服务质量与消费者购后行为关系——以上海星巴克咖啡经营有限公司为例.pdf

服务质量与消费者购后行为关系——以上海星巴克咖啡经营有限公司为

摘要

过去十年间，我国现代销售业发展迅猛。连锁经营商店和超级市场己成为国内销售业的主流。在

激烈竞争的环境下消费者对销售业的服务质量要求日益提高。因此，如何提升服务质量将成为销售业

成功的关键因素。

国内对于销售业服务质量与消费者购后行为关系的研究文献较少。本文首先论述了研究的背景和

研究的意义，指出销售业服务质量与消费者购后行为关系研究的重要性；接下来以上海星巴克咖啡经

营有限公司为例，在对服务质量和消费者购后行为的相关理论进行综述的基础上，了解服务质量和消

费者购后行为的维度，阐述了销售业服务质量与