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优兑权益扣款退还问题的法律研究

一、权益类扣款的法律性质界定

权益类服务作为数字经济时代的新型消费模式，其法律关系性质的界定直

接影响纠纷解决路径。根据《民法典》合同编第496条规定，用户通过线上平

台接受权益服务的行为构成电子合同关系，平台展示的服务条款属于格式条款。

此类合同的成立需满足要约-承诺的基本要件，即平台以显著方式展示权益

内容构成要约，用户点击确认或完成支付构成承诺。

权益扣款行为的合法性基础在于双方意思表示的真实性。若平台在用户不

知情的情况下实施扣款，可能构成《消费者权益保护法》第26条禁止的霸王

条款。实践中，常见的争议情形包括：默认勾选自动续费条款、隐蔽展示价格

信息、设置复杂解约流程等，这些行为均可能因排除用户主要权利而导致条款

无效。

从法律属性看，权益服务兼具商品与服务的双重特征。当服务内容包含实

物交付时，适用《产品质量法》相关规定；纯数字化服务则主要受《电子商务

法》第17条、第21条规制，要求平台全面、真实、准确、及时地披露服务信息，

保障消费者的知情权与选择权。

二、扣款行为的合法性审查标准

（一）事前告知义务的履行

平台履行告知义务的判断标准应采用理性消费者原则，即普通用户在一

般注意程度下能够知悉扣款规则。根据《网络交易监督管理办法》第12条，平

台需以单独弹窗、加粗字体等显著方式提示关键信息，包括：扣款周期、金额、

方式、解约路径等。司法实践中，北京互联网法院（2021）京0491民初XXX号

判决明确指出，将付费条款嵌套在冗长协议中的行为，视为未履行告知义务。

（二）用户同意的有效性认定

用户同意的意思表示需具备具体性与可撤回性双重特征。依据《个人

信息保护法》第13条，概括性授权不能作为持续扣款的合法依据。上海市消保

委2022年发布的调查报告显示，83%的自动续费纠纷源于一键开通、多层解

约的流程设计，这种做法实质剥夺了用户的反悔权，违反《民法典》第509条

的诚实信用原则。

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（三）扣款程序的合规性要求

合法的扣款行为应满足账户独立与记录可查要求。中国人民银行《非

银行支付机构网络支付业务管理办法》第17条规定，平台不得未经授权划拨用

户账户资金，且需保存至少5年的交易记录。杭州互联网法院在审理类似案件

时确立了四要素审查标准：是否有明确扣款指令、是否实时发送通知、是否

提供凭证查询、是否支持异议处理。

三、退款请求权的法律基础与行使条件

（一）法定解除权的适用情形

根据《民法典》第563条，用户在以下情形享有法定解除权：平台未按约

定提供服务（根本违约）、服务内容与宣传严重不符（欺诈）、单方面变更服

务条款（情势变更）。值得注意的是，最高人民法院《关于审理网络消费纠纷

案件适用法律若干问题的规定》第1条明确，格式条款中排除法定解除权的约

定一律无效。

（二）不当得利返还请求权

当扣款行为缺乏合法依据时，用户可依据《民法典》第985条主张不当得

利返还。构成不当得利需满足四个要件：一方获利、他方受损、获利与受损有

因果关系、获利无法律依据。广州中院（2022）粤01民终XXX号判决指出，平

台在服务期限届满后继续扣款的行为，即构成不当得利，应返还全部款项并支

付资金占用利息。

（三）消费者反悔权的特殊适用

对于7天内未使用的权益服务，用户可援引《消费者权益保护法》第25条

的冷静期制度主张退款。但需注意，该权利不适用于已激活的即时消费服务，

且退回时不得影响平台二次销售。实践中，法院通常结合服务类型、使用程度、

成本分摊等因素综合判断退款比例。

四、退款纠纷的多元解决机制

（一）协商和解的操作要点

有效协商需遵循三步法则：1.固定证据（交易记录、服务协议、沟通记

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录）；2.明确诉求（退款金额、依据、期限）；3.书面确认和解结果。中国消

费者协会建议，协商时应要求平台出具加盖公章的退款承诺书，明确退款时限

和违约责任，避免口头约定难以执行。

（二）投诉举报的路径选择

向市场监管部门投诉时，应提交《投诉书》并附证据材料，重点说明：1.

平台未履行告知义务的具体表现；2.扣款行为的违法性；3.协商未果的经过。

根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第15条，监管部门应在7个工作

日内决定是否受理，60日内