2025年酒店班组上半年工作小结与酒店礼宾部年终工作小结.docVIP

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酒店班组上六个月工作小结与酒店礼宾部年终工作小结汇编

酒店班组上六个月工作小结

客房岗上六个月以来紧紧围绕酒店大纲和部门规定，在钟总和赖经理指导协助下完毕了各项工作，在获得了一定进步同步也存在着某些局限性：

亮点之处

一培训方面

1.每月完毕两个SOP流程学习和考核，岗位统一组织员工进行培训，各班组分管领班对班组员工进行强化考核，增强员工业务技能，提高了员工素质和专业度。

2.集团明查应知应会知识培训和考核，根据部门规定制定了培训计划表，安排员工根据计划表进度进行学习，班组再进行考核。

3.每天早会进行案例培训，提高员工处理问题和处理问题能力。将岗位发生鲜活案例对员工进行分析，避免该案例再次发生，提高了服务质量。

4.针对工作中发现局限性，安排专题培训。暗访中发现物品摆放不规范状况，由领班组织员工进行现场培训和指导;针对一段时间以来遗留物品较多现实状况，安排员工进行查房培训，指导员工发现查房中容易忽视盲点。

5.房务和总机人员交叉培训，从四月份开始以进行了多批次，通过两个岗位员工之间交叉学习，提高了各自业务水平和综合素质，同步也熟悉了各个岗位工作流程和操作技能，便于下阶段两个岗位顺利合并。

二管理方面

1.上六个月以来住客率高，尤其是在三、四月份，岗位克服人员严重局限性，全员加班加点，互帮互助，完毕卫生打扫和各项对客服务工作。岗位领班缺编，导致分管区域过大，影响管控质量，从四月份开始，将7-9三个楼层划分给柯林企业协助检查和把控，减少了领班工作量，配合以来卫生质量和个性化服务均较稳定。

2.上六个月总体服务质量较稳定，1-5月份集团问卷均超过部门考核指标，并且各个月宾调分数也较稳定，没有出现大起大落状况;在密函和网评上均能体现我们优秀服务，获得了来宾一直好评。尤其是在今年，网络散客入住量呈大幅上升，对我们来说有较大压力，尤其是8#楼整体硬件水平局限性，我们通过各项个性化服务提高了来宾满意度，赢得了良好口碑;在2月份和5月份，8#楼客房岗和8#楼房务接待岗分别获得了酒店优秀服务团体称号，是对我们服务质量肯定。

3.专题计划卫生开展，对房间卫生死角起补台作用。针对上六个月以来卫生质量下降及由于人员局限性导致致各项计划卫生无法开展状况，岗位制定了专题计划卫生计划，规定每位员工在完毕自身工作量同步还要完毕一间专题计划，虽然一开始遇到了一定阻力，不过通过不停宣导，最终还是得到了各位员工理解。

4.岗位销售意识不停增强，1-5月份岗位工完毕了房餐奉献元，超额完毕了部门考核指标。岗位基层员工销售意识有较大进步，

5.长期化个性案例梳理、创新和执行，对个性化服务不停创新和跟进，获得了来宾一致好评，对长住客和VIP客人配用专用洗发沐浴，增长专门鼠标垫，为各个楼层配了保鲜膜以便员工为客人提供个性服务，节假日为客人提供特殊小礼品(旺仔小馒头)等，通过我们不停努力，使之个性化服务成为了客房部工作最大亮点和优势。

三接待服务方面

1.顺利完毕各个黄金周接待工作，各个岗位亲密配合，根据预案做好跟进进，均完毕了各项考核指标，基本实现了服务质量“0”投诉，安全事故“0”发生，同步也积累了一定黄金周接待经验;

2.5月份以来福厦动车开通，给我们带来了较大客流，通过一段时间接待工作，岗位针对动车客户梳理并制定了一份动车客户接待小结和思绪，为下阶段工作提供了指导;

3.政府管家服务有效跟进，上六个月以来岗位派出了多批次管家对VIP客人及团组进行跟进，获得了良好口碑，各位管家在做好接待工作同步积极推销酒店房餐和其他卖品，增长了收入;同步积极协助酒店会议管家做好会议助手管家工作，完毕各批次会议接待工作。

4.岗位针对不一样接待工作均提前做好预案工作，以基本形成通例，获得了良好效果;

5.对蜜月房布置进行创新，增长酒店产品卖点。

四团体和人员方面

1.关爱员工计划推行，短信祝福、为生日员工唱生日歌并赠送礼品等多项员工关爱活动，获得了员工一致承认，提高了员工满意度;

2.组织多批次户外团体活动，为各位员工增长了沟通交流机会，在工作同步让身心得到了放松，增强了团体了凝聚力;

3.每月召开月度质检分析会，分析岗位上个月存在问题并对各班组工作进行考核奖励，起到了一定鼓励作用;

4.在班组集团问卷考核基础上，逐渐推行领班KPI考核奖罚制度，使之各项考核指标分解到班组，奖罚分明，以利于高效达到各项考核指标;

5.人才培养机制建立，根据职业定向计划表，上六个月已培养了四位员工，两位领班后备人才和两位接待后备人才。

局限性

1.岗位人员局限性，员工工作量大，使之各位员工存在一定牢骚和误解，在工作量安排上存在一定压力，同步也影响了卫生质量和对客服务质量以及其他各项工作开展，是上六个月以来重要面对一种严峻考验;

2.培训效果不尽人意，二