培训课件营业员的素质.pptVIP

营业员的素质第一节营业员职业概述第二节营业员的业务素质第三节营业员的心理素质第四节营业员的素质培养**第一节营业员职业概述第二节营业员的业务素质第三节营业员的心理素质第四节营业员的素质培养 一、营业员的职业特征：“营业员”就是在零售商业充实商品的销售，包括商品的陈列、组装、保养、演示、鉴别、包装、咨询、核算、收款、经营管理工作。 现代零售商业营业员的基本工作概括起来讲包括以下三个方面的主要内容： 1、常规的销售工作。（柜台卫生、商品包装、盘点、配送补货、开具小票、核对小票、整理票据、填写交接班记录、统计销售记录等） 2、购物环境的设计。（商品陈列、展示、演示、接待顾客、柜台布置等） 3、提供相关的服务信息。（向顾客提供相关的商品知识、使用方法以及其他相关信息，同时还要把在销售过程中获得的顾客需求信息、商品需求信息、流行款式等信息反馈给生产厂家、供货商和商场管理人员） 二、营业员的职业道德： 1、营业员的职业守则： 遵纪守法，爱岗敬业。 尊重顾客，热情服务。 真诚守信，文明经商。 2、营业员职业道德规范的内容： 1）坚持等价交换、买卖公平。 2）保证商品质量。 3）做到讲信誉、重承诺、守信用。 4）坚持实事求是。 5）礼貌待客，做到主动、热情、耐心、周到。 6）做到廉洁奉公。 三、营业员的职业意识： 1、服务意识； 2、顾客意识； 3、质量意识； 4、信誉意识； 5、合作意识； 6、安全意识。 一、营业员的工作职责： 1、营业员的工作内容： 1）要保证所售商品陈列美观、整齐、丰满、有序；2）要保证经营区域及经营商品的干净、整洁、安全； 3）按时完成商品上架前的所有准备工作； 4）根据经营和促销的需要及时完成变价处理、折扣等相关事宜； 5）保证缺货的及时补充、调整； 6）登记顾客需要及时反馈相关信息。 2、业务知识要求： 1）熟悉所经营商品的产地、厂家、用途、规格、分类、性能； 2）熟练演示所经营商品的安装、调试、使用操作； 3）掌握商品的品牌、商标特性； 4）掌握商品的使用、保养方法； 5）掌握商品的保质、保存、保鲜期限； 6）了解个性商品文化品质。 3、销售流程要求： 1）填写顾客付款单据，字迹要工整、准确无误。 2）介绍商品实事求是。 3）严把商品质量关，保证出售商品的质量，维护企业信誉。 4）商品的退、换、修手续应严格按国家相关规定，热情为顾客办理。 4、营业员的岗位要求： 1）上岗前必须统一着装，衣着整洁，佩带胸牌。 2）仪容整洁，庄重大方，淡妆上岗，符合职业礼仪规范。 3）接待顾客主动、热情、礼貌耐心、周到。 4）任何情况下都不能发生与顾客争执现象。 5）商品及经营环境干净、清洁、卫生。 6）陈列的商品无任何质量问题。 7）向商场、生产商、供应商及时提供销售信息，反馈相关信息。 2、营业员的服务技能： 1）具有熟练的销售技能； 2）具有良好人际关系的沟通、协调能力； 3）具有较丰富的岗位知识及经验； 4）具备独立处理分析问题的能力； 5）具备优雅的仪容仪表。 1、个性因素： 1）优秀营业员应具有敏锐的观察能力； 2）优秀营业员应具备熟练的服务专业用语； 3）优秀营业员应具备灵活的应变能力； 4）零售商业对营业员的气质特征也是有严格要求的。（端庄、大方、热情、愉快，杜绝举止轻浮、表情冷漠、行动怠慢） 5）作为一名商场的营业员必须具有良好的性格。 6）具有良好的行为习惯。***