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酒店行李财物管理操作规范

引言

行李与财物安全，是宾客在酒店逗留期间最基本也最核心的关切之一。妥善管理宾客的行李与财物，不仅是酒店提供优质服务的内在要求，更是维护酒店声誉、建立宾客信任的基石。本规范旨在为酒店各相关岗位员工提供一套系统、清晰、可操作的行为准则，确保宾客的行李与财物在酒店的全流程管理中得到妥善、安全的照护。

一、总则

（一）基本原则

1.安全第一原则：将宾客行李财物的安全置于首位，采取一切必要措施防范丢失、损坏或被盗。

2.客户至上原则：以宾客需求为导向，提供便捷、周到的行李财物服务，尊重宾客隐私。

3.规范操作原则：严格按照本规范及酒店相关制度流程进行操作，确保每一个环节有章可循。

4.责任明确原则：明确各岗位在行李财物管理中的职责，确保责任到人，便于追溯。

5.保密原则：对宾客寄存的财物信息及个人信息严格保密，不得向无关人员泄露。

（二）适用范围

本规范适用于酒店全体员工，特别是与宾客行李财物直接接触的岗位，如门童、行李员、前台接待员、客房服务员、保安人员及相关管理人员。

二、行李接收与存放管理

（一）入住时行李接收与搬运

1.主动迎宾：门童或行李员应主动为抵达宾客提供行李服务，微笑问候，询问是否需要帮助搬运行李。

2.核对信息：在接收行李前，可礼貌询问宾客姓名及预订信息，与前台入住信息进行初步核对，确保行李与宾客对应。

3.轻拿轻放：搬运过程中，应轻拿轻放，特别注意标识有“易碎品”、“贵重物品”等字样的行李，避免抛扔、踩踏或重压。

4.数量确认：与宾客当面确认行李件数，并在必要时（如团队行李、多件行李）进行点数，确保无误。

5.及时运送：行李应及时、安全地运送至宾客房间或指定存放区域，不得在公共区域长时间滞留。运送途中，应看管好多件行李，防止遗落。

6.房间交接：将行李送至客房后，应征得宾客同意后放置于合适位置（通常是行李架上），并再次与宾客确认行李件数，礼貌道别。

（二）住店期间行李寄存服务

1.寄存申请：宾客提出行李寄存需求时，应由前台或指定行李寄存处接待。

2.信息登记：

*请宾客出示房卡或报出房号及姓名，核对身份信息。

*详细记录寄存日期、时间、宾客姓名、房号、行李件数、行李特征（如颜色、品牌、尺寸等）。

*对于贵重物品、易碎品、易腐品等特殊物品，应特别注明，并请宾客确认。

3.标签管理：

*为每件寄存行李挂上酒店统一的寄存标签，标签上应包含寄存单号、宾客姓名（或房号）、寄存日期。

*一联贴于行李上，一联交予宾客作为取件凭证，一联由酒店留存。

4.存放要求：

*设立专门的、安全的行李寄存区域，该区域应具备良好的通风、干燥条件，并加锁管理。

*不同宾客的行李应分区或分架存放，避免混淆。

*对于有特殊标识的行李（如易碎品），应单独存放，并采取相应的防护措施。

*严禁存放易燃、易爆、有毒、放射性、腐蚀性等危险品及国家管制物品。如发现可疑物品，应立即报告上级及安保部门。

5.取件流程：

*宾客凭取件凭证及房卡（或有效身份证件）取件。

*核对取件人身份、取件凭证与寄存记录是否一致。

*核对无误后，将相应行李交予宾客，并请宾客当面确认行李件数及完好情况，同时收回取件凭证，在寄存记录上注明取件日期、时间，并由取件人签字（可选）。

*如宾客遗失取件凭证，须由宾客出示有效身份证件，核实身份信息无误后，方可放行，并在寄存记录上注明“凭证遗失，凭身份证领取”及相关情况说明，请宾客签字确认。

（三）离店行李处理

1.行李提取：宾客离店时如需提取寄存行李，按上述“取件流程”操作。

2.协助搬运行李：主动询问宾客是否需要协助将行李搬至大堂或车辆旁。

3.离店检查：在协助宾客将行李搬离客房前，可礼貌提醒宾客检查是否有物品遗落。

4.行李装车：协助宾客将行李装车时，注意轻拿轻放，避免刮擦车辆或行李。

三、宾客财物安全管理

（一）客房内财物安全

1.客房清洁与检查：

*客房服务员在进行清洁服务时，应在规定时间内进入，并严格遵守“敲门-通报-等待”程序。

*清洁过程中，如发现宾客遗落物品，应立即停止清洁，保护现场，并第一时间报告主管或前台，按失物招领程序处理。

*不得随意翻动宾客放置于客房内的个人物品，尊重宾客隐私。

*清洁完毕离开客房前，应检查门窗是否锁好，确保客房安全。

2.安全提示：酒店应在客房内放置安全提示卡，提醒宾客锁好房门、保管好个人贵重物品，并建议将贵重物品存放于客房保险箱或前台。

（二）贵重物品保管服务

1.保险箱服务：

*前台应为住店宾客提供免费或有偿的贵重物品保险箱服务。

*保险箱应设置在安全、隐蔽的区域。

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