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金融行业危机公关应急预案

一、总则

1、适用范围

本预案适用于本金融机构面临因市场波动、系统性风险、网络安全攻击、重大操作失误等引发的危机事件，包括但不限于声誉危机、流动性危机、数据泄露事件等。预案覆盖从内部风险暴露到外部市场共振的全链条危机场景，重点涵盖客户投诉集中爆发、监管问询升级、股价异常波动等可能导致机构声誉受损或业务中断的情形。以2023年某券商因算法交易系统故障导致千余客户订单异常为例，此类事件若处置不当，可能引发连锁反应，造成日均交易量下降30%以上，甚至触发第三方清算机构的风险预警。

2、响应分级

根据危机事件的影响层级，设定三级响应机制。

(1)一级响应适用于危机事件已对机构核心业务造成实质性损害，或引发全国性市场关注的情况。例如，某银行因系统漏洞导致客户资金被非法转移超千万元，或因高管不当言论引发系统性信任危机，此类事件需立即启动一级响应，成立危机指挥组，48小时内完成对事件全流程的穿透式分析，并启动跨部门联动处置流程。

(2)二级响应适用于危机事件仅限于区域市场或部分业务线，但存在快速升级为系统性风险的可能。比如，某基金子公司因底层

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资产违约导致部分产品净值波动超20%,虽未直接触发监管处罚，

但需通过二级响应机制评估风险传染路径，重点监控关联机构的资金链状况。

(3)三级响应适用于局部性风险事件，如单线程业务系统故障或少量客户投诉集中。此类事件需在部门层面闭环处置，例如，某证券公司APP因第三方服务商接口异常导致部分客户交易延迟，通过三级响应机制可在4小时内完成技术修复并发布临时公告。

分级响应的基本原则是“早发现、早报告、早处置”,避免因响应层级滞后导致危机扩容，同时防止过度反应造成资源浪费。以某信托公司因子公司违规担保引发的流动性风险为例，初期若仅启动三级响应，可能因处置时间窗口错过导致风险外溢，最终被迫升级为一级响应。

二、应急组织机构及职责

1、应急组织形式及构成单位

成立由总经理牵头的危机应急指挥部，下设办公室及四个专项工作组，实行扁平化管理。指挥部成员包括总法律顾问、首席风险官、运营总监、市场总监、信息科技总监及各业务部门负责人。办公室负责统筹协调，四个专项工作组分别承担不同维度的应急处置任务。

2、应急处置职责

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(1)应急指挥部职责

负责确定危机响应级别，审批重大资源调配方案，对危机处置进行全流程监督。例如，在发生系统性流动性风险时，指挥部需在2小时内评估机构偿付能力，决定是否启动同业拆借或发行短期融资券。

(2)办公室职责

担任指挥部联络枢纽，负责信息汇总上报，制定对外沟通口径。需在危机发生后6小时内完成初步事实核查，并向监管机构提交标准化报告模板，确保数据报送的准确性与时效性。

(3)法律与合规组职责

负责评估危机事件中的法律风险，提供合规性建议。例如，在数据泄露事件中，需在24小时内完成对《个人信息保护法》适用条款的比对，指导客户告知流程的合规操作。

(4)市场与传播组职责

负责舆情监测与管控，制定分阶段对外沟通策略。需建立负面信息监测模型，实时追踪社交媒体指数，在股价异常波动时，通过官方渠道发布标准化澄清公告，控制传播半径。

(5)运营与科技组职责

负责业务系统恢复与风险隔离，保障交易连续性。以某银行APP因第三方支付通道故障为例，该小组需在4小时内完成备用通

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道切换，同时冻结异常交易接口，确保核心KPI指标不超阈值。

(6)客户服务组职责

负责客户情绪安抚与投诉处理，维护客户关系。需设立专属热线，采用CRM系统动态管理客户诉求，对敏感问题实施分级响应，避免矛盾升级。

3、专项工作组行动任务

(1)法律与合规组行动任务

1)核查危机事件是否涉及监管罚则，准备反诉材料；

2)建立负面案例库，用于后续合规培训；

3)协助完成境内外诉讼预案的同步更新。

(2)市场与传播组行动任务

1)每日输出舆情分析简报，标示风险演变路径；

2)与头部媒体建立应急对接机制，储备10家备选发声渠道；

3)设计危机情景下的品牌资产保护方案。

(3)运营与科技组行动任务

1)对核心系统实施双活部署，定期演练切换流程；

2)建立第三方服务商风险清单，每季度开展压力测试；

3)开发智能风控模型，识别异常交易行为。

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(4)客户服务组行动任务

1)设置724小时应急客服专席，配备情绪管理培训手册；

2)对受损客户实施差异化补偿方案，避免群体性事件；

3)定期回访客户，监测满意度恢复曲线。

三、信息接报

1、应急值守电话

设立24小时应急值守热线(内线代码：9999