中国某著名企业通信公司投诉处理培训教材（15页PPT）.pptVIP

2012年2月份投诉处理通报;目录;投诉管理基本情况:投诉量有所下降，多次投诉率仍需把控;目录;一、客户投诉率有所下降，市场营销、通信费用、自有业务投诉量较高;不知情被订购业务共276件，客户投诉的主要问题是：不知情为客户开通乐享包、某著名企业之家、家庭短号、家庭转账、来电提醒、两城一家、畅打包、GPRS和手机报等业务。投诉率较高的分公司是：确山7.73件/万户、驿城区6.46件/万户、泌阳4.67件/万户。;;投诉热点问题3：自有业务类;2月份全省各分公司多次投诉率表现;多次投诉热点分析1-市场营销;多次投诉热点分析2-通信费用;2月份自有业务多次投诉共264件，占当月多次投诉量的16.17%，居本月多次投诉量第3位；

自有业务类多次投诉的前四类业务为手机游戏、手机电视、手机报和手机视频，这4项业务投诉占自有业务类投诉的63.6%：

手机游戏：由于客户手机为山寨机，或下载相关软件后，造成不知情开通的现象共100件；

手机电视：由于乡镇广某著名企业号覆盖不到，造成无法正常收看手机电视共41件；

手机报：因客户手机GPRS参数设置有误，或未激活造成不能接收或手机报接收延时的现象共15件；

手机视频：因客户手机为智能机，在误操作的情况下造成产生手机视频费用现象共12件。;目录;下一步工作要求;请批评指正！