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酒店会展服务主管岗位会展应急处理考试试卷及答案

一、单项选择题（每题2分，共20分）

1.会展现场突然停电，首先应做的是（）

A.安抚客户B.查找停电原因C.启用应急照明D.疏散人员

2.会展期间有客户突发疾病，应（）

A.立即送往医院B.联系酒店医务室C.等待家属到来D.让其自行休息

3.发生火灾时，应引导人员向（）疏散。

A.电梯B.安全出口C.会议室D.后台区域

4.会展设备突发故障，正确做法是（）

A.马上自行维修B.联系专业维修人员C.停止会展D.忽略故障

5.遇到醉酒闹事的参展人员，应（）

A.直接制止B.报警处理C.通知其同行人员D.武力制服

6.会展现场网络中断，首先要（）

A.重启设备B.联系网络供应商C.向客户道歉D.关闭网络相关设备

7.暴雨导致会展场地进水，应（）

A.继续会展B.组织排水C.转移展品D.等待雨停

8.有人员在会展现场打架，应（）

A.立即拉开B.报警C.拍照发朋友圈D.视而不见

9.会展期间重要文件丢失，首先（）

A.自己寻找B.通知安保人员C.报告上级D.封锁现场

10.会展现场发现可疑物品，应（）

A.自行查看B.通知安保并疏散人员C.拍照研究D.等待领导指示

答案：1.C2.B3.B4.B5.C6.B7.B8.B9.C10.B

二、多项选择题（每题2分，共20分）

1.会展现场可能面临的突发事件有（）

A.火灾B.地震C.设备故障D.人员冲突

2.火灾发生时，酒店会展服务主管应做的有（）

A.组织疏散B.拨打火警电话C.关闭电源D.参与灭火

3.处理客户突发疾病时，需要（）

A.了解病情B.提供必要急救C.联系家属D.记录情况

4.应对设备故障，应采取的措施有（）

A.准备备用设备B.快速维修C.调整会展流程D.隐瞒客户

5.遇到恶劣天气，如暴雨、大风等，应（）

A.检查场地设施B.通知参展人员C.做好防护措施D.取消会展

6.会展现场人员冲突处理方法包括（）

A.及时制止B.了解原因C.公平处理D.避免扩大影响

7.网络故障处理措施有（）

A.快速排查原因B.提供临时网络方案C.赔偿客户损失D.升级网络设备

8.发现可疑物品时，正确做法是（）

A.不触动B.迅速报警C.疏散周边人员D.自行处理

9.会展期间文件资料丢失，要（）

A.回忆可能丢失地点B.查看监控C.重新准备资料D.追究责任

10.醉酒人员闹事处理方式有（）

A.避免激怒B.联系其同伴C.必要时报警D.强行拖拽

答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABC5.ABC6.ABCD7.AB8.ABC9.ABC10.ABC

三、判断题（每题2分，共20分）

1.会展现场发生火灾，应优先抢救贵重展品。（）

2.客户突发疾病，酒店应直接送往医院，无需等待家属意见。（）

3.设备故障时，应第一时间向客户说明情况并道歉。（）

4.遇到人员冲突，应先武力制止再了解情况。（）

5.暴雨天气只需通知参展人员注意安全即可。（）

6.网络故障发生后，要尽快恢复，无需告知客户原因。（）

7.发现可疑物品，应立即自行检查是否危险。（）

8.会展期间文件丢失，要第一时间重新制作。（）

9.处理醉酒闹事人员，可适当使用暴力手段。（）

10.地震发生时，应组织人员躲在桌子等坚固家具下。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.√

四、简答题（每题5分，共20分）

1.简述会展现场发生火灾时的应急处理流程。

答案：立即拨打酒店内部火警电话，通知所有人员；迅速组织会展现场人员按照预定疏散路线向安全出口疏散，确保人员有序撤离；关闭电源，避免火势蔓延；配合消防人员灭火及后续救援工作，提供场地相关信息。

2.客户在会展现场突发重病，服务主管应采取哪些措施？

答案：立即联系酒店医务室人员前来查看病情；询问客户同行人员其过往病史等信息；同时联系客户家属；若医务室判断需送医，安排车辆和人员送往附近医院，并在途中保持与家属沟通。

3.设备突发故障影响会展进行，如何处理？

答案：马上启用备用设备维持会展基本运行；迅速联系专业维修人员前来抢修；向参展人员和客户说明情况并道歉；根据故障预计修复时间，合理调整会展流程或安排临时活动。

4.会展期间遇到人员冲突，服务主管处理原则是什么？

答案：及时制止冲突，避免事态扩大；保持中立公平，不偏袒任何一方；了解冲突原因，耐心沟通协调；以维护会展秩序和保障人员安全为首要目标，尽量和平解决问题。

五、讨论题（每题5分，共20分）

1.谈谈如何制定完善的会展应急预案。

答案：先收集分析各类可能突发事件，如火灾、自然灾害、人员安全等；针对不同事件制定详细应对流程，包括责任分工、处理步骤；明确应急资源，如设备、物资储备；定期组织员工进行应急演练，根据演练结果完善预案；与周边救援力量建立合作，确保关键时刻能