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物流代理业务操作标准化指南

目录

一、物流代理业务概述．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4

1.1物流代理业务定义．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6

1.2物流代理业务范围．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8

1.3物流代理业务作用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11

二、物流代理业务操作流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．13

2.1订单处理与接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15

2.1.1订单接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17

2.1.2订单确认．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19

2.1.3订单分类．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20

2.2运输与配送管理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25

2.2.1运输方式选择．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．29

2.2.2路线规划．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．33

2.2.3配送计划制定．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．35

2.3货物跟踪与信息反馈．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．38

2.3.1货物实时跟踪．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．40

2.3.2信息反馈机制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．41

2.3.3异常情况处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．42

2.4客户服务与关系维护．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．44

2.4.1客户咨询与投诉处理．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

2.4.2客户满意度调查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．46

2.4.3客户关系维护策略．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．48

三、物流代理业务操作标准与规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．50

3.1人员素质与培训要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．52

3.1.1人员资质标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．55

3.1.2岗位技能培训．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．58

3.1.3个人素质要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．59

3.2设施设备与技术支持．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．63

3.2.1办公设施标准．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．64

3.2.2运输设备要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．66

3.2.3技术支持与服务体系．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

3.3操作流程与质量控制．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．68

3.3.1操作流程标准化．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．74

3.3.2质量控制点设置．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．76

3.3.3过程监控与改进．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．79

四、物流代理业务风险管理与合规性．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．82

4.1风险识别与评估．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．87

4.1.1市场风险．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．90

4.1