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柜员操作规定

一、总则

柜员操作是保障金融服务安全、高效运行的重要环节。为规范柜员行为，确保业务处理准确无误，特制定本操作规定。柜员需严格遵守各项流程，熟悉业务知识，提升操作技能，维护银行良好形象。

二、基本操作规范

（一）岗前准备

1.柜员需按时到岗，着装整齐，佩戴工牌，保持良好精神状态。

2.检查设备运行情况，包括电脑、打印机、验钞机等，确保正常工作。

3.登录系统前，输入用户名和密码，确认身份信息无误。

（二）业务办理流程

1.客户接待：主动问候客户，询问需求，引导至相应业务窗口。

2.身份核实：对客户提供的证件进行查验，确保真实有效，并核对信息。

3.业务受理：根据客户需求，选择正确业务模块，输入相关数据。

4.信息核对：确认客户信息、金额、账户等关键数据准确无误。

5.操作执行：按照系统提示完成操作，如存取款、转账等，并打印凭证。

6.客户确认：将凭证交予客户，指导其核对信息，解答疑问。

（三）异常处理

1.如遇系统故障，立即停止操作，上报主管，并安抚客户。

2.发现假币或可疑交易，按规定程序处理，并记录报告。

3.客户投诉时，耐心倾听，详细记录，及时上报并跟进处理。

三、风险控制措施

（一）权限管理

1.柜员需按权限级别操作，不得越权处理业务。

2.重要业务需经双人复核，确保安全。

（二）账实核对

1.每日终了，核对现金、票据、账务数据，确保一致。

2.发现差异时，立即查找原因，并上报处理。

（三）保密要求

1.不得泄露客户信息、交易记录等敏感数据。

2.操作时避免他人窥视，重要信息需遮盖。

四、操作要点

（一）存取款业务

1.存款操作：

(1)接收现金时，当面点清，确保金额正确。

(2)输入存款信息，系统生成流水，打印凭证。

(3)客户确认无误后，办理完成。

2.取款操作：

(1)核对客户证件及取款用途。

(2)严格执行限额规定，大额取款需额外审批。

(3)现金支付后，客户签字确认。

（二）转账业务

1.明确转账类型（如跨行、本行），选择正确路径。

2.核对收款方账户信息，避免错误。

3.转账完成后，打印凭证交客户留存。

五、日常维护

（一）设备保养

1.定期清洁键盘、屏幕等，确保设备整洁。

2.发现故障及时报修，不得擅自拆卸。

（二）系统更新

1.按照通知进行系统升级，确保版本同步。

2.更新后测试功能，确认无误后方可正式使用。

六、考核与培训

（一）考核标准

1.业务准确率：每日抽查账务，错误率低于0.5%为合格。

2.服务效率：客户等待时间控制在3分钟以内。

3.风险控制：无重大差错事件发生。

（二）培训要求

1.每月组织业务培训，学习新规及操作技巧。

2.年度进行综合考核，不合格者需补训。

本规定自发布之日起执行，柜员需严格遵守，确保金融操作安全、规范。

一、总则

柜员操作是保障金融服务安全、高效运行的重要环节。为规范柜员行为，确保业务处理准确无误，特制定本操作规定。柜员需严格遵守各项流程，熟悉业务知识，提升操作技能，维护银行良好形象。本规定旨在提升客户满意度，降低操作风险，促进业务顺畅进行。

二、基本操作规范

（一）岗前准备

1.仪表仪容：柜员需按时到岗，着装整齐，佩戴工牌，保持良好的精神状态和专业的仪容仪表。男士应确保发型整洁，胡须刮干净；女士应避免过于夸张的饰品和浓烈的香水。着统一工服，保持干净无污渍。

2.设备检查：检查工作区域内设备运行情况，包括电脑、打印机、验钞机、点钞机、ATM机具（如需操作）等，确保其正常工作。如发现设备故障，应立即停止使用并上报主管或设备维护部门，不得擅自尝试修复。

3.系统登录：在规定的登录时间内，使用个人用户名和密码登录业务操作系统。登录后，核对个人信息、今日业务限额等设置是否正确。如发现异常，立即上报并联系IT支持。

4.业务学习：简短回顾当日可能涉及的特急业务或新推出的服务产品，确保对相关流程和规定已掌握。

（二）业务办理流程

1.客户接待：

(1)主动、热情地问候客户，如“您好，欢迎光临！”。

(2)使用标准文明用语，态度亲和，面带微笑。

(3)观察客户需求，如排队时间长可主动询问是否需要帮助，或引导至智能引导屏查看排队情况。

(4)根据客户表情或简短询问，初步判断业务类型，引导客户至相应业务窗口或等候区。

2.身份核实：

(1)严格按照规定核对客户身份证明文件，如身份证、护照、军官证等。确保证件在有效期内，并与客户本人相貌一致。

(2)使用系统进行身份验证，核对证件信息与系统记录是否匹配。

(3)对于未成年人、老年人等特殊客户，需同时核实陪同人身份，并确保客户本人或陪同人授权。

(4)如发现证件可疑或信息不符，应立即按照银行内部反欺诈流程处理，并上报主管。