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供电企业大营销体系建设：流程设计、评价与实践探索

一、引言

1.1研究背景与意义

在全球能源格局深刻变革与我国经济社会快速发展的大背景下，供电企业所处的运营环境正经历着前所未有的变化，构建大营销体系成为其实现可持续发展的关键举措。

自20世纪90年代起，我国电力市场发生了巨大转变，全国各区域用电需求呈现供大于求的态势，暴露出电力体制深层次的问题，促使国家加大电力市场建设力度。2021年3月15日，国务院公布《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》，新一轮电改拉开帷幕，以“四放开、一独立、一加强”为重点工作，旨在改变电力市场模式，营造公平竞争环境。在此背景下，供电企业传统营销体系在营销业务分离、售电商竞争、管理水平及企业定位等方面面临严峻挑战，亟需改革创新以适应新电改政策。

随着经济全球化和信息技术的飞速发展，市场竞争日益激烈。电力作为特殊商品，虽然在能源领域占据重要地位，但也面临着来自其他替代能源的竞争。天然气、太阳能、风能等新能源的发展，在一定程度上抢占了电力市场份额。如在一些工业领域，天然气分布式能源系统因具备能源利用效率高、污染排放低等优势，受到部分企业青睐；在居民生活中，太阳能热水器的普及也减少了居民对电力热水器的依赖。这使得供电企业必须提升自身竞争力，而构建大营销体系是应对竞争的有效途径。

此外，客户需求日益多样化和个性化。随着生活水平的提高，客户不再仅仅满足于基本的电力供应，对供电可靠性、电能质量、服务质量以及增值服务等方面提出了更高要求。商业用户希望在用电高峰期能获得稳定的电力保障，以维持正常的商业运营；居民用户则更关注电费的合理性、缴费的便捷性以及故障抢修的及时性。传统营销体系难以满足这些多样化需求，构建大营销体系有助于供电企业更好地了解客户需求，提供个性化服务。

构建大营销体系对供电企业具有多方面重要意义。从提升市场竞争力角度看，大营销体系通过整合资源、优化流程、创新服务，能够降低运营成本，提高服务效率和质量，增强客户满意度和忠诚度，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出。在提高客户满意度方面，以客户为中心的大营销体系，能够快速响应客户需求，及时解决客户问题，为客户提供全方位、一站式服务，极大提升客户体验。从促进企业可持续发展层面出发，大营销体系有助于供电企业更好地适应市场变化，合理配置资源，拓展业务领域，实现经济效益和社会效益的最大化，为企业长期稳定发展奠定坚实基础。

1.2国内外研究现状

国外在电力市场改革和营销体系建设方面起步较早，积累了丰富的经验。美国电力市场形成了较为成熟的竞争机制，通过建立多个独立的电力交易平台，实现了发电、输电、配电和售电环节的有效分离和竞争。其营销体系注重客户细分和差异化服务，利用先进的信息技术手段，如大数据分析、智能电表等，深入了解客户用电行为和需求，为客户提供定制化的电力套餐和增值服务。例如，一些电力公司根据客户的用电习惯和用电量，为客户推荐节能设备和用电方案，帮助客户降低用电成本。

欧洲国家在电力市场改革中也取得了显著成效。英国通过引入市场竞争机制，打破了传统的垂直一体化电力企业垄断格局，形成了多元化的市场主体。在营销体系建设上，强调客户参与和互动，通过建立客户反馈机制，及时了解客户对电力服务的意见和建议，并据此优化服务内容和流程。德国则大力发展智能电网，将信息技术与电力系统深度融合，实现了电力的智能化生产、传输和分配，为客户提供更加高效、可靠的电力服务。同时，德国的电力企业注重绿色能源营销，推广可再生能源电力，满足客户对清洁能源的需求。

国内学者对供电企业大营销体系建设的研究也取得了丰硕成果。在理论研究方面，学者们深入探讨了大营销体系的内涵、特征和构建原则。有学者指出，大营销体系是以客户为中心，通过整合营销资源、优化业务流程、创新营销模式，实现营销业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化和服务协同化的新型营销体系。在构建原则上，应遵循客户导向、集约化、专业化、协同化等原则，以提高营销效率和服务质量。

在实践案例方面，许多供电企业积极开展大营销体系建设实践，并取得了一定的成效。国家电网公司按照“四强化”“四集中”“三运作”的建设要求，建成了“一型五化”的大营销体系，建立了24小时面向客户的统一供电服务平台，实现了业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，有效提升了供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力。一些地方供电企业也结合自身实际情况，进行了有益的探索。如某供电公司通过整合营销资源，撤销城区供电局，将业务及人员并入三个中心，构建了“一部三中心”的现代营销模式，实现了营销服务的快速对接和高效运转。

然而，目前的研究仍存在一些不足之处。在大营销体系的评价指标体系研究方面，虽然已有一些学者提出了相关指标，但尚未形成一套统一、完善的评