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银行消费者权益保护操作规范

第一章总则

第一条目的与依据

为规范银行业金融机构（以下简称“银行”）经营行为，切实保护银行消费者（以下简称“消费者”）的合法权益，提升金融服务质效，构建和谐稳定的金融消费关系，依据国家相关法律法规及监管要求，结合银行业实际，制定本规范。

第二条适用范围

本规范适用于在中华人民共和国境内依法设立的银行及其分支机构，以及其开展的各项个人银行业务。

第三条基本原则

银行在开展业务过程中，应遵循以下消费者权益保护原则：

（一）依法合规：严格遵守国家法律法规、监管规定及行业自律准则。

（二）诚实守信：秉持诚实信用原则，向消费者提供真实、准确、完整的信息。

（三）公平公正：公平对待所有消费者，不设置不合理的交易条件，保障消费者公平交易权。

（四）公开透明：产品和服务信息披露充分、清晰、易懂，保障消费者的知情权和自主选择权。

（五）便捷高效：优化服务流程，提升服务效率，为消费者提供便捷的金融服务。

（六）安全保障：采取有效措施，保障消费者资金安全和信息安全。

（七）以人为本：尊重和关爱消费者，特别是老年、残障等特殊群体消费者的需求。

第二章消费者权益保护理念融入

第四条企业文化建设

银行应将消费者权益保护理念融入企业文化建设的全过程，培育全员参与的消费者权益保护文化，使保护消费者权益成为每位员工的自觉行动。

第五条组织架构与职责

银行应建立健全消费者权益保护工作组织架构，明确高级管理层、相关职能部门及分支机构在消费者权益保护工作中的职责分工，确保责任落实到人。设立或指定专门的消费者权益保护工作部门，牵头组织、协调、督促、指导全行的消费者权益保护工作。

第六条制度建设

银行应根据法律法规及监管要求，结合自身业务特点，制定和完善消费者权益保护相关制度和操作流程，覆盖产品设计、营销推介、合同签订、业务办理、售后服务、投诉处理、信息披露、信息安全等各个环节。

第三章产品与服务设计开发

第七条消费者需求导向

产品与服务设计开发应以消费者真实需求为导向，充分考虑消费者的风险承受能力、金融知识水平和消费习惯，确保产品与服务的适用性和安全性。

第八条风险评估与控制

在产品设计开发阶段，应进行充分的风险评估，设置合理的风险控制措施，避免设计结构复杂、风险不透明的产品。对新产品、新服务进行消费者权益保护专项审查，评估其可能对消费者权益产生的影响。

第九条合同条款规范

合同条款应符合法律法规要求，内容明确、具体、通俗易懂，避免使用晦涩难懂或容易引起歧义的语言。重要条款（如收费标准、权利义务、风险提示等）应进行显著提示和说明。

第四章营销推介与信息披露

第十条真实性与准确性

营销推介活动应遵循真实性、准确性原则，不得夸大产品收益、隐瞒产品风险或进行虚假宣传。宣传材料内容应与产品合同条款一致。

第十一条信息披露充分性

向消费者提供的产品和服务信息应全面、完整、及时。信息披露内容至少包括：产品名称、性质、特点、收费项目、收费标准、计息方式、风险等级、适用对象、业务流程、违约责任、投诉渠道等。

第十二条风险提示

在营销推介过程中，应向消费者充分揭示产品和服务的风险，特别是投资类、信贷类产品的市场风险、信用风险、流动性风险等。风险提示应醒目、清晰，不得弱化或淡化风险。

第十三条禁止误导性销售

严禁采取欺诈、隐瞒、诱导、误导等不正当手段进行销售。不得强制或变相强制消费者购买产品或服务，不得捆绑销售。营销人员应具备相应的专业知识，客观介绍产品，根据消费者的风险评估结果推荐合适的产品。

第十四条适应性销售

充分了解消费者的风险偏好、风险承受能力和金融需求，向其推荐与其相适应的产品和服务。对于老年人、残障人士等特殊群体，应提供更加细致、耐心的解释和引导。

第五章客户身份识别与尽职调查

第十五条实名制要求

严格执行客户身份识别制度，在为消费者办理开户、存取款、转账、理财、信贷等业务时，依法识别客户身份，核对客户身份证件，并留存有效身份证件复印件或影印件。

第十六条尽职调查

根据业务性质、金额和风险等级，对客户进行必要的尽职调查，了解客户的资金来源和用途，防范洗钱、恐怖融资等违法犯罪活动。

第六章业务办理与服务提供

第十七条服务规范性

营业网点应保持整洁、有序，服务设施齐全、功能完好。工作人员应着装规范、态度亲和、语言文明、服务高效。为消费者提供便捷的业务办理通道，减少等待时间。

第十八条交易安全保障

采取有效技术措施和管理措施，保障消费者资金交易安全，防范账户被盗、资金被骗等风险。为消费者提供安全的交易渠道和验证方式。

第十九条收费行为规范

严格执行国家价格主管部门和监管机构关于服务收费的规定，收费项目和标准应公开透明，在营业场所显著位置公示。不得收取未予标明的费用，不得擅自提高收费标准或扩大收费范围。