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酒店宾馆客户服务流程标准手册

引言

本手册旨在规范酒店宾馆各项客户服务流程，确保为宾客提供始终如一、专业高效且充满人文关怀的服务体验。它不仅是一线服务人员的操作指南，更是酒店全体员工共同遵循的行为准则。通过对服务各环节的精细化管理与标准化作业，我们致力于提升宾客满意度与忠诚度，塑造酒店卓越品牌形象。本手册内容将根据行业发展与宾客需求变化进行定期审视与更新。

第一章：服务核心理念与基本原则

1.1核心理念

我们坚信，卓越的服务源于对宾客需求的深刻理解与真诚回应。酒店的每一位员工都是服务链条上的重要一环，我们的共同目标是：“超越宾客期望，创造难忘体验”。

1.2基本原则

*以客为尊：将宾客需求置于首位，换位思考，主动为宾客排忧解难。

*主动服务：预见宾客需求，在宾客开口之前提供帮助。

*专业高效：具备扎实的专业知识与技能，快速准确地解决问题。

*真诚友善：以真诚的微笑和友善的态度对待每一位宾客。

*安全第一：确保宾客的人身与财产安全，提供安心的入住环境。

*持续改进：不断总结服务经验，积极听取宾客反馈，持续优化服务流程。

第二章：预订咨询与受理服务

2.1预订渠道与方式

*包括但不限于：电话预订、官网预订、移动端APP预订、第三方平台预订、前台当面预订等。

*各渠道预订信息应确保实时同步，避免超售或信息误差。

2.2预订咨询服务标准

*电话接听：铃响三声内接听，使用标准问候语：“您好，[酒店名称]，很高兴为您服务。”清晰记录宾客问询内容，耐心解答。

*在线咨询：及时响应，语言规范，信息准确。

*信息提供：主动向宾客介绍酒店房型、房价、优惠活动、设施设备、周边环境及交通等信息。

2.3预订受理流程

*信息确认：准确记录宾客姓名、联系方式、预订日期、离店日期、房型需求、间数、特殊要求（如无烟房、加床、婴儿床、纪念日布置等）及付款方式。

*房态查询与确认：查询实时房态，确认可满足宾客需求后，与宾客确认预订详情。

*预授权/押金说明：对于特殊预订或高峰期，需向宾客说明预授权或押金政策。

*预订确认：完成预订后，应立即向宾客发送预订确认信息（短信、邮件或书面形式），包含预订号、入住日期、房型等关键信息。

*特殊需求备注：将宾客的特殊需求详细记录在预订系统中，并及时通知相关部门（如客房部、餐饮部）提前做好准备。

2.4预订变更与取消

*耐心受理宾客的预订变更或取消请求，按照酒店规定的政策办理，并及时更新预订系统信息。

*对于因酒店原因导致的预订变更或取消，需主动与宾客协商解决方案，并致以诚挚歉意。

第三章：入住登记与欢迎服务

3.1迎接与引导

*门童/行李员：当宾客抵达酒店门口时，应主动上前迎接，微笑问候：“您好，欢迎光临[酒店名称]。”主动为宾客开车门、搬运行李（征得同意后）。

*引导至前台：热情引导宾客至前台办理入住手续。

3.2前台接待服务

*微笑问候：当宾客走向前台时，前台接待员应立即起身，微笑问候：“您好！请问有什么可以帮您？”或“您好！请问是办理入住吗？”

*核对预订信息：“请问您有预订吗？麻烦请报一下您的姓名。”快速准确地在系统中查询预订信息。

*证件查验与登记：礼貌地请宾客出示有效身份证件，核对身份信息，按照规定快速准确地完成入住登记手续，录入系统。

*信息确认：与宾客再次确认入住天数、房型、房价、付款方式及特殊要求。

*房卡制作与发放：迅速制作房卡，将房卡、早餐券（如有）等一并双手递给宾客，并清晰告知房号、电梯位置及早餐时间、地点。

*附加服务介绍：适时向宾客介绍酒店的主要设施（如健身房、游泳池、餐厅、会议室）、服务（如洗衣、叫醒、送餐）及Wi-Fi连接方式。

*指引与告别：“您的房间在X楼，电梯在这边。祝您入住愉快！”或安排行李员引导宾客至房间。

3.3无预订宾客接待

*对于临时到店无预订的宾客，应首先查询是否有空房。如有，则热情为其介绍可提供的房型及房价，按照正常入住流程办理。

*如无空房，可建议宾客选择本酒店其他分店（如有）或推荐周边同等级别的酒店，并对未能提供服务表示歉意。

3.4团队/VIP宾客入住

*团队入住：提前与团队负责人沟通，准备好团队入住登记单，尽可能为团队宾客提供快速便捷的批量入住服务。

*VIP宾客入住：严格按照酒店VIP接待标准执行，提前检查房间，确保各项特殊安排到位，由管理人员亲自迎接或陪同办理入住。

第四章：住店期间服务

4.1客房服务

*客房清洁与维护：

*严格按照操作规程进行客房清洁，确保清洁质量与效率。

*每日定时打扫，如宾客在房间内或悬挂“请勿打扰”牌，