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高频精选：银行应变类面试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户突然情绪激动，你会：

A.不理会客户

B.与客户争吵

C.耐心倾听并安抚

D.直接让领导处理

2.遇到系统故障，首先应：

A.自己尝试解决

B.等待同事解决

C.告知客户并说明情况

D.关机重启

3.同事工作失误，你会：

A.指责同事

B.帮忙隐瞒

C.协助弥补

D.当作没看见

4.客户提出不合理要求，你会：

A.直接拒绝

B.尽量满足

C.解释清楚并婉拒

D.向上汇报

5.发现现金短缺，应：

A.自己补上

B.查找原因

C.假装没事

D.告诉客户

6.遇到紧急任务，你会：

A.拖延

B.马上着手

C.先请示领导

D.找借口推脱

7.客户对业务流程不理解，你会：

A.不耐烦解释

B.详细耐心讲解

C.让客户自己看说明

D.不理会客户

8.设备突发故障影响业务，你会：

A.等待维修人员

B.尝试紧急修复

C.暂停业务

D.让客户换时间再来

9.同事之间意见不合，你会：

A.坚持自己的

B.妥协同事的

C.沟通协商

D.向上反映纷争

10.接到投诉，第一步是：

A.为自己辩解

B.调查了解情况

C.找领导帮忙

D.安抚投诉者

答案：1.C2.C3.C4.C5.B6.B7.B8.B9.C10.B

多项选择题（每题2分，共10题）

1.面对客户投诉，正确做法有：

A.认真倾听

B.诚恳道歉

C.快速解决

D.推卸责任

2.系统升级时，要做的有：

A.提前通知客户

B.准备应急预案

C.测试升级效果

D.自行决定升级

3.处理客户紧急业务需求，措施有：

A.优先安排

B.简化流程

C.告知客户时间

D.拖延办理

4.同事工作压力大，你可以：

A.帮忙分担

B.倾听倾诉

C.提供建议

D.嘲笑他

5.现金收付出现差错，应采取：

A.及时查找

B.报告上级

C.与客户沟通

D.隐瞒不报

6.遇到客户插队，你会：

A.制止插队

B.说明排队规则

C.不理会

D.让插队者先办业务

7.业务高峰时，做法正确的是：

A.合理调配资源

B.安抚客户情绪

C.加快业务办理

D.停止业务办理

8.发现重要文件丢失，应：

A.回忆查找

B.询问同事

C.报告领导

D.假装没丢

9.客户对新业务不熟悉，要：

A.详细介绍

B.提供案例

C.进行演示

D.催促客户办理

10.银行网点装修影响业务，应对措施有：

A.提前告知客户

B.优化业务办理环境

C.增加临时服务点

D.暂停业务

答案：1.ABC2.ABC3.ABC4.ABC5.ABC6.AB7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.面对客户投诉要马上解决，不用先倾听。（）

2.银行系统故障时可自行随便处理。（）

3.同事失误应及时帮忙纠正。（）

4.客户不合理要求不用理会。（）

5.发现现金短缺可先自己垫上再找原因。（）

6.紧急任务可先完成手头小事再处理。（）

7.客户对业务流程不理解不用解释。（）

8.设备故障影响业务应尽快修复。（）

9.同事意见不合应据理力争。（）

10.接到投诉先了解情况再处理。（）

答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.√9.×10.√

简答题（总4题，每题5分）

1.客户办理业务时突然生病，怎么办？

迅速联系急救，同时通知领导，安排其他同事协助处理客户业务，全程关注客户病情进展。

2.遇到大量客户集中来办业务，如何应对？

合理调配人力，开放更多窗口，优化流程，引导客户自助办理部分业务，及时安抚客户情绪，提高办理效率。

3.同事在业务操作上犯错可能导致风险，怎么做？

及时提醒同事，协助其纠正错误，一起分析错误原因，避免类似情况再次发生，并向领导汇报，做好风险防范措施。

4.银行网络突然中断，如何处理？

立即启动应急预案，向客户说明情况，安排专人手动处理部分业务，同时联系技术人员尽快修复网络，确保业务正常开展。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何在银行服务中更好应对客户突发情绪？

保持耐心倾听，理解客户感受，用温和语气沟通，快速解决问题或提供合理方案，及时安抚客户情绪，避免矛盾升级。

2.谈谈银行遇到紧急任务时的团队协作。

明确分工，各自承担相应职责，信息共享，相互支持配合，遇到困难共同商讨解决办法，确保紧急任务高效完成。

3.说说处理