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医院客服部培训课件

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XX有限公司

汇报人：XX

01

客服部职能介绍

目录

02

沟通技巧培训

03

医疗知识普及

04

服务态度提升

05

客户关系管理

06

培训效果评估

客服部职能介绍

PARTONE

部门职责概述

负责患者接待，提供咨询与指引服务。

接待服务

协调医患关系，处理投诉，提升患者满意度。

沟通协调

收集患者反馈，为医院改进提供依据。

信息收集

岗位设置与分工

负责接待患者，解答咨询，提供初步指引。

前台接待岗

通过电话解答患者疑问，提供预约挂号等服务。

电话咨询岗

服务流程概览

接待咨询

患者入院时提供咨询，解答疑问，指引方向。

问题记录

详细记录患者反馈的问题，确保信息准确无误。

跟进反馈

对患者问题进行跟进处理，并及时给予反馈，提升满意度。

沟通技巧培训

PARTTWO

基本沟通原则

尊重患者，耐心倾听，展现同理心。

尊重与耐心

信息传达需准确清晰，避免误解。

清晰表达

患者心理理解

耐心倾听需求

耐心听患者诉说，不打断，准确捕捉需求点。

情绪安抚重要

理解患者焦虑，用温暖语言安抚，建立信任。

01

02

解决冲突方法

遇到冲突时保持冷静，用平和的语气进行沟通，避免情绪化。

冷静沟通

主动倾听对方意见，理解对方立场，寻求共识。

倾听理解

医疗知识普及

PARTTHREE

常见疾病介绍

介绍感冒的症状、分类及日常预防措施。

感冒病症

讲解肠胃炎、腹泻等常见肠胃疾病的成因与治疗方法。

肠胃问题

医疗术语解释

根据大小位置转移分类

肿瘤分期

生长慢不侵犯组织

良性肿瘤

生长快易转移

恶性肿瘤

应急处理流程

培训客服人员掌握基础急救技能，如心肺复苏、止血包扎。

急救技能

明确突发事件报告流程，确保快速响应，保障患者安全。

突发事件应对

服务态度提升

PARTFOUR

服务意识强化

培训客服人员主动询问患者需求，展现关怀，提升患者满意度。

主动关心患者

强调耐心听取患者及家属意见，及时反馈处理，增强信任感。

耐心倾听反馈

职业礼仪规范

保持亲切微笑，营造友好氛围，提升患者就医体验。

微笑服务

01

使用文明礼貌语言，尊重患者，展现专业素养。

礼貌用语

02

患者满意度提升

01

优化服务流程

简化就医流程，减少患者等待时间，提升就医体验。

02

增强沟通技巧

培训客服人员掌握有效沟通技巧，耐心倾听，积极回应患者需求。

客户关系管理

PARTFIVE

建立良好关系

主动与患者沟通，倾听需求，展现关心与尊重。

主动沟通倾听

01

简化就医流程，提高效率，减少患者等待时间，提升满意度。

优化服务流程

02

客户信息管理

01

信息录入规范

确保客户信息的准确录入，包括姓名、联系方式等，便于后续跟进。

02

信息保密原则

强调客户信息保密的重要性，制定严格的保密措施，保护客户隐私。

后续跟踪服务

安排客服人员定期回访患者，收集反馈，提升满意度。

为患者建立详细健康档案，跟踪健康状况，提供个性化服务建议。

定期回访患者

建立健康档案

培训效果评估

PARTSIX

培训反馈收集

通过设计问卷，收集参训人员对培训内容、讲师表现等方面的反馈。

问卷调查

组织面对面访谈，深入了解参训人员的具体感受和建议，以便针对性改进。

面对面访谈

服务质量监控

服务流程审核

定期检查服务流程，确保客服人员遵循标准操作。

客户满意度

通过问卷调查，评估客户对客服服务的满意度。

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02

持续改进计划

建立多渠道反馈机制，定期收集员工及客户意见，了解培训效果。

反馈收集机制

01

根据反馈定期评估培训效果，及时调整培训内容与方法，确保持续优化。

定期评估调整

02

谢谢

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