装置）是否正常，门窗是否完好。

3.设备准备：开启终端、打印机、点钞机、验钞机、叫号机等设备，检查网络连接，确保系统正常运行。

4.物品准备：准备好业务凭证、印章、印泥、复写纸、笔等办公用品，整理柜台桌面，保持整洁有序。

5.现金及重要单证领用：根据业务需要，按规定程序向库管员或指定人员领用现金、重要空白凭证、有价单证等，并仔细核对种类、数量，双人复核，确保无误后入库（箱）保管。

6.签到登录：通过身份认证系统签到，登录业务处理系统，核对系统日期、柜员信息。

（二）营业期间操作

1.迎接客户：当客户走近柜台时，应主动问候，微笑示意。根据叫号顺序或客户需求引导客户办理业务。

2.业务咨询与受理：耐心听取客户咨询，清晰解答。接收客户提交的业务凭证和资料，认真审核其完整性、真实性、合规性。对于填写不规范的凭证，应指导客户正确填写。

3.现金业务处理：

*收款业务：先收款后记账。当面点清现金（至少两遍，手工与机具结合），核对券别、数量与凭证金额是否一致，如发现假币，按规定程序处理并向客户解释。无误后，在凭证上加盖“现金收讫”章及经办人名章，进行系统录入。

*付款业务：先记账后付款。审核付款凭证的真实性、合规性及审批手续。系统记账成功后，按凭证金额配款，做到内点、外点（或机点）相符，并向客户唱付，提示客户当面点验。

4.非现金业务处理：

*转账业务：审核转账凭证要素是否齐全、准确，印鉴是否相符（如需），账户状态是否正常。无误后进行系统操作，成功后在凭证上加盖“转讫”章及经办人名章。

*开户、销户、变更等业务：严格按照相关业务管理办法办理，审核客户身份证件原件及复印件（如需要），确保资料齐全、合规。详细告知客户相关权利义务及账户使用规定。

*其他业务：如挂失、解挂、密码重置、查询、冻结、扣划等，均需严格按照特定业务流程和审批权限办理，确保每一笔业务有据可查，合规操作。

5.重要空白凭证管理：严格按照“专人保管、账实分管、领用登记、销号控制”的原则管理重要空白凭证。使用时逐份销号，作废凭证按规定保管和处理。

6.印章管理：业务用章应妥善保管，做到人离章收，严禁他人代管代用。每日营业终了，入柜（箱）加锁保管。

7.中途离岗：临时离岗（如去卫生间、饮水），必须退出业务系统，锁好现金尾箱、重要空白凭证箱及印章，确保