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中国电信北京东城区2025秋招心理测评常考题型与答题技巧

一、性格特质类（共5题，每题2分，总分10分）

题型说明：通过情境题考察应聘者的性格特点，如责任心、团队协作、抗压能力等。结合中国电信北京东城区的行业特点（如技术支持、客户服务、区域管理）设计题目。

1.题目（2分）

你在北京东城区负责某社区宽带安装服务。一天内需要完成5个家庭的安装任务，但其中一位客户临时要求额外调试网络，导致原计划延误。你会如何处理？请简述你的应对方法。

参考答案与解析

答案：

1.优先沟通：先与客户解释延误原因，承诺尽快完成调试并补偿其等待时间。

2.调整计划：与团队协调，临时调整其他安装顺序，确保当天完成主要任务。

3.主动解决：亲自调试网络，同时向客户保证后续服务质量，提升满意度。

4.复盘总结：事后分析流程，优化时间管理，避免类似情况。

解析：

-考察点：责任心、沟通能力、抗压能力。

-行业针对性：中国电信客户服务需兼顾效率与满意度，北京东城区社区分布密集，需快速响应。

-高分关键：体现灵活性与客户导向，避免单纯抱怨或拖延。

2.题目（2分）

作为小组长，你负责协调北京东城区某区域的线路维护工作。组员小张因个人原因连续两天请假，导致任务积压。你会如何安排？请说明具体措施。

参考答案与解析

答案：

1.了解情况：私下与小张沟通，了解请假原因并给予支持，同时明确工作要求。

2.临时调配：临时抽调其他组员分担部分任务，确保项目进度。

3.后续跟进：小张返岗后，安排老员工带教，帮助其尽快补齐进度。

4.制度完善：推动团队建立更灵活的轮休机制，避免类似问题。

解析：

-考察点：团队管理、应变能力。

-地域针对性：北京东城区人口密集，线路维护需高效协作。

-高分关键：体现人文关怀与制度思维，避免简单指责。

3.题目（2分）

在客户投诉处理中，一位用户因网络不稳定多次催促，情绪激动。你会如何安抚并解决问题？请描述具体步骤。

参考答案与解析

答案：

1.情绪安抚：耐心倾听，先表示理解，避免争辩（如“我明白您着急，会立刻帮您解决”）。

2.问题核实：通过后台工具快速排查用户线路状态，明确故障原因。

3.方案提供：给出临时解决方案（如重启光猫）并承诺后续跟进，避免二次投诉。

4.记录反馈：将情况上报，推动技术团队优化该区域的网络稳定性。

解析：

-考察点：情绪管理、问题解决能力。

-行业针对性：电信客服高频冲突场景，需平衡技术专业性与客户服务。

-高分关键：体现同理心与闭环思维，避免敷衍了事。

4.题目（2分）

你参与北京东城区某智慧社区项目，需协调物业、居民及技术团队。发现各方需求存在矛盾（如物业希望简化流程，居民要求全面覆盖）。你会如何推动项目进展？

参考答案与解析

答案：

1.需求整合：组织多方会议，分别听取意见，提炼共同点（如均希望提升便利性）。

2.方案优化：设计折中方案，例如优先覆盖高频场景（如老年社区），后续逐步完善。

3.持续沟通：定期反馈进展，及时调整策略，避免矛盾激化。

4.领导支持：必要时向中国电信北京东城区管理层汇报，争取资源协调。

解析：

-考察点：协调能力、大局观。

-地域针对性：东城区社区类型多样，需兼顾不同群体。

-高分关键：体现中立性与执行力，避免偏袒某方。

5.题目（2分）

入职培训中，同事小李对某项新规定不理解，私下抱怨影响工作。你会如何处理？请简述态度和方法。

参考答案与解析

答案：

1.私下沟通：以老员工身份解释政策背景，强调其必要性（如提升效率、合规性）。

2.提供支持：主动协助小李学习相关流程，帮助其快速适应。

3.集体反馈：若问题普遍，建议组织培训会统一解答，而非私下抱怨。

解析：

-考察点：团队融入、问题引导能力。

-行业针对性：电信企业制度严格，需快速适应规范。

-高分关键：体现积极影响而非消极传播，避免制造对立。

二、压力应对类（共4题，每题3分，总分12分）

题型说明：通过工作场景考察应聘者在高压环境下的心理韧性，结合电信北京东城区的突发性任务（如抢修、应急响应）。

6.题目（3分）

作为北京东城区某营业厅的值班经理，遇到连续暴雨导致多起光缆中断，客户投诉量大。你会如何应对？请分步骤说明。

参考答案与解析

答案：

1.快速响应：立即启动应急预案，调派抢修人员，同时开放备用网点分流客户。

2.信息透明：通过短信、公告栏同步更新抢修进度，减少客户焦虑。

3.情绪疏导：安排客服安抚投诉客户，提供补偿方案（如免费提速）。

4.复盘改进：事后总结暴雨影响区域，推动基础设施升级（如增设冗余线路）。

解析：

-考察点：危机处理、领导力。

-地域针对性：东城区雨季易发，需快速联动资源。