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酒店客房服务流程及服务标准手册

前言

客房，作为酒店为宾客提供的核心休憩空间，其服务质量直接关系到宾客的入住体验、酒店的品牌声誉及经营效益。本手册旨在规范客房服务的各项流程与标准，确保每一位宾客都能享受到专业、高效、温馨且始终如一的优质服务。全体客房部员工及相关服务人员均需认真学习、严格执行本手册内容，将“以客为尊”的服务理念融入到每一个工作细节之中。

一、适用范围

本手册适用于酒店客房部所有员工，包括客房服务员、楼层主管、公共区域清洁员等，同时也为前厅部、工程部等相关协作部门提供客房服务方面的参考依据。

二、客房日常清洁与整理服务

（一）进房程序

1.准备工作：服务员到岗后，应首先检查工作车是否配备齐全所需的清洁工具、清洁剂、布草、客用品等，并确保工作车整洁有序。

2.观察与判断：到达指定楼层后，先观察走廊及客房门外情况。留意房门是否挂有“请勿打扰”（DND）牌、“请即打扫”（MUR）牌或其他特殊指示牌。

*若挂有“请勿打扰”牌，应避免打扰，待规定时间（如下午2点后）或宾客主动移除后再行安排。

*若挂有“请即打扫”牌，应优先安排清洁。

3.敲门与通报：确认可进入后，站在距房门约一米的距离，用指关节轻敲房门三下，清晰、礼貌地通报：“您好，客房服务/housekeeping。”

4.等候与二次敲门：敲门通报后，等候约5-10秒，若房内无回应，再次敲门通报。

5.进入房间：确认房内无人回应或得到宾客允许后，轻轻推开房门，将门保持在“半开”状态（若宾客在房内，应征得同意后再完全进入），并再次轻声通报。

6.观察与安全检查：进入房间后，首先观察房内有无异常情况，如设施损坏、宾客遗留物品（若已退房）、或其他安全隐患。同时，将工作车挡住房门约三分之一位置，既方便操作，也确保安全。

（二）清洁整理顺序与标准

遵循“从上到下，从里到外，环形清理，干湿分开”的原则。

1.撤换布草：

*进入卧室，先将床品（床单、被套、枕套）逐一撤下，放入工作车的布草袋内。注意检查床品内是否有宾客遗留物品。

*撤下用过的毛巾、浴巾等，放入相应的布草袋。

2.清理垃圾：

*将房内所有垃圾桶（卧室、卫生间、书桌等）的垃圾连同垃圾袋一并取出，放入工作车的垃圾收集袋。

*擦拭垃圾桶内外，确保干净无污渍。

3.卫生间清洁：（通常先清洁卫生间，避免将水渍带入卧室）

*备齐用品：将干净的抹布（干湿分开）、清洁剂、刷子等带入卫生间。

*淋浴区/浴缸：用专用清洁剂和刷子清洁墙面、地面、水龙头、花洒，去除水垢和皂渍，玻璃门（若有）应擦拭干净不留水痕。

*马桶：先用马桶刷清洁内部，再用专用清洁剂喷洒外部（水箱、座圈、盖板、底座），擦拭干净并消毒。

*面盆与台面：清洁面盆、水龙头，去除水垢和污渍，擦拭台面、镜面，确保镜面光亮无水痕、无指纹。

*地面：用潮湿的抹布或专用地刷清洁地面，注意边角。

*补充客用品：按标准补充洗发水、沐浴露、护发素、香皂、牙具、梳子、卫生纸、擦手纸等，并确保摆放整齐美观。

*通风：清洁完毕后，打开卫生间排气扇或窗户通风（若条件允许）。

4.卧室/起居室清洁：

*dusting（除尘）：从高处开始，依次擦拭灯具（先关闭电源）、空调出风口、画框、窗台、家具表面等，确保无灰尘、无污渍。使用干抹布或微湿抹布。

*床铺整理：

*铺设干净的床单，确保床单平整，四角包紧，中线对齐床垫中线。

*套好被套，确保被芯充实，无褶皱，开口处朝下或朝侧面，被头平齐床头。

*摆放枕头，枕套开口处背向床头柜或朝向床内侧，枕头饱满平整。

*床裙（若有）垂坠自然，遮盖床架。

*家具表面擦拭与整理：书桌、电视柜、床头柜等表面擦拭干净，桌面上的客用品（如服务指南、烟灰缸、水杯）按需补充或更换，并摆放整齐。

*镜面与玻璃：卧室若有穿衣镜或玻璃窗，应擦拭干净，无水痕指纹。

*地面清洁：

*用吸尘器按顺（逆）时针方向全面吸尘，包括床底、家具下方、角落等。

*对于有污渍的地面，用半湿抹布擦拭干净。

5.检查与补充：

*检查各项设施设备是否完好，如灯具、空调、电视、电话、水龙头等是否能正常工作。

*补充饮用水、茶杯、拖鞋等客用品。

*确保窗帘、百叶窗开合自如，光线适宜。

6.最后检查与出房：

*环顾整个房间，确保清洁无遗漏，物品摆放整齐，设施完好。

*关闭不必要的灯光，将空调调至适宜温度（根据酒店规定或季节）。

*带走所有清洁工具、布草和垃圾，轻轻退出房间。

*关门前再次检查房内情况，确认无误后，轻轻将门关闭。

*在工作表上记录清洁完成时间及特殊情况。

（三）床铺整理标准