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信访业务课件
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目录
01
信访业务概述
02
信访接待技巧
03
信访案件处理
04
信访法规与政策
05
信访信息系统应用
06
信访业务提升策略
信访业务概述
01
信访定义与意义
信访是指公民、法人或其他组织向国家机关反映问题、提出意见和建议的活动。
01
信访的定义
信访作为社会监督和民意表达的重要渠道，有助于政府了解民情、解决矛盾、维护社会稳定。
02
信访的社会意义
信访制度是依法保障公民合法权益、实现社会公正的重要法律制度，体现了国家对民意的尊重和回应。
03
信访的法律意义
信访工作原则
信访工作必须严格遵守国家法律法规，确保处理过程的合法性和程序的正当性。
依法依规处理
01
02
03
04
信访机关在处理信访事项时，应保证程序和结果的公开透明，接受社会监督。
公开透明原则
信访机关应迅速响应群众诉求，高效处理信访事项，减少不必要的延误。
及时高效原则
在处理信访问题时，应坚持实事求是，客观公正地调查核实情况，确保问题得到妥善解决。
实事求是原则
信访业务流程
01
信访人通过书面、电话、网络等方式提交信访材料，信访部门负责接收并记录。
02
根据信访内容的不同，信访材料被分类到相应的部门或个人进行处理。
03
相关部门对信访事项进行调查，并将调查结果和处理意见反馈给信访人。
04
信访部门对处理结果进行跟踪，确保信访事项得到妥善解决。
05
信访事项处理完毕后，相关材料进行归档，以备后续查阅和统计分析。
接收信访材料
分类处理信访请求
调查与反馈
跟踪处理结果
结案归档
信访接待技巧
02
接待流程与方法
通过耐心倾听和同理心表达，建立与信访人的信任关系，为有效沟通打下基础。
建立信任关系
引导信访人清晰表达诉求，准确把握问题核心，为后续处理提供明确方向。
明确问题焦点
根据信访内容，提供切实可行的解决方案或建议，帮助信访人找到问题的解决途径。
提供解决方案
详细记录信访内容和处理过程，确保后续跟进工作的准确性和及时性。
记录与跟进
沟通技巧与注意事项
信访接待中，耐心倾听群众诉求，不打断，用肢体语言表示关注，建立信任感。
倾听的艺术
详细记录信访内容和处理进度，确保后续有据可查，并及时跟进处理结果。
记录与跟进
在交流中避免使用可能引起误解或冲突的言辞，保持语气平和，以解决问题为首要目标。
避免语言冲突
展现同理心，理解信访人的感受，用恰当的语言表达对其遭遇的同情和支持。
同理心的运用
确保信访人明白所传达的信息，必要时重复或总结要点，避免信息传递错误。
明确信息反馈
处理常见问题
在接待过程中，工作人员应学会识别信访人的情绪状态，采取有效沟通技巧缓解其激动情绪，如使用同理心和倾听技巧。
识别和缓解情绪激动的信访人
01
对于重复性问题，工作人员应耐心解释相关政策和程序，同时记录问题，以便分析问题根源并提出改进措施。
处理重复性问题
02
面对信息不对称导致的误解，工作人员需提供准确信息，并确保信访人充分理解，避免因信息误差引发的矛盾。
解决信息不对称问题
03
处理常见问题
面对无理要求，工作人员应坚持原则，明确告知相关政策和法规，同时提供合理的解决方案或替代方案。
应对无理要求
在遇到紧急情况时，如信访人出现自伤或伤人倾向，工作人员应立即采取措施保护当事人和周围人员的安全，并及时联系相关部门。
处理紧急情况
信访案件处理
03
案件分类与登记
根据信访内容和性质，将案件初步分为建议、投诉、举报等类别，便于后续处理。
案件初步分类
为每个案件分配唯一编号，并将登记信息归档保存，便于查询和追踪案件处理进度。
案件编号与归档
详细记录信访人的基本信息、信访事项、联系方式等，确保案件信息的完整性和准确性。
详细信息登记
调查与核实
信访工作人员需收集相关证据材料，包括书面文件、视频资料等，确保调查的全面性。
收集证据材料
01
通过实地走访，了解信访案件的具体情况，直接听取当事人和相关证人的陈述。
实地走访调查
02
在必要时，邀请法律、技术等领域的专家对案件进行分析，提供专业意见作为参考。
专家咨询意见
03
对收集到的信息进行核实，辨别真伪，确保调查结果的准确性，避免误导决策。
核实信息真伪
04
处理与反馈
01
案件受理
信访部门在接到信访人的投诉后，首先进行案件的受理，确保每件投诉都能得到及时处理。
02
调查核实
对于信访案件，相关部门会进行详细的调查和核实，以确保处理结果的公正性和准确性。
03
结果反馈
处理完毕后，信访部门会及时向信访人反馈处理结果，并解释相关法律法规依据。
04
后续跟踪
信访部门会对处理结果进行跟踪，确保信访人的合理诉求得到实际解决，并防止问题的再次发生。
信访法规与政策
04
相关法律法规
《信访工作条例》
信访工作全面指导法规
受理
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