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2025医院服务礼仪试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.与患者沟通时，应保持的距离是？

A.亲密距离

B.个人距离

C.社交距离

D.公众距离

2.医院工作人员的着装应？

A.鲜艳夺目

B.时尚潮流

C.整洁得体

D.随意舒适

3.微笑服务的作用不包括？

A.拉近与患者距离

B.增加患者信任感

C.掩盖工作失误

D.提升服务形象

4.接听医院电话时，应在几秒内接听？

A.1秒

B.3秒

C.5秒

D.10秒

5.引导患者时，应走在患者的？

A.前方

B.后方

C.左侧

D.右侧

6.介绍他人时，顺序正确的是？

A.先介绍长辈，后介绍晚辈

B.先介绍男士，后介绍女士

C.先介绍主人，后介绍客人

D.先介绍职位低者，后介绍职位高者

7.医院服务中，眼神交流应？

A.长时间盯着患者

B.避免与患者对视

C.适时与患者目光接触

D.只看患者眼睛

8.道歉时，应？

A.态度诚恳

B.敷衍了事

C.找借口推脱

D.避重就轻

9.为患者递物时，应？

A.单手随意递出

B.双手恭敬递上

C.扔给患者

D.让患者自己拿

10.坐姿要求不包括？

A.挺胸收腹

B.双腿并拢

C.跷二郎腿

D.坐满椅子

答案：1.B2.C3.C4.B5.D6.D7.C8.A9.B10.C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.医院服务语言应做到？

A.礼貌

B.专业

C.亲切

D.随意

2.下列属于服务忌语的是？

A.不知道

B.急什么

C.这是规定

D.请稍等

3.与患者沟通的技巧有？

A.倾听

B.表达清晰

C.尊重患者意见

D.打断患者说话

4.医院服务态度包括？

A.热情

B.耐心

C.冷漠

D.细心

5.护士站姿规范有？

A.头正

B.肩平

C.臂垂

D.腿并

6.医院环境礼仪要求？

A.整洁

B.安静

C.舒适

D.嘈杂

7.接待患者投诉时，应？

A.认真倾听

B.及时道歉

C.积极解决

D.不理会

8.医院服务眼神要点有？

A.温和友善

B.专注关切

C.冷漠无视

D.游移不定

9.服务手势应？

A.自然适度

B.简洁明确

C.夸张频繁

D.避免不当手势

10.医院工作人员行为禁忌有？

A.随地吐痰

B.大声喧哗

C.遵守秩序

D.举止文明

答案：1.ABC2.ABC3.ABC4.ABD5.ABCD6.ABC7.ABC8.AB9.ABD10.AB

判断题（每题2分，共10题）

1.医院服务中可以与患者有过多的身体接触。（）

2.患者询问病情时，可随意回答。（）

3.医院工作人员可以在工作时间玩手机。（）

4.微笑是不需要成本的服务。（）

5.与患者交流时，语速越快越好。（）

6.医院电梯应先出后进。（）

7.为患者开门时，应轻缓。（）

8.医院服务中不需要注重个人卫生。（）

9.与患者有意见分歧时，应大声争吵解决。（）

10.医院标识应清晰明了。（）

答案：1.×2.×3.×4.√5.×6.×7.√8.×9.×10.√

简答题（总4题，每题5分）

1.简述医院服务中倾听的重要性。

能了解患者需求与感受，给予针对性回应，增强患者信任，提升服务质量。

2.医院服务中如何做到语言文明？

使用礼貌用语，避免忌语，表达清晰、温和、专业，尊重患者。

3.说说医院环境整洁的意义。

给患者舒适感受，利于治疗康复，体现医院管理水平与服务态度。

4.在医院如何正确引导患者？

走在适当位置，用规范手势，清晰指明方向，耐心解答疑问。

讨论题（总4题，每题5分）

1.如何提升医院整体服务礼仪水平？

加强培训，制定规范，监督考核，树立榜样，营造良好礼仪氛围。

2.医院服务中遇到情绪激动的患者怎么办？

保持冷静，耐心倾听，安抚情绪，积极解决问题，避免冲突。

3.怎样确保医院各科室服务礼仪一致？

统一标准规范，加强沟通协调，定期培训检查，强化团队意识。

4.医院服务礼仪对患者满意度有何影响？

良好礼仪能让患者感受尊重关怀，增强满意度；反之则降低满意度。