家政品质管理制度.docxVIP

第1篇

第一章总则

第一条为规范家政服务行业，提高家政服务质量，保障客户权益，促进家政服务行业的健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于所有从事家政服务的企业、个体工商户及从业人员。

第三条家政服务企业应严格按照本制度要求，建立健全家政服务管理体系，确保家政服务质量。

第四条家政服务企业应积极履行社会责任，遵守国家法律法规，诚信经营，树立良好的企业形象。

第二章家政服务人员管理

第五条家政服务人员应具备以下条件：

1.具有完全民事行为能力；

2.具有良好的品行和职业道德；

3.具备相应的家政服务技能；

4.通过家政服务企业组织的专业培训，取得相应的资格证书。

第六条家政服务人员应遵守以下规定：

1.诚实守信，保守客户隐私；

2.遵守国家法律法规，尊重社会公德；

3.爱岗敬业，勤奋工作；

4.服从管理，接受监督。

第七条家政服务企业应定期对家政服务人员进行考核，考核内容包括：

1.服务技能；

2.工作态度；

3.客户满意度；

4.职业道德。

第八条家政服务人员如有以下行为，一经查实，将予以辞退：

1.违反国家法律法规，触犯刑律；

2.背离职业道德，损害客户利益；

3.拖欠服务费用；

4.擅自离职。

第三章家政服务流程管理

第九条家政服务企业应建立健全家政服务流程，确保服务流程的规范化和标准化。

第十条家政服务流程包括以下环节：

1.客户咨询；

2.服务人员派遣；

3.服务人员培训；

4.服务人员上门服务；

5.服务质量跟踪；

6.服务评价与反馈。

第十一条客户咨询环节：

1.家政服务企业应设立专门的咨询热线，为客户提供咨询服务；

2.咨询人员应具备良好的沟通能力，耐心解答客户疑问；

3.记录客户需求，为客户提供合适的服务方案。

第十二条服务人员派遣环节：

1.家政服务企业应根据客户需求，派遣合适的服务人员；

2.服务人员应具备相应的资格证书和技能；

3.家政服务企业应与客户沟通，确保服务人员符合客户要求。

第十三条服务人员培训环节：

1.家政服务企业应定期对服务人员进行专业培训；

2.培训内容包括服务技能、职业道德、客户沟通技巧等；

3.培训结束后，对服务人员进行考核，确保培训效果。

第十四条服务人员上门服务环节：

1.服务人员应准时到达客户家中，着装整洁，仪表端庄；

2.服务人员应主动了解客户需求，提供优质服务；

3.服务人员应遵守客户家中规定，尊重客户生活习惯。

第十五条服务质量跟踪环节：

1.家政服务企业应设立专门的服务质量跟踪部门，对服务过程进行监控；

2.跟踪部门应定期收集客户反馈，对服务人员进行评价；

3.对服务质量问题，及时采取措施进行整改。

第十六条服务评价与反馈环节：

1.家政服务企业应设立客户评价系统，方便客户对服务进行评价；

2.家政服务企业应认真分析客户评价，对服务人员进行奖惩；

3.对客户提出的合理建议，及时采纳并改进。

第四章家政服务收费管理

第十七条家政服务收费应遵循以下原则：

1.公平合理；

2.明码标价；

3.不得强制消费。

第十八条家政服务收费项目包括：

1.基本服务费；

2.增值服务费；

3.其他服务费。

第十九条家政服务企业应将收费标准公示于企业网站、宣传资料等渠道，方便客户了解。

第五章客户权益保护

第二十条家政服务企业应尊重客户权益，保障客户合法权益。

第二十一条家政服务企业应建立健全客户投诉处理机制，对客户投诉及时调查处理。

第二十二条家政服务企业应保护客户隐私，不得泄露客户个人信息。

第六章监督与检查

第二十三条家政服务企业应接受相关部门的监督与检查，确保家政服务质量。

第二十四条家政服务企业应定期对家政服务人员进行考核，考核结果纳入企业内部管理档案。

第七章附则

第二十五条本制度由家政服务企业负责解释。

第二十六条本制度自发布之日起施行。

第二十七条本制度如有未尽事宜，由家政服务企业根据实际情况进行修订。

家政服务企业应根据本制度，结合自身实际情况，制定具体实施细则，确保家政服务管理的有效实施。

第2篇

第一章总则

第一条为规范家政服务行业，提高家政服务质量，保障消费者权益，促进家政服务行业的健康发展，特制定本制度。

第二条本制度适用于我国境内所有从事家政服务的企业、个体工商户及其从业人员。

第三条本制度遵循以下原则：

1.公平、公正、公开原则；

2.诚信、服务、创新原则；

3.保障消费者权益原则；

4.依法合规原则。

第二章家政服务人员管理

第四条家政服务人员应具备以下条件：

1.具有完全民事行为能力；

2.具有良好的道德品质和职业道德；

3.具有相应的专业技能和知识；

4.具有良好的服务