停息挂账客户咨询方案模板.docxVIP

第1篇

一、方案概述

本方案旨在为停息挂账客户提供专业的咨询服务，帮助客户了解停息挂账的相关政策、流程以及后续管理措施，以确保客户权益得到保障，同时促进银行与客户的良好关系。以下为详细方案内容：

二、咨询目标

1.提高客户对停息挂账政策的认知度。

2.帮助客户了解停息挂账的申请流程。

3.解答客户在停息挂账过程中可能遇到的问题。

4.增强客户对银行的信任度和满意度。

三、咨询内容

1.停息挂账政策解读

（1）停息挂账的定义：停息挂账是指客户在符合特定条件下，经银行批准，暂时停止信用卡、贷款等业务的利息计算，并将欠款金额挂账，待客户具备还款能力时再进行还款。

（2）适用对象：因突发状况（如疾病、失业、自然灾害等）导致暂时无法按时还款的客户。

（3）政策优势：减轻客户还款压力，缓解财务困境。

2.停息挂账申请流程

（1）客户咨询：客户可通过电话、网点咨询等方式了解停息挂账政策。

（2）提交申请：客户需向银行提交相关证明材料，如收入证明、医疗证明、失业证明等。

（3）银行审核：银行对客户提交的材料进行审核，确认是否符合停息挂账条件。

（4）审批结果：银行审批通过后，与客户签订停息挂账协议，并告知客户后续还款安排。

3.停息挂账期间管理

（1）还款计划：银行将与客户协商制定合理的还款计划，确保客户在停息挂账期间能够逐步恢复还款能力。

（2）沟通渠道：银行将定期与客户保持沟通，了解客户还款情况，并提供必要的帮助。

（3）逾期处理：若客户在停息挂账期间发生逾期，银行将按照协议约定进行处理。

4.停息挂账终止条件

（1）客户具备还款能力，银行将终止停息挂账，恢复正常还款。

（2）客户在停息挂账期间发生重大违约行为，如恶意拖欠、欺诈等。

四、咨询流程

1.接待客户

（1）热情接待，主动了解客户需求。

（2）询问客户是否了解停息挂账政策，如有疑问，及时解答。

2.了解客户情况

（1）详细询问客户的基本情况，如收入、负债、家庭状况等。

（2）了解客户申请停息挂账的原因，判断是否符合政策条件。

3.提供咨询服务

（1）向客户详细介绍停息挂账政策、申请流程、还款计划等。

（2）解答客户在申请过程中可能遇到的问题。

4.办理停息挂账手续

（1）协助客户准备申请材料。

（2）指导客户填写申请表格。

（3）提交申请材料，等待银行审核。

5.跟进服务

（1）定期与客户沟通，了解还款情况。

（2）提供还款建议，帮助客户逐步恢复还款能力。

五、注意事项

1.保密原则

在咨询过程中，严格遵守客户隐私保护原则，不得泄露客户个人信息。

2.专业素养

咨询人员需具备一定的金融知识和沟通技巧，为客户提供专业、贴心的服务。

3.服务态度

保持热情、耐心、细致的服务态度，为客户提供良好的咨询体验。

六、方案实施

1.培训

对咨询人员进行专业培训，确保其掌握停息挂账政策、申请流程等相关知识。

2.宣传

通过多种渠道宣传停息挂账政策，提高客户对政策的认知度。

3.考核

定期对咨询人员进行考核，确保服务质量。

七、总结

本方案旨在为停息挂账客户提供全面、专业的咨询服务，帮助客户度过财务困境，恢复还款能力。通过实施本方案，有助于提升银行的服务质量，增强客户满意度，促进银行与客户的良好关系。

八、附件

1.停息挂账政策解读

2.停息挂账申请流程

3.停息挂账期间管理

4.停息挂账终止条件

5.咨询人员培训资料

6.宣传资料

注：以上方案仅供参考，具体实施过程中可根据实际情况进行调整。

第2篇

一、方案背景

随着金融市场的不断发展，越来越多的金融机构推出了停息挂账服务，旨在帮助客户缓解短期资金压力，维持良好的信用记录。本方案旨在为金融机构提供一套针对停息挂账客户的咨询服务模板，以提高服务质量，增强客户满意度。

二、方案目标

1.提高客户对停息挂账政策的了解程度。

2.帮助客户合理规划财务，缓解资金压力。

3.提升客户对金融机构的信任度和忠诚度。

4.降低金融机构的风险成本。

三、方案内容

一、咨询流程

1.初步接洽

-确认客户身份，了解客户的基本信息。

-询问客户咨询的具体问题，如停息挂账的条件、流程、期限等。

2.政策解读

-详细介绍停息挂账的政策背景、适用范围、操作流程等。

-解释停息挂账对客户信用记录的影响。

3.风险评估

-评估客户的还款能力，判断其是否符合停息挂账的条件。

-分析客户的历史还款记录，评估其信用风险。

4.方案制定

-根据客户的具体情况，制定个性化的停息挂账方案。

-提供多种方案供客户选择，如延长还款期限、降低还款金额等。

5.合同签订

-与客户签订停息挂账合同，明确双方的权利和义务。

-确保合同内容清晰、合法、合规。