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物业管理服务手册范本

前言

本手册旨在明确物业管理服务的核心内容、标准与流程，确保为业主及使用人提供专业、高效、便捷、友善的物业管理服务，共同营造安全、整洁、舒适、文明、和谐的居住与工作环境。本手册适用于本物业管理区域内的全体物业服务人员，并作为衡量服务质量的重要依据。我们致力于通过规范化的管理和持续改进，不断提升服务水平，满足业主及使用人的合理期望。

第一章物业管理服务内容与标准

一、公共秩序维护与安全管理

1.人员出入管理：

*主出入口24小时有人值守，对来访人员进行询问与登记，引导访客通行。

*对可疑人员、物品进行核实与盘查，必要时报告相关部门。

*维护出入口秩序，防止拥堵。

2.巡逻检查：

*按照规定路线和频次对物业管理区域进行24小时不间断巡逻。

*重点巡查楼宇内外、消防通道、停车场、设备机房等重点部位。

*及时发现并处理安全隐患、违规行为，做好巡逻记录。

3.车辆管理：

*维护停车场（库）内车辆行驶与停放秩序，确保消防通道畅通。

*对进出车辆进行引导、登记（如适用），防止车辆刮擦、被盗。

*定期检查停车场设施完好情况。

4.消防管理：

*严格执行消防安全管理规定，定期检查、维护消防设施设备，确保其完好有效。

*组织消防宣传教育和应急演练，提高全员及业主的消防安全意识。

*确保消防通道、安全出口畅通无阻。

5.应急处理：

*制定各类突发事件（如火灾、停水停电、恶劣天气、治安事件等）的应急预案。

*定期组织应急演练，确保相关人员熟悉预案流程，能够快速响应。

二、环境卫生与绿化养护

1.日常保洁：

*公共区域：每日对楼道、大堂、电梯轿厢、楼梯间、公共卫生间、停车场、会所等公共区域进行清扫、拖拭。

*垃圾收集与清运：垃圾桶（箱）每日清理，垃圾日产日清，保持垃圾桶（箱）及周边环境整洁。

*外墙及公共设施：定期对楼宇外墙、玻璃幕墙、公共灯具、指示牌等进行清洁。

2.专项清洁：

*根据需要进行地面打蜡、石材养护、地毯清洗等专项清洁工作。

*定期进行“四害”消杀工作，控制虫鼠密度。

3.绿化养护：

*浇水施肥：根据植物习性和季节变化，适时进行浇灌和施肥。

*修剪整形：定期对花草树木进行修剪、整形，保持美观造型。

*病虫害防治：及时发现并采取综合措施防治病虫害，确保植物健康生长。

*杂草清除：及时清除绿化带内杂草，保持绿地整洁。

三、共用设施设备运行、维修与养护

1.房屋本体：

*定期对房屋主体结构、墙体、屋面、楼梯、扶手等进行检查和维护，发现问题及时处理。

*确保门窗、玻璃等完好，开关灵活。

2.给排水系统：

*定期检查、维护供水管道、阀门、水泵、水箱（池）、排水管道、化粪池等设施，确保其正常运行，无跑冒滴漏。

*保障生活用水正常供应，水质符合标准。

3.供电系统：

*定期检查、维护高低压配电柜、变压器、电缆线路、公共照明等供电设施，确保安全稳定运行。

*配合供电部门做好停电通知及应急供电预案。

4.消防系统：

*定期检查、测试火灾自动报警系统、喷淋系统、消火栓系统、防排烟系统等消防设施设备，确保其完好有效。

5.电梯系统：

*严格按照国家规定及维保合同对电梯进行日常巡检和定期维保，确保电梯安全运行。

*设立24小时电梯应急呼叫响应机制。

6.其他设施：

*对公共照明、门禁系统、监控系统、道闸系统、背景音乐系统、儿童游乐设施、健身器材等进行定期检查和维护。

四、客户服务与沟通

1.服务中心日常服务：

*设立服务中心，提供咨询、报修、投诉、求助等一站式服务。

*服务人员应着装规范、态度热情、用语文明、耐心解答。

2.报修处理：

*建立规范的报修流程，对业主/使用人的报修及时响应、及时处理、及时反馈。

*对维修结果进行跟踪回访，确保维修质量。

3.投诉处理：

*认真听取业主/使用人的投诉，做好记录，及时调查核实。

*在规定时限内将处理结果反馈给投诉人，并做好解释工作。

4.信息沟通与公示：

*定期向业主/使用人公示物业服务工作报告、收支情况（如适用）、重要通知等信息。

*通过公告栏、微信群、APP等多种渠道与业主/使用人保持良好沟通。

*定期组织业主座谈会或问卷调查，听取意见和建议。

5.业主入住与装修管理：

*为业主办理入住手续提供便捷服务。

*规范装修申请、审批流程，加强装修过程中的巡查与管理，确保装修行为符合规定，不影响建筑安全和其他业主利益。

五、社区文化建设

1.活动组织：

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