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东航客运岗位考试题及答案

一、单项选择题

1.东航的企业标志主体是（）

A.燕子B.凤凰C.白鸽D.海鸥

答案：B

2.以下哪种语言不属于东航乘务员必须掌握的常见外语（）

A.英语B.日语C.西班牙语D.韩语

答案：C

3.当航班出现延误时，客运人员首先应该做的是（）

A.安抚旅客情绪B.向旅客说明延误原因

C.安排旅客食宿D.等待上级指示

答案：A

4.东航的航班号中，MU代表（）

A.东方航空B.中国东方航空股份有限公司

C.上海航空D.东航旗下子公司

答案：A

5.旅客在值机时发现身份证丢失，正确的处理方式是（）

A.拒绝为其办理值机手续

B.让旅客自行去机场派出所开具临时身份证明

C.帮助旅客联系机场派出所开具临时身份证明

D.用其他有效证件代替身份证办理值机

答案：C

6.对于携带婴儿的旅客，在安排座位时应优先考虑（）

A.靠窗座位B.靠过道座位

C.紧急出口座位D.母婴专座

答案：D

7.以下哪项不属于东航客运服务的理念（）

A.以客为尊B.倾心服务

C.安全第一D.追求卓越

答案：C

8.航班登机时，客运人员要注意（）

A.按照登机顺序引导旅客登机

B.先让头等舱旅客登机，其他舱位旅客随意登机

C.不做任何引导，让旅客自行登机

D.只引导老弱病残孕旅客登机

答案：A

9.当旅客提出不合理要求时，客运人员应该（）

A.直接拒绝B.尽量满足，不计成本

C.耐心解释，说明原因D.请示上级领导再做决定

答案：C

10.东航的总部位于（）

A.北京B.上海C.广州D.深圳

答案：B

二、多项选择题

1.东航客运人员的服务礼仪包括（）

A.微笑服务B.规范的站姿和坐姿

C.恰当的语言表达D.统一的着装

答案：ABCD

2.航班延误时，客运人员需要向旅客提供的信息有（）

A.延误原因B.预计延误时间

C.后续航班安排D.赔偿方案

答案：ABC

3.旅客可以通过哪些方式办理东航航班的值机手续（）

A.网上值机B.自助值机设备

C.人工值机柜台D.电话值机

答案：ABCD

4.东航的常旅客计划有（）

A.东方万里行B.天合联盟常旅客计划

C.星空联盟常旅客计划D.寰宇一家常旅客计划

答案：AB

5.客运人员在处理旅客投诉时，应该做到（）

A.认真倾听旅客诉求B.及时记录投诉内容

C.积极协调解决问题D.给旅客一个满意的答复

答案：ABCD

6.以下属于特殊旅客的有（）

A.盲人旅客B.孕妇旅客

C.无成人陪伴儿童D.轮椅旅客

答案：ABCD

7.东航客运服务涉及的环节有（）

A.售票B.值机C.登机D.机上服务

答案：ABCD

8.客运人员在与旅客沟通时，需要注意（）

A.语言文明B.语气亲切

C.避免使用专业术语D.及时回应旅客

答案：ABCD

9.东航航班上提供的餐饮服务类型有（）

A.正餐B.小吃C.饮品D.特色美食

答案：ABCD

10.对于无人认领的行李，客运人员应该（）

A.妥善保管B.及时广播寻找失主

C.按照规定程序处理D.自行打开检查物品

答案：ABC

三、判断题

1.东航客运人员在工作中可以佩戴夸张的首饰。（）

答案：错误

2.航班登机时，不需要对旅客的登机牌进行检查。（）

答案：错误

3.旅客误机后，客运人员应协助旅客办理后续航班改签或退票手续。（）

答案：正确

4.东航的所有航班都提供免费的机上餐饮。（）

答案：错误

5.客运人员在面对情绪激动的旅客时，可以与其争论。（）

答案：错误

6.无成人陪伴儿童必须由家长提前与东航联系并办理相关手续。（）

答案：正确

7.东航的航班号是唯一的，不会重复使用。（）

答案：错误

8.旅客在飞机上可以随意使用电子设备。（）

答案：错误

9.客运人员可以根据自己的心情决定对旅客的服务态度。（）

答案：错误

10.航班到达目的地后，客运人员要协助旅客提取行李。（）

答案：正确

四、简答题

1.请简述东航客运人员在值机环节的主要工作内容。

值机环节，客运人员首先要热情接待旅客，查验旅客的有效身份证件和机票。指导旅客正确填写登机牌信息，包括姓名、座位号等。对于托运行李，要检查行李的重量、尺寸是否符合规定，做好行李的收运和标识工作。同时，要为旅客解答关于航班、座位等方面的